Siemens 社、ServiceNow で自動化とデジタル化のビジネス目標を達成

Siemens 社、ServiceNow で自動化とデジタル化のビジネス目標を達成

Siemens IT、イノベーションをサポートするため、マルチプロバイダーネットワークを管理する、エンドツーエンドのソリューションを求める
Siemens は、スマートグリッドシステムから医療用画像処理装置まで、エネルギー、自動化、デジタル化技術の革新において、世界的な力となっています。Siemens は、これまで培ってきた技術革新の歴史をもとに、毎年数千件もの新しい特許を取得しています。

6,500 人を擁する Siemens IT チームは、10 部門、200 か国にまたがる組織の運営を支える重要な役割を担っています。しかし、Siemens のプログラムディレクターである Matthias Egelhaaf 博士が説明するように、このチームはアプローチの複雑さによる大きな課題に直面していました。「複数のプロバイダーが存在する環境では、エンドツーエンドの管理ができていませんでした。複数のプロバイダーを管理する際、国や事業部ごとに異なるツールを使い、手作業で行っていたのです」

その結果、Siemens とそのサプライヤーの双方にとって手作業が多くなり、透明性が損なわれていたのです。新しいサプライヤーの能力を迅速に活用できず、新しいサービスの市場投入が遅れました。契約は別々に管理され、プロバイダー間のサービスインテグレーションのための統一インターフェイスも存在しませんでした。さらに、一部のサプライヤーに縛られることで、不要な依存関係が生じていました。

Siemens 社は、事業全体のデジタル化と自動化を推進するという大望のもと、エンドユーザー関連サービスの提供を大幅に向上させたいと考えていました。

Siemens 社、ServiceNow を使用して複雑なサプライヤーネットワークを統合し、グローバル IT サービスの市場投入までの時間を短縮してコストを削減
Siemens 社は、ServiceNow を使用してサービスインテグレーションおよびマネジメント(SIAM) フレームワークに移行し、単一のサービスインテグレーションプラットフォームを確立してサイロを排除し、マルチサプライヤーネットワークの複雑性を取り除き、エンドツーエンドの可視性とレポーティングを実現しました。

「ServiceNow は、当社のデジタル化をサポートするクラウドベースの統合レイヤーを提供してくれました。この業界標準のプラットフォームにより、レガシーなプラットフォームを統合し、ポイントソリューションへの依存を減らし、効率を大幅に改善することができました」と、Egelhaaf 博士は述べています。

Siemens 社は、複数の IT サービスマネジメントツールを停止し、IT インフラサービスおよびアプリケーション (600 以上のリゾルバーグループ) を、インシデントおよび問題管理のための単一プラットフォームに統合しました。これにより、同社が IT サービスを提供し、プロバイダーと協業する方法が根本的に変わりました。

Egelhaaf 博士によると、「IT インフラ分野で新しいグローバル IT サービスを展開する場合、15 種類のツールセットの代わりに 1 種類のツールを使用すればよく、その結果、グローバル IT サービスの市場投入までのサイクルを大幅に短縮することができる」といいます。

Egelhaaf 博士はさらに、「完全に自動化されたインターフェイスにより、新しいプロバイダーの接続や削除も簡単に行うことができます」と述べています。

Siemens のプロバイダーにもメリットがあります。「私たちはプロバイダーに豊富な自動化機能を提供し、手作業による作業をなくすことを可能にし、Win-Win の関係を築いています」と Egelhaaf 博士は述べています。

ServiceNow のセルフサービスデスティネーションにより、Siemens のグローバル社員は IT サービスをワンストップで利用できるようになり、オンボーディングプロセスが合理化される
Siemens の新しい「myIT」は、従業員のためのセルフサービスデスティネーションです。IT 製品やサービスのワンストップショップとして、「myIT」では 30 万人以上の従業員が IT 製品やサービスの注文・管理、ヘルプデスクチケットの提出を使いやすい 1 つのインターフェイスで行うことができます。以前は、例えば、SIM をリクエストする前にスマートフォンをリクエストするなど、まずアプローチの仕方を知り、正しい順序に従わなければなりませんでした。

従業員は、誰に頼めばいいのかを知っていなければ、IT のセットアップを成功させることはできませんでした。「所属する組織や部署、あるいは席によって、新しいハードウェアやソフトウェアを要求するプロセスはまったく異なっていました」と Egelhaaf 博士は述べています。現在では、すべてのワークフローがサービスプラットフォームに組み込まれており、すべてのユーザーに対して一貫したアプローチが可能になっています。

オンボーディングも劇的に改善されました。毎月、「myIT」は 1,000 人以上の従業員のオンボーディングと、100 ～ 200 人の従業員の国や事業部をまたぐ異動の処理を実行しています。

Egelhaaf 博士は、「私たちは、時間がかかり非常にフラストレーションがたまるプロセスを、迅速かつ従業員の満足度の高い体験に変えました」と述べています。「新入社員や他の部署や国に転勤する社員は、仕事を始めるまで何週間も待たなければなりませんでしたが、今では 2、3 日で仕事を始められるようになりました。生産性の観点からも大きな成果です」

デジタル化と自動化という Siemens のビジネス目標に IT が合致し、ServiceNow で 98% の自動化を達成
IT サービスの統合と管理の成功を踏まえ、Egelhaaf 博士は、ビジネスに付加価値を与える新たな方法の探求に意欲的であり、次のように語っています。「IT にとどまらず、ビジネスベロシティを高めるために、ServiceNow でできることはまだまだたくさんあります」

そのひとつが、Now Platform® を開放してよりビジネスに特化したアプリケーションを実行し、セルフサービスソリューションによって外部の顧客と Siemens をより密接に結びつけることです。Egelhaaf 博士は、「リクエストの量はそれほど多くなくても、このアプローチによって生み出される価値は非常に高いでしょう」と述べています。

Siemens 社は、IT の運用をビジネスビジョンと一致させるために、IT サービスデリバリーの改革を行いました。

Egelhaaf 博士は、「デジタル化と自動化という組織の目標は、IT に自然にフィットします」と結論付けています。「ServiceNow はデジタル化のためのスピードダイヤルであり、すでにトランザクションの 98% が自動化されています。IT はビジネスの重要なパートナーであり、変革を推進する力が認められています」