서비스 관리 개선에 따른 고객 경험 혁신
이재용
2021년 9월 22일
‘문제가 없으면 손대지 말라’는 말이 있습니다. 그러나 한국의 IT 서비스 기업인 LG CNS는 건재하고 효과적인 서비스 관리 솔루션이 수십 년 동안 고객의 기대를 충족했음에도 불구하고 고객 지원을 향상할 기회를 모색했습니다.
클라우드 컴퓨팅과 스마트 기술이 대중화되기 시작할 당시 2,500명으로 구성된 탄탄한 고객 지원 팀을 뒷받침하는 10개의 레거시 시스템은 업무 속도를 늦출 위험이 있었으며, 회사는 고객이 디지털 중심 세계에서 기대하는 탁월한 고객 경험을 제공하지 못하는 상황에 놓이고 싶지 않았습니다.
원활한 고객 경험의 필요성
훌륭한 서비스 관리는 고객 만족과 고객 불만의 차이를 만들 수 있습니다. LG CNS의 최우선 과제는 고객이 새로운 기회를 최대한 활용할 수 있도록 시장 변화에 능동적으로 대응하여 고객 경험에 가치를 더하는 것입니다.
LG CNS 팀과 협력하는 고객의 만족을 유지하기 위해 고객의 애로 사항을 해결하고 회사의 레거시 시스템을 통합해야 했습니다. 레거시 시스템은 블록체인, AI, 빅 데이터와 같은 새로운 혁신과 스마트 시티, 스마트 운송, 스마트 물류라는 신기술을 따라잡을 민첩성이 부족했습니다. 프로젝트 팀은 다음과 같은 주요 우선순위를 파악하여 시스템을 개선하기로 결정했습니다.
- 사용자가 티켓을 제출할 때 요청 채널을 간소화함으로써 혼돈을 예방하고 사일로가 형성되지 않도록 할 것
- 통합 대시보드 또는 인벤토리를 구현하여 앱 및 인프라에 대한 고객의 가시성을 개선할 것
- 서비스 관리 프로세스를 가속화하고 수작업을 줄일 것
- 클라우드 또는 서비스형 소프트웨어(SaaS)와 같은 새로운 기술에 대한 지원을 개선할 것
고객 서비스 혁신의 3단계
더 정교한 지원에 대한 고객 요구를 충족하기 위해 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 구축하여 다음과 같은 3단계로 고객 서비스를 혁신했습니다.
- 구조화된 IT 인벤토리
ServiceNow Configuration Management Database(CMDB)를 사용하여 애플리케이션, 인프라, 수명주기 데이터를 한곳에서 분류했습니다. 이를 통해 인벤토리 매핑을 75% 증가시키면서 정확도를 높일 수 있었습니다.
\현재 LG CNS에는 IT 인벤토리 대시보드에서 관리되는 1,000개의 애플리케이션과 4,400개의 서버가 있습니다. 팀은 애플리케이션이 고객 인프라에 미치는 영향을 쉽게 분석할 수 있으며, 고객이 티켓을 제출하는 경우 고객을 지원할 수 있는 가시성을 갖추고 있습니다
- 중앙 집중식 서비스 관리
조직 시스템과 IT 서비스 관리가 통합되어, 단일 포털을 통해 액세스할 수 있는 하나의 플랫폼을 형성합니다. 프레임워크를 정의하고 포털을 설계하기 위해 이해 관계자 100명과의 격주 회의 일정이 수립되었습니다. ServiceNow의 강력한 기능과 함께 애자일 방법론을 사용하여 LG CNS는 단 4개월 만에 이를 실현했습니다.
- 도구와 연결된 에코시스템
LG CNS는 서비스 관리 분야에서 30년 이상의 경험을 보유하고 있으며, 그 당시에 팀은 광범위한 도구를 사용했습니다. 직원과 고객 사이에서 가장 효과적이고 널리 사용되는 도구를 파악하여 API를 사용해 이를 ServiceNow와 통합했습니다.
이 에코시스템을 Next ITSM이라고 합니다. 여기에는 챗봇, 모니터링 및 협업 도구, 사용자 친화적인 대시보드, 관리형 서비스 제공자 도구, 애플리케이션 수명주기 관리 기능이 포함됩니다.
LG CNS는 핵심 기능을 갖춘 프로젝트를 시작했습니다. 팀은 서비스 관리를 간소화하고 자동화하기 위해 계속해서 노력하고 있습니다. 모회사인 LG 그룹은 14개의 계열사를 보유하고 있으며 그중 10개사를 ITSM 시스템에 온보딩했습니다. 2021년 말까지 그룹 전체가 이를 사용하여 더 스마트한 서비스를 통해 이점을 누릴 예정입니다.
새로운 기회의 문
LG CNS는 고객 경험 개선 및 서비스 관리 효율성 향상을 목표로 시작했습니다. 그러나 이 프로젝트는 회사의 비즈니스에 새로운 기회를 열어주기도 했습니다. 예를 들어, 구매, 물류 또는 인적 자원과 같은 다른 비즈니스 영역에 이 프레임워크를 사용할 수 있는지 묻는 고객이 많은데, 향후 새로운 수익원이 될 가능성이 있습니다.
바로 이런 점이 Now Platform의 가장 탁월한 면모이기도 합니다. 이 제품은 유연하며, 일상 작업을 빠르고 효율적이며 자동화된 프로세스로 변환할 수 있습니다. 고객은 자사 전체에 걸쳐 직원 만족도와 생산성을 향상할 수 있습니다.
비즈니스를 확장할 수 있는 두 번째 큰 기회는 데이터 모델링입니다. 비즈니스 데이터를 캡처하여 시뮬레이션을 통해 실행하는 것은 한국의 인기 트렌드입니다. ServiceNow를 통해 고객을 유사한 기업들과 비교해 벤치마킹하여, 고객이 무엇을 잘하고 있는지, 무엇을 개선할 수 있는지를 파악할 수 있습니다.
이러한 벤치마킹 활동을 통해 고객은 경쟁사가 무엇을 하고 있는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있으므로 경쟁에서 앞서 나가기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 약점이 파악되면 추측이 아닌 데이터를 기반으로 해당 영역에서 고객 서비스를 강화하는 방법에 대한 조언을 제공할 수 있습니다.
컨텍스트는 데이터를 분석할 때 중요합니다. LG CNS는 차트와 수치를 고객과 공유하는 데서 그치지 않습니다. 고객이 데이터를 이해하여 비즈니스와 해당 부문에서 무슨 일이 일어나고 있는지 진정으로 파악하도록 돕습니다.
이제 LG CNS는 고객의 인프라만 관리하는 것이 아닙니다. 고객은 관계, 향상된 사용자 경험, 그리고 디지털 혁신 가속화에 필요한 도구와 전문 지식을 통해 더 많은 가치를 얻습니다.
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