원활한 서비스 요청 경험 제공

데이터 영향 극대화
Hitachi Vantara는 HR 부서가 비즈니스 이니셔티브에 깊이 관여하여 가치를 더하고 비즈니스 성공을 지원해줄 것을 기대합니다. 글로벌 HR 공유 서비스 모델로 전환한 이유도 바로 이 때문입니다. 이 기업은 데이터 중심 기업에게 디지털 인프라를 제공하여 고객들이 기업 데이터를 비즈니스 영향을 높이는 데 활용할 수 있도록 지원합니다. Fortune 100대 기업 중 80% 이상을 고객으로 둔 Hitachi Vantara는 고객이 새로운 수익을 창출하고, 경쟁 우위를 확보하고, 비용을 절감하고, 고객 경험을 향상하고, 사회적 및 환경적 가치를 제공하는 데 도움을 주고 있습니다.

서비스 데스크 효율성 향상
Hitachi Vantara는 여러 개의 IT 서비스 포털을 사용하고 있어서 서비스 티켓을 제출하는 직원들을 혼란스럽게 했습니다. 주요 앱 서비스가 중단되면 서비스 데스크의 통화량이 관리 불가능한 수준으로 급증했습니다. 중단 또는 해결 상태를 확인할 수 있는 통합 참조 시스템이 없었기 때문에 라이브 에이전트들은 방대한 수신 전화를 처리하는 데 대부분의 시간을 소비했습니다.

유연한 클라우드 컨택 센터 구축
Hitachi Vantara는 운영 우수성에 중점을 두고, 여러 개의 직원 서비스 포털을 ServiceNow IT Service Management와 클라우드 콜 센터로 통합하고 이를 다시 클라우드 컨택 센터인 Amazon Connect에 통합했습니다. 이제 서비스 데스크 직원은 서비스 중단이 발생할 경우 연락 흐름을 쉽게 수정하고 5분 이내에 공지 사항을 게시하여 직원들에게 인시던트, 진행 상황 및 예상 해결 시간을 지속적으로 제공할 수 있습니다. Active Directory 계정 잠김 및 암호 재설정 같은 보편적인 문제는 자동화된 대화형 음성 응답(IVR) 워크플로우를 통해 해결할 수 있습니다.

매달 1,000건의 통화 감소
포털을 통합하자 서비스 데스크의 티켓 볼륨이 60% 감소했습니다. 자동화된 IVR 워크플로우로 한 달에 약 1,000건의 통화가 줄었습니다. 서비스 데스크 에이전트는 통화당 평균 20~25분을 절약하여 비즈니스에 더 중요한 업무에 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.

운영 우수성 달성
Hitachi Vantara는 가까운 미래에 애플리케이션 액세스, 상태 보고서, 발신 고객에게 기존 인시던트 확인 여부를 묻는 IVR 메시지 표시 등의 추가 프로세스를 자동화할 계획입니다.

Hitachi Vantara의 솔루션 아키텍트 Ajay Vuppala는 “ServiceNow와 Amazon Connect를 사용해 목표로 했던 운영 우수성을 달성할 수 있게 되었다는 사실을 자랑스럽게 생각합니다"라며 “이는 자동화를 통해 얻을 수 있는 혜택의 일부일 뿐으로 앞으로 더 많은 일을 할 수 있을 것”이라고 말했습니다.