Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
MGM doubles productivity and transforms IT service desk with ServiceNow
MGM logo

ServiceNow로 생산성을 배가하고 IT 서비스 데스크를 혁신하는 MGM

16%

개시 2개월 내 사고 방지율

실시간 에이전트 채팅에 대한 5초 응답 시간

실시간 에이전트 채팅에 대한 5초 응답 시간

2x

에이전트 생산성 증가

마카우 내 선두 통합형 리조트 운영업체 중 하나인 MGM은 IT 서비스 데스크를 혁신하려 하고 있습니다. ServiceNow Connect Support를 활용하여 MGM은 에이전트 생산성을 향상하고 고객 서비스 개선을 돕는 채팅 기반의 기본 지원 채널을 만들었습니다.

MGM의 모든 운영 측면에 영향을 주는 정보 기술
마카우 내 최초의 통합형 리조트 운영업체 중 하나로 두 건의 자산인 MGM MACAU 및 MGM COTAI를 거느린 MGM의 비즈니스는 기술과 불가분의 관계에 있습니다. 게임 플로어부터 호텔 객실에 이르기까지, IT는 직원 경험, 호텔 운영, 보안 등을 지원합니다. 효과적이고 반응적인 IT 지원은 매초의 다운타임이 게스트와 수익 모두에 직접적인 영향을 미치는 미션 크리티컬 수준입니다.

높은 전화 수신량에 직면했으며 직원을 추가할 수 없었던 MGM의 IT 서비스 데스크
MGM은 지역 내 다른 호텔 운영업체들 역시 경험하는 상당한 도전에 직면했습니다. 마카우에서 IT 전문가에 대한 수요는 높으며 미고용 비율은 낮았습니다. 이러한 상황에, IT 지원 업무의 반복적이고 스트레스가 큰 특성이 결합되면서 IT 지원팀 직원을 고용 및 유지하는 일은 엄청나게 어려웠습니다.

동시에, MGM은 여전히 주로 전화 지원에 의존했으므로, 이것이 서비스 데스크에 큰 부담으로 작용했습니다.

MGM MACAU의 IT 기술 책임자인 알렉스 딩은 설명합니다. "에이전트는 한 번에 한 전화만 처리할 수 있습니다. 결과적으로 서비스 데스크는 너무나 과부하된 나머지 피크 시간에 굉장히 많은 전화 수의 전화를 포기할 수 밖에 없었습니다. 우선순위는 또한 에이전트가 전화에 답하기 전까지 해당 전화가 얼마나 중요한지 알 수 없었기 때문에 큰 문제였습니다.

ServiceNow Connect Support를 도입하여 에이전트 생산성을 배가한 MGM
이러한 문제를 해결하기 위해 MGM은 ServiceNow Connect Support를 통해 채팅을 주요 지원 채널로 도입하기로 결정했습니다. 

MGM
MGM
고객
MGM
본사
마카우
업종
서비스
직원
10,000명

채팅을 이용하여 에이전트는 동시에 여러 상호작용을 취급할 수 있습니다. 이렇게 하여 효율성이 증가하고, 보다 신속하게 우선순위화할 수 있게 해주며, 응답 시간을 감소시킵니다.

Alex Ding

Director of IT Technology

알렉스는 말합니다. "이미 ServiceNow IT 서비스 관리를 이용하고 있었으므로, 채팅으로 이동하는 것은 기술적으로 간단했으므로 대부분의 노력은 도입을 추진하는 데 집중되었습니다. 결과는 훌륭했습니다. 채팅 덕분에 첫 번째 2달 동안 에이전트 생산성을 두 배로 증대할 수 있었습니다"

ServiceNow와 함께 대기 시간을 없애고, 사고의 16%를 방지하며, 5초 내에 응답하게 된 MGM
채팅은 첫번째 단계에 불과했습니다. 채널이 구현되었으므로 MGM은 ServiceNow 가상 에이전트 챗봇을 추가하기로 결정했습니다. 알렉스가 말합니다. "전체 프로세스에는 단지 11주가 걸렸으며, 여기에는 고용량 사고 식별, 해당 가상 에이전트 대화 개발, 테스트, 최종 사용자 교육이 포함됩니다. 개시 2개월 내에 방지율은 이미 최대 16%에 달했으며, 사용자는 이제 5초 내에 응답을 받게 되었습니다. 전화에서 초조해하며 기다릴 필요가 없게 된 거죠"

IoT 지원 객실을 위한 지원 장벽을 제거하기 위해 ServiceNow Virtual Agent를 사용하는 MGM
사고 방지만이 유일한 동인은 아니었습니다. 사실 객실 지원이 MGM이 가상 에이전트를 도입한 가장 큰 이유였습니다. 알렉스는 말합니다. "저희는 텔레비전과 조명 켜기부터 커튼 닫기까지 모든 것을 제어하기 위해 IoT 기기를 사용합니다. 객실 지원은 더 이상 시설과 관련된 문제가 아닙니다. IT 문제입니다"

하지만 MGM은 2,000명 이상의 하우스키퍼를 고용했으며 이들 중 다수는 영어나 중국으로 타이핑할 수 없었습니다. 이 문제 때문에 이들은 객실 문제를 보고하기 위해 라이브 챗을 이용할 수 없었습니다. 대신, 이들은 BOH(back-of-house) 팀에 전화를 하여 IT팀에 보고되도록 하는 방식을 이용해야만 했습니다. 알렉스는 설명합니다 "저희 백오피스팀은 비용이 높고 과부화되어 있었습니다. 더 문제는 사고를 중계하기 위해 이들을 기다림으로써 큰 지연이 발생했다는 것입니다. 게스트가 방에 있고 에어컨을 켜거나 TV를 시청할 수 없으면, 이건 받아들일 수 없는 문제입니다"

ServiceNow 가상 에이전트와 함께 MGM은 독창적인 해결책을 구축했습니다. 하우스키퍼가 객실 문제에 대해 전화하도록 하는 대신, 가상 에이전트를 이용하여 하우스키퍼로 하여금 표준 언어 및 숫자 중심적 입력 항목을 이용하여 메뉴에서 항목을 선택하기만 하면 되도록 했습니다. 알렉스는 말합니다. "하우스키퍼는 목록에서 영향을 받는 장치, 예를 들어 TV 또는 에어컨을 목록에서 클릭하고 객실 번호만 입력하면 됩니다. 컴퓨터 기술은 거의 필요하지 않으며, 번호만 입력하면 됩니다. 가상 에이전트는 즉시 사고를 생성하므로 더욱 신속하게 대처할 수 있고, 백오피스팀의 시간을 낭비하지 않게 됩니다. 다른 서비스에도 동일한 접근 방법을 도입했습니다. 예를 들어, 사용자는 가상 에이전트에 직원 ID 및 배지 번호를 제공함으로써 계정을 잠금 해제할 수 있습니다"

추가 서비스 및 모바일 추가 서비스 및 모바일 도입을 통해 ServiceNow 사용을 25%에서 50%로 증가할 계획인 MGM
이제, ServiceNow 가상 에이전트는 10,000명 이상의 사용자를 위한 MGM의 주요 대상 지원 채널입니다. 사용자는 실시간 지원 요청을 요청하기 위해 가상 에이전트를 진행합니다. 이 통합형 리조트 운영업체는 현재 4000명의 사용자가 모바일 앱을 사용하고 있는 가운데 모바일 도입을 추진하여 가사아 에이전트에 향후 더욱 중점을 둘 계획입니다. 사용량과 제공되는 서비스가 증가하면서, MGM은 사고의 50% 및 요청이 가상 에이전트를 통해 오게 될 것으로 예측하고 있습니다.

알렉스는 결론짓습니다. "가상 에이전트와 함께, 우리는 IT 서비스 제공을 혁신했습니다. 사용자는 이제 즉각적인 응답을 받을 수 있고, 사용하기 쉬우며, 서비스 데스크 생산성도 놀라울 정도로 향상되었습니다. 진정한 성공 사례가 되었다고 할 수 있습니다"

 

ServiceNow HR Service Delivery

ServiceNow IT 서비스 관리

MGM이 IT 서비스 데스크의 응답성을 개선한 방법에 대해 알아보세요

더 많은 사례

사례 조사

Globalia가 디지털 작업흐름으로 효율성을 크게 높이다

ServiceNow가 Globalia에 통합을 제공하는 한편, 디지털 작업흐름이 문제 해결 시간을 줄이다

ServiceNow 시작하기

성공 사례의 주인공이 되십시오.