하이퍼오토메이션이란?

하이퍼오토메이션은 다양한 기술을 사용하여 적절하게 자동화될 수 있는 IT 또는 비즈니스 프로세스로 자동화 역량을 신속하게 확장합니다.

자동화는 점점 비즈니스의 필수 요소가 되어 가고 있으며, 이를 통해 모든 산업의 조직은 규모에 관계 없이 효율성과 정확성을 높이고 시간이 많이 소요되는 작업에 들어가던 소중한 인적 자원을 활용할 수 있게 되었습니다. 자동화의 이점이 널리 알려지면서, 이제 비즈니스에서는 기존에 자동화되지 않았던 분야로도 이러한 장점을 확대할 방안을 모색하고 있습니다. 현재 자동화가 가능한 분야와 가능하지 않은 분야의 경계가 그 어느 때보다도 흐려지기 시작했으며, 최근 전 세계적인 팬데믹 이후 디지털 비즈니스가 계속해서 발전하면서 운영 효율성과 비즈니스 인텔리전스, 직원 경험이 모두 핵심 차별화 요소가 되었습니다.

하이퍼오토메이션은 디지털 비즈니스의 다음 단계를 나타내며, 조직이 더 적은 자원으로 더 많은 일을 할 수 있는 환경을 조성하는 한편, 운영 가시성을 개선하고 모든 중요 접점에서 직원 여정을 최적화합니다.

이러한 목표에 도달하기 위해 하이퍼오토메이션은 다음과 같이 세 가지 중요 원칙을 따릅니다.

비즈니스 전략

하이퍼오토메이션은 최대한 자동화된 비즈니스가 효율성을 합리적으로 최적화하는 데 전략적으로 반드시 필요하며, 이를 통해 운영 비용이 절감됩니다.

엔드 투 엔드 접근 방식

하이퍼오토메이션은 프로세스와 작업의 엔드 투 엔드 뷰를 활용해 의사 결정자가 비즈니스를 꾸준히 개선하고 운영 위험을 낮추는 데 필요한 가시성과 통찰력을 제공합니다.

사람 중심 사고

하이퍼오토메이션은 사람이 일하는 방식을 발전시키며 이를 통해 경험을 개선하면서 보다 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 직원 유지율을 개선할 뿐만 아니라 수익도 높여줍니다.

하이퍼오토메이션은 기본적으로 한발 더 나아간 자동화입니다. 두 개념 모두에 사람이 직접적으로 개입하지 않고도 중요한 작업을 완료할 수 있는 스마트 기술의 적용이 포함됩니다. 그러나 자동화가 소규모로 프로세스마다 발생한다면, 하이퍼오토메이션은 AI, 머신 러닝, 로봇 프로세스 자동화 같은 다양한 자동화 도구와 솔루션을 사용해 종합적인 자동화 이니셔티브를 만들어냅니다

하이퍼오토메이션은 비즈니스 자동화 기능과 자동화 자체의 정교함을 모두 확장해주는 기술을 한 겹 더하는 것입니다.

하이퍼오토메이션의 부상으로 다음과 같은 조직의 문제에 직접 대응할 수 있습니다.

운영 비용 상승

전 세계적인 COVID-19 팬데믹으로 인해 새로운 정책과 안전/보안 조치를 구현해야 하는 상황은 전 세계 비즈니스의 운영 비용을 상승시켰습니다. 하이퍼오토메이션은 조직이 정해진 예산 내에서 계속 운영할 수 있도록 과도한 운영 비용을 줄여줍니다.

충분히 활용되지 않는 인력

직원 시간의 많은 부분이 지루하고 반복적이지만 여전히 필수적인 작업을 수행하는 데 투입되곤 합니다. 하이퍼오토메이션은 직원의 이러한 부담을 덜어주며, 보다 도전적인 작업에 집중하고, 조직 내에서 직원들의 훈련과 역량 계발에 들일 시간을 확보해 줍니다.

파편화된 고객 여정

가능한 접점에 관한 옵션이 많아지면서 고객 여정은 이제 선형적이기보다는 파편적인 형태로 변해가고 있습니다. 하이퍼오토메이션은 비즈니스가 다양한 채널을 통해 구매자를 따라가고 그 과정에 모든 단계를 계속해서 안내해 줍니다.

비즈니스 민첩성 부족

최근 환경으로 인해 비즈니스가 살아남기 위해서는 긴급한 상황에 재빠르게 대응할 수 있어야 한다는 사실이 입증되었습니다. 하이퍼오토메이션은 새로운 수요와 요구사항에 따라 빠르게 확장하여 역동적인 시장에 보다 쉽게 적응할 수 있게 해줍니다.

하이퍼오토메이션은 조직 전반의 핵심 프로세스를 간소화하여 비즈니스가 최고의 운영 효율성을 발휘할 수 있게 해줍니다. 이는 곧 하이퍼오토메이션을 도입한 기업은 전반적인 개선을 기대할 수 있다는 의미이기도 합니다. 이러한 이점은 보통 다음 세 가지 카테고리 중 하나 이상에 해당합니다.

경험의 개선

하이퍼오토메이션은 시간이 많이 드는 반복적인 작업에서 직원을 해방시켜 주고 수익도 높여줍니다. 그 결과, 관여하는 모든 사람의 경험이 개선됩니다.

인텔리전스의 개선

하이퍼오토메이션 및 데이터 분석은 함께 가므로 조직은 자동화한 작업을 보다 면밀하게 모니터링하고 분석할 수 있습니다. 이렇게 하면 보다 정확하고 예리한 통찰력과 예측을 얻을 수 있으며, 최신 비즈니스와 관련된 위험이 상당 부분 줄어듭니다.

효율성의 개선

가장 명백한 이점인 효율성 개선은 비즈니스에 두 가지 방식으로 영향을 미칩니다. 첫째, 운영 비용을 절감해 조직이 불필요한 지출을 하지 않게 해줍니다. 둘째, 직원들이 더 많은 일을 할 수 있도록 해 수익이 향상됩니다.

구체적인 하이퍼오토메이션 이니셔티브에 따라 형태는 다를 수 있지만 모두 다음과 같은 특징을 포함하는 경향이 있습니다.

접근성

하이퍼오토메이션은 복잡성을 줄이고 사용이 용이하게 만들어졌습니다. 로우코드 도구를 기반으로 빌드되어 있어 컴퓨터 공학적 배경이 없는 사람도 비즈니스 주도 자동화를 활용할 수 있습니다

공동 창출

여러 팀과 부서에서 입력한 지식을 활용하면 하이퍼오토메이션에는 IT와 다른 비즈니스 단위 간의 조율이 더 많이 필요해집니다.

통합

하이퍼오토메이션은 모든 비즈니스 시스템을 아우르고 기본적으로 통합하는 다양한 기술의 융합입니다. 이를 통해 조직은 개별 기술의 제한된 이점을 뒤로하고 데이터와 통찰력의 큰 그림을 활용할 수 있습니다.

도입 가능성

접근성과 기존 시스템에 손쉽게 통합할 수 있다는 사실 덕분에 하이퍼오토메이션은 비즈니스에 널리 도입되고 있습니다.

ROI

적절하게 구현될 경우 하이퍼오토메이션 솔루션은 데이터 통찰력 증가, 최적의 자원 배포, 지출 감소 등을 제공하며, 그 결과 투자 수익이 증가하게 됩니다.

하이퍼오토메이션 툴박스에는 중요한 프로세스의 자동화뿐 아니라 자동화할 비즈니스의 선택과 작업 수행 방식의 개선 과정을 안내하기 위해 조율된 수많은 고급 기술이 포함되어 있습니다. 조직은 중요한 작업을 사일로에 남겨두지 않고 하나의 데이터 모델에서 기본적으로 비즈니스의 모든 측면에 자동화 솔루션을 적용하고, 기업 전반에서 상호작용하는 사람, 프로세스, 도구 전체를 관리할 수 있습니다.

하이퍼오토메이션에 필수적인 기술에는 다음이 포함됩니다.

Discovery 도구

Discovery 도구를 사용하면 비즈니스에서 기존 프로세스와 작업 실행 메커니즘이 어떤 형태이며, 어떻게 작동하는지를 명확하게 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터를 시각적으로 표현해 주는 이 도구는 의사결정자가 기존 프로세스가 원하는 대로 기능하고 있는지를 판단하는 데 도움이 되며, 기존 시스템 내에 숨겨져 있어 활용되지 않은 새로운 자동화 기회까지도 찾아낼 수 있습니다.

자동화 도구

이름에서 알 수 있듯, 하이퍼오토메이션은 워크플로우 자동화, 로우코드 앱, 통합, RPA, 문서 처리 같은 다양한 자동화 도구를 포함합니다. 그 덕분에 비즈니스는 목적에 부합하는 기술을 활용해 수동으로 처리해야 하거나 비효율적인 작업에 접근할 수 있으며, 사용자의 기술적 역량을 수용하면서 문제를 해결할 수 있습니다.

AI 도구

하이퍼오토메이션은 인공 지능(AI)을 활용하며, 이러한 인공 지능은 특히 자동화에 알맞게 설계되어 의사 결정을 위한 지능형 모델, Virtual Agent, 문서 데이터 디지털화, 자연어 처리, 지원 앱 개발 등 다양한 기능을 가능하게 만들어 줍니다.

머신 러닝

보통 AI 도구와 함께 사용되는 머신 러닝(ML)은 컴퓨터 알고리즘을 통해 시스템이 시간이 흐르면서 점점 정확성과 기능을 개선하도록 합니다. ML을 사용하면 하이퍼오토메이션이 효율성을 유지할 뿐 아니라 지속적인 사용에 따라 실제로 효율성이 더 높아집니다.

최적화 도구

가장 발전한 자동화라도 반드시 측정과 평가를 거쳐야 합니다. 최적화 도구를 사용하면 비즈니스는 하이퍼오토메이션 솔루션의 성능을 추적하고 미리 정해 놓은 KPI에 비교해 프로세스의 비효율성과 성능 문제, 활용되지 않은 기회를 파악할 수 있습니다. 이러한 도구에는 성능 분석, 프로세스 최적화, 지속적 개선 관리가 포함됩니다.

이전에 언급했듯, 하이퍼오토메이션은 대부분의 산업과 사용 사례에 적용이 가능합니다. 보다 구체적으로 하이퍼오토메이션은 다음 분야에 널리 구현되고 있습니다.

  • 공급망
  • 은행업 및 금융
  • 소매업
  • 보험
  • 헬스케어
  • 제조
  • 공공 부문
  • 생명 과학

고객 경험 향상, 비즈니스 인텔리전스 개선, 최적의 운영 효율성 등 하이퍼오토메이션의 장점이 막대하긴 하지만 이러한 접근 방식은 특정한 문제를 가져다주기도 합니다. 여기에서는 하이퍼오토메이션을 고려할 때 비즈니스가 인지해야 하는 다음과 같이 발생 가능한 문제를 다루고자 합니다.

자원/기술

자동화를 위한 노력이 두려움에 부딪히는 경우는 흔하게 발생하며, 하이퍼오토메이션도 예외는 아닙니다. 직원들은 대체될 수 있다는 두려움을 가질 수 있으며, 조직은 적절한 경험, 자원 또는 대규모 자동화를 효과적으로 구현하는 데 필요한 양질의 데이터를 갖추지 못했다고 느낄 수도 있습니다. 비즈니스는 모든 관계자가 준비할 수 있도록 만들어진 교육 프로그램을 제공하여 이러한 우려를 불식시키고 성공적인 하이퍼오토메이션 배포에 관한 베스트 프랙티스를 공유할 수 있습니다.

제품 선택

자동화에 대한 요구가 꾸준히 증가하면서 IT 시장에서도 자동화 제품의 증가세가 나타나고 있습니다. 그 결과, 어떤 옵션을 신뢰해야 할지는 명확하지 않은 채 쏟아지는 옵션에 압도당한 느낌을 받는 비즈니스가 많습니다. 좌절이 있긴 하지만 이 문제는 결국 인수와 합병을 통해 사용 가능한 제품의 수가 정리되면서 특정 작업에 가장 적합한 제품만이 남으면 해결될 것입니다.

동의

모든 하이퍼오토메이션 이니셔티브에는 경영진의 동의가 필요합니다. 안타깝게도 최고 경영진의 확신이 없다면 난공불락의 장벽이 생길 수 있습니다. 하향식 접근 방식을 취하고 경영진의 지지를 얻는 데서 시작한다면 이 문제를 초기에 해결할 수 있습니다. 첫 하이퍼오토메이션 프로그램의 결과는 조직 전체에 긍정적인 인식을 만들어 내는 데 도움이 될 것입니다.

예측

검증된 수많은 자동화의 장점을 봤을 때 하이퍼오토메이션으로의 전환이 상당한 이득을 가져다줄 것이라 어렵지 않게 추측할 수 있습니다. 오히려 비즈니스에게는 유, 무형의 이득을 구체적으로 정확하게 계산하는 것이 어려울 수 있습니다. 하이퍼오토메이션의 이득을 계산하는 방법 중 하나는 각 작업을 개별적으로 고려하는 것입니다. 주어진 기간에 작업을 수행하는 현재의 비용을 두고, 같은 기간에 자동화 솔루션을 설정해 해당 작업을 처리하는 데 얼마의 비용이 드는지를 계산해 보는 것입니다. 두 수치를 비교해 보면 잠재적인 ROI를 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.

하이퍼오토메이션은 조직 전반에 자동화를 도입하여 기본적으로 수행되는 모든 프로세스를 강화하는 것입니다. 이로 인해 하이퍼오토메이션에는 대대적인 노력이 들어가며, 프로젝트에 따른 잠재적 난관과 어려움이 존재합니다. 아래에서는 성공적인 전환을 위한 몇 가지 팁을 소개합니다.

비즈니스 목표의 명확한 파악

비즈니스가 하이퍼오토메이션으로 전환하는 이유를 명확하게 이해하지 않으면 디지털 혁신을 추진할 동기가 없어집니다. 이루고자 하는 바를 정확히 파악해서 문서화하는 데 시간을 들이면 조직은 하이퍼오토메이션을 보다 효과적으로 계획하고 결과적인 이익을 목표와 일치시킬 수 있습니다.

가능한 솔루션의 철저한 조사

현재 사용 가능한 하이퍼오토메이션 솔루션은 많지만 그렇다고 해서 모든 옵션이 반드시 모든 사용 사례에 적합한 해답인 것은 아닙니다. 구체적인 솔루션을 선택하기 전에 기업은 철저하게 조사를 수행해야 합니다. 여기에는 개별 도구에 대한 점검뿐 아니라 업계 경쟁업체가 이미 무엇을 활용하고 있는지에 대한 조사도 포함됩니다.

미래 성장 계획

조직의 하이퍼오토메이션 솔루션은 함께 확장하고 발전할 수 있어야 합니다. 도구를 선택할 때는 현재의 니즈를 충족할 뿐 아니라 미래의 성장에 따라 예상되는 니즈도 충족하는 데 얼마나 효과적인 도구인지를 고려하십시오.

사람 중심적인 접근 방식

하이퍼오토메이션은 기계나 프로그램이 아니라 사람과 사람의 업무 방식에 초점을 맞춥니다. 이러한 사실을 염두에 두고 비즈니스는 하이퍼오토메이션 이니셔티브의 중심에 사람을 둬서 사람의 활동을 증강하는 데 집중하고 직원들이 더 나은 성과를 올리고 더 많은 것을 이루도록 알맞은 지원을 제공해야 합니다.

하이퍼오토메이션은 비즈니스 역량의 새로운 시대를 열 준비가 되어 있습니다. 하지만 이러한 시대는 인텔리전스 기술의 지원을 받으며, 이러한 기술은 사람을 중심으로 구축됩니다.

엔터프라이즈 서비스 관리 솔루션의 선도업체인 ServiceNow는 이러한 혁명의 최전선에 있습니다. 종합적인 로우코드 자동화 솔루션을 공급하는 ServiceNow는 전문가를 지원하고, 자동화 혁신을 가장 잘 이용할 수 있는 사람에게 제공합니다. 간단히 말해 디지털 혁신을 전문 개발자가 아닌 사람도 이용할 수 있게 만들고 일반 직원들에게도 맡은 업무를 개선하는 데 초점을 맞출 수 있는 역량을 제공합니다.

수상 경력을 자랑하는 Now Platform®을 기반으로 빌드된 ServiceNow는 성공적인 하이퍼오토메이션을 달성하는 데 적합한 파트너입니다. 디지털 워크플로우를 사용하면 중요 프로세스와 기술을 연결하고 모두가 제자리에서 중심을 지킬 수 있습니다.

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비즈니스에 따라 확장되는 역량

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