Het creëren van een daadwerkelijk connected financiële organisatie

  • Financiële dienstverlening
  • Solutions
  • Lauren Robins
  • 2020
12 juni 2020

Het creëren van een daadwerkelijk connected financiële organisatie

In de financiële dienstverlening weet men wel wat verandering is. Van fintech tot blockchain, de sector verandert al een decennium continu.

Het goede nieuws is dat dankzij deze ervaring de sector een unieke positie heeft om voorop te lopen bij het aangaan van de uitdagingen van COVID-19. Het slechte nieuws is dat de financiële organisaties die dit niet lukt het vertrouwen van hun klanten zullen verliezen.

We staan op een belangrijk kantelpunt binnen de financiële dienstverlening organisaties die een consistente gebruikerservaring van hoog niveau kunnen leveren, maken meer kans om door te groeien naar de top.

De sleutel tot geweldige klantervaringen
Er wordt wel eens gezegd dat vertrouwen de ultieme menselijke valuta is. Het kan niet gekocht worden, en wanneer je het hebt, kan je het in een fractie van een seconde ook weer kwijtraken. Dit is zeker het geval bij financiële instellingen. Voor hen is het dan ook erg belangrijk om goede klantervaringen te blijven bieden, ook wanneer het aantal klantverzoeken sterk stijgt.

Uit het 2018 North America Banking Operations Survey van Accenture blijkt dat voor 74% van de operationeel verantwoordelijken binnen de bankensector de klantervaring de belangrijkste strategische prioriteit is. Het creëren van klantervaringen die leiden tot een duurzame vertrouwensrelatie en loyaliteit begint met het opbouwen van een daadwerkelijk connected financiële instelling.

Dit gaat veel verder dan een gelikte customer interface. Veel financiële instellingen richten hun digitale inspanningen op het stimuleren van engagement, maar de sleutel tot daadwerkelijk geweldige klantervaringen ligt in het vermogen om de front office te verbinden met de rest van de organisatie.

In 2018 besteedde JPMorgan Chase wereldwijd ongeveer 40% van zijn tijd aan de dienstverlening voor klanten, inclusief het beantwoorden van vragen. Nu we systemen ontwikkelen die deze vragen beter kunnen afhandelen, zullen organisaties minder tijd kwijt zijn aan het zoeken naar antwoorden en kan er meer tijd besteed worden aan het inspelen op klantbehoeften.

Fragmentatie van systemen en afdelingen is de belangrijkste oorzaak van een tekort aan flexibiliteit en operationele veerkracht. Want wanneer de front, midden en back office niet verbonden kunnen worden, krijgen klanten niet de service en de antwoorden die ze nodig hebben.

Pluk de vruchten van verbinding
Nu de kosten stijgen en de rentes laag zijn, zijn de marges kleiner dan ooit. Inefficiëntie is duur – omslachtige processen en niet-verbonden systemen leiden tot een lagere productiviteit, en hogere compliance- en auditkosten. Financiële instellingen die de engagement van klanten proberen te verhogen en dit ondersteunen met connected operations, plukken hier de vruchten van.

Recent onderzoek door McKinsey laat zien dat het opschalen van de gehele, wereldwijde bankensector een waardevermeerdering kan opleveren van $30 miljard of meer, ervan uitgaande dat bedrijfsprocessen die zo’n 15 tot 20% uitmaken van de totale uitgaven, digitaal gestroomlijnd kunnen worden en de productiviteit met 8 tot 10% verhogen.

Het creëren van een daadwerkelijk connected financiële organisatie


Aankondiging nieuwe Financial Services Operations

De volgende uitdaging voor financiële dienstverleners is het transformeren van de totale klantervaring via gemoderniseerde operations. Daarom heeft ServiceNow samengewerkt met meer dan 900 financiële instellingen die gebruikmaken van het Now Platform® om Financial Services Operations te ontwikkelen, het eerste brancheproduct dat speciaal voor de financiële dienstverlening ontwikkeld is. Dit product zal later dit jaar beschikbaar komen.

Financial Services Operations biedt financiële instellingen de mogelijkheid om de productiviteit van werknemers te verhogen, de kosten voor compliance en uitvoer drastisch te verlagen en de klantloyaliteit te vergroten. Uitvoerende werknemers hebben toegang tot één systeem waarmee ze inzicht hebben in registratiesystemen, processen van begin tot eind kunnen beheren en realtime kunnen samenwerken tussen verschillende afdelingen.

Het product biedt onder meer:

  • Banking services framework , compliant met Banking Industry Architecture Network (BIAN)-standaarden en een sectordatamodel dat een snelle plug-and-play-implementatie mogelijk maakt met een snelle time-to-value.
  • Card Operations applicatie waarmee reguliere klantverzoeken worden gestroomlijnd, zoals verhoging van kredietlimiet, beheer van kaarttoegang en het aanvragen van een nieuwe creditcard.
  • Payment Operations applicatie waarmee betalingsverzoeken en -uitzonderingen worden gedigitaliseerd, zoals onjuiste betalingen en claims voor niet-ontvangen betalingen van klanten en derde partijen.

Financial Services Operations kan de sleutel zijn tot het opbouwen van levenslang vertrouwen en loyaliteit, wat leidt tot duurzaam succes – en het komt geen moment te vroeg.

Use of Forward–Looking Statements
This blog contains “forward–looking statements” regarding our expectations, future plans and performance. Forward–looking statements are subject to known and unknown risks and uncertainties and are based on potentially inaccurate assumptions that could cause actual results to differ materially from those expected or implied by the forward–looking statements. If any such risks or uncertainties materialize or if any of the assumptions prove incorrect, our results could differ materially from the results expressed or implied by the forward–looking statements we make. Factors that may cause actual results to differ materially from those in any forward–looking statements include: (i) delays and unexpected difficulties and expenses in making generally available the financial services product, (ii) uncertainty whether sales of such product will justify these investments and (iii) changes in the regulatory landscape relevant to enterprises operating in the financial services industry. We undertake no obligation, and do not intend, to update these forward–looking statements

© 2020 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc. in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.

Kom meer te weten over ServiceNow

Thema's

  • ServiceNow en Zoom werken samen om geweldige belevingen te bieden
    Werknemerservaring
    ServiceNow en Zoom werken samen om geweldige belevingen te bieden
    De gezamenlijke inzet voor onze klanten laat ons continu innoveren om geweldige belevingen te creëren die de wereld beter laten werken. Ontdek hoe.
  • Innovatie is absoluut noodzakelijk voor management
    IT-beheer
    Enqûete: Innovatie is absoluut noodzakelijk voor management
    "Het is nog nooit zo duidelijk geweest dat degenen die een cultuur van innovatie en digitale transformatie omarmen de beste kans hebben om te slagen." Meer informatie.
  • De kracht van observability voor bedrijven
    Applicatieontwikkeling
    De kracht van observability voor bedrijven
    Het introduceren van volledig geïntegreerde observability in een bedrijf kan revolutionair zijn, en niemand weet dit beter dan Ben Sigelman van Lightstep.

Trends & onderzoek

  • Coronavirus – Spieren leren gebruiken waarvan we niet wisten dat we ze hadden
    Crisismanagement
    Coronavirus – Spieren leren gebruiken waarvan we niet wisten dat we ze hadden
  • Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
    Cybersecurity and Risk
    Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
  • Cybersecurity and Risk
    Bouwen aan een echt ‘flexibele onderneming’ – nu is het moment

Jaar