Samenvatting openingskeynote: Hoe ServiceNow de wereld laat werken met workflows

De Knowledge 2021 Digital Experience, onze jaarlijkse gebruikersconferentie, bevat sessies van klanten en partners van ServiceNow over hoe zij het Now Platform inzetten om hun bedrijf te laten groeien en hun sector opnieuw vorm te geven.

In de openingskeynote lieten CEO Bill McDermott en andere sprekers zien hoe ServiceNow tijdens de pandemie heeft geholpen de “wereld te laten werken met workflows” door het Now Platform te gebruiken om overheidsinstanties, zorgsystemen, scholen en andere organisaties te helpen essentiële diensten te leveren wanneer die het hardst nodig waren.

"We beseften dat dit het moment was om exponentieel te denken," zei McDermott aan het begin van het evenement, uitgezonden door de California Academy of Sciences in San Francisco. "Doe het groots of helemaal niet. Maar met niets doen kom je nergens, dus we gingen voor groots."

"Ons team heeft de behoeften van onze klanten diepgaand onderzocht en heeft hen geholpen het Now Platform te gebruiken om hun weg te vinden in deze nieuwe situaties," voegt Lara Caimi, Chief Customer and Partner Officer, toe. "We hebben gehoord dat het Now Platform hen in staat stelde om echt een verschil te maken in de wereld."

De uitdaging in een workflow

Bovenaan de lijst stond de grootste workflowuitdaging in de moderne geschiedenis: de verspreiding van vaccins naar honderden miljoenen mensen over de hele wereld in recordtijd. In Schotland creëerde ServiceNow een app voor de nationale gezondheidsservice om vaccinatieafspraken te plannen en beter contact te leggen met patiënten, van wie velen thuis zaten opgesloten, bang om zelf voor normale medische afspraken het huis te verlaten.

Digitale workflows hielpen Michigan Medicine, het medische centrum van de universiteit van Michigan, snel een omslag te maken om externe medewerkers te ondersteunen, waardoor medisch personeel op locatie de zorg voor patiënten kon voortzetten zonder onderbrekingen.

In Los Angeles hebben ambtenaren met ServiceNow samengewerkt aan de ontwikkeling van een COVID-19-testapp aan het begin van de crisis. Maar er volgden al snel nieuwe uitdagingen: bewoners hadden cruciale hulp nodig om hun gezin te voeden, huur te betalen en in andere behoeften te voorzien. Met behulp van het Now Platform heeft de stad een plan bedacht om duizenden gezinnen te helpen tijdens kritieke momenten.

"Maar ze hadden technologie nodig om dat plan te kunnen uitvoeren," zegt Caimi. "En de oplossing moest functioneren in een diverse en meertalige gemeenschap. Ze zeiden daarom: 'Laten we er een workflow van maken.'"

Vertegenwoordigers van de National Basketball Association deden hetzelfde met een ander doel. Toen de bond playoffs moest organiseren voor de NBA en WNBA op één veilige locatie tijdens het hoogtepunt van de pandemie hielpen de workflows van ServiceNow om dit zonder problemen te realiseren. In minder dan een week tijd implementeerde de NBA workflows van ServiceNow om 2600 spelers, journalisten en ondersteunend personeel (waaronder coaches, trainers, verkopers en conciërges) samen te brengen in een speciale geïsoleerde zone, de "NBA Bubble" in Disney World, Orlando.

ServiceNow-workflows hebben mensen ook op andere manieren geholpen tijdens de pandemie. De Amerikaanse statelijke en federale instellingen hebben in 2020 meer dan 50.000 natuurbranden bestreden die bijna twee keer zoveel hectare hebben verwoest dan de branden in 2019. Voordat ServiceNow aan boord kwam, moesten dispatchers bij een overheidsinstantie de geolocatiecoördinaten van elke brand handmatig invoeren in 26 afzonderlijke systemen.

Met digitale workflows die deze functies ondersteunen, zorgt het nieuwe systeem ervoor dat vliegtuigen, apparatuur, personeel en benodigdheden gemakkelijk zichtbaar zijn in het systeem, waardoor de responstijden worden verkort en huizen en levens worden gered.

"We beschikken over het beste engineeringteam dat binnen enkele dagen en weken workflows heeft gebouwd, zoals onze Emergency Response-apps en onze Safe Workplace Suite met apps," aldus McDermott.

Van verlangen naar resultaat

Dave Wright, Chief Innovation Officer, wees erop dat bijna elk type menselijke activiteit een workflow is—van het plannen van gezinsmaaltijden en werk in de tuin tot het verkrijgen van een hypotheek, wat op zichzelf "een wirwar van processen is die in een reeks zijn georganiseerd," zegt hij. "Dat is de kracht van een ServiceNow-workflow: het is een repetitief patroon van activiteiten en gegevens die een wens koppelt aan een product dat de gebruiker een geweldige ervaring biedt."

"De tools voor machine learning op het Now Platform helpen om deze ervaringen te creëren. Ze kunnen aanbevelingen doen voor virtuele agents om klanten beter te helpen," aldus Chief Product Officer CJ Desai. "Dit heeft de klanttevredenheid al verbeterd en het gebruik van kunstmatige intelligentie in de klantenservice gevalideerd."

"Daarna," zei Desai, "volgt een concept dat intelligente workflowautomatisering wordt genoemd. Dit concept combineert machine learning, natural language understanding (NLU) en robotic process automation (RPA) en past deze zaken toe op workflowoplossingen om taken sneller te laten verlopen.

McDermott kijkt terug op de prestaties van het team in het afgelopen jaar en sloot de sessie af door de komende jaren meer workflowinnovatie aan te moedigen. Hij zei: "Als je het kunt dromen, kunnen we het werkelijkheid maken."

Het is nog niet te laat omu aan te melden voor Knowledge 2021 als u dat nog niet hebt gedaan. Tot ziens!

ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc. in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.

Kom meer te weten over ServiceNow