Microsoft verbeteren samenwerking van virtuele agenten in Teams voor de nieuwe verspreide werkwereld

Wat vindt u van deze stellingen?

• "Digitale transformatie is ons plan voor in welke technologie we dit jaar investeren."
• "Hoe meer technologie we kopen, hoe beter onze digitale transformatie zal zijn."
• "Het leveren van digitale transformatie komt voor rekening van de CIO en het IT-team."

Er komen twee dingen in mij op. Ten eerste zijn deze stellingen onwaar, dat is duidelijk. Ten tweede, en dat baart meer zorgen, zijn dit opvattingen die ik de afgelopen maanden een aantal keer heb gehoord van verschillende zakelijk leiders.

Nu heb ik het voorrecht om met enkele briljante mensen samen te werken - vooruitstrevende managers die de werkplek verbeteren. Ik ontmoet ook managers op directieniveau die moeite hebben om de werkelijke betekenis van digitale transformatie te vatten. Ik plaats ze in de groep mensen die de specifieke behoeften van hun markten en bedrijfstakken niet begrijpt, waardoor ze terrein verliezen ten opzichte van hun concurrenten.

Wat ik bedoel te zeggen is dat het één ding is om te worstelen met die logistieke verschrikkingen in de begindagen van de pandemie. Maar een jaar later moeten leiders stoppen met reageren op de omgeving en doorpakken. Digitale investeringen gaan niet om ROI op technologie; het gaat om ROI op de innovatie die het oplevert.

Het is tijd om wakker te worden

Bij een echte transformatie draait het om het begrijpen van de problemen die moeten worden opgelost en het vinden van nieuwe manieren om ze op te lossen. Het gaat erom uw bedrijf flexibeler te maken, mensen in het hart van de oplossing te plaatsen en een omgeving te bouwen die hen helpt efficiënter en betrokken te worden en betere beslissingen te nemen met tijd om creatiever te zijn. Neem bijvoorbeeld de grote multinational die de lockdown en het thuiswerken heeft aangegrepen om teams te stimuleren en in staat te stellen zichzelf te vormen rond het oplossen van nieuwe uitdagingen op het gebied van productiviteit. De uiteindelijke beslissing was gecentraliseerd, maar door de samenwerking en het brainstormen van deze teams konden ze komen tot een oplossing met meer empathie voor de werkelijke behoeften van eindgebruikers en klanten. Deze oplossing zou in de traditionele situatie waarschijnlijk niet zijn overwogen.

Bij een echte transformatie draait het om het begrijpen van de problemen die moeten worden opgelost en het vinden van nieuwe manieren om ze op te lossen.

Het gaat erom dat u sneller contact kunt maken met uw klanten: u biedt hen betere ervaringen en verwijdert de knelpunten uit uw ecosysteem die uw supply chain ervan weerhouden contact te maken. Een andere vergelijkbare wereldwijde organisatie besloot een vernieuwende manier van denken toe te passen om hun supply chain te beheren, door hun leveranciers in een vroeg stadium en met regelmaat te betrekken in het gesprek. Zij hadden inzicht in hun unieke uitdagingen en knelpunten, waardoor het vermogen om te leveren wat ooit overvloedige middelen waren, van de ene dag op de andere was opgedroogd of veel moeilijker te leveren was geworden. Het doel of gemeenschappelijke resultaat werd vastgesteld en vervolgens werden op basis van vraag, niet verlangen, nieuwe creatieve manieren naar voren gebracht. Het resultaat hiervan was dat iedereen het erover eens was dat dit de nieuwe manier van werken is. De samenwerking kwam daardoor veel meer van twee kanten en was strategischer van aard.

[Lees ook: Hoe sectoren transformeren]

En als dit niet gebeurd is, vraag ik mij af hoe u van plan bent de komende jaren zaken te blijven doen: u staat toe dat veranderingen op de werkplek sneller gaan dan uw ambitie.

Richt uw digitale transformatie op wat moet worden opgelost

Op 11 maart 2021 hebben we de Now Platform® Quebec-release onthuld. Het is onze nieuwste update en ik geloof dat deze het verschil maakt tussen enerzijds bedrijven die snel willen innoveren, flexibeler willen zijn en productiever willen werken (ongeacht wat Covid voor ons in petto heeft) en anderzijds de CXO's die nog steeds geloven dat digitale transformatie bestaat uit het houden van een audit om te bepalen welke technologie zij dit jaar moeten kopen.

En wat mij betreft zijn er vijf grote doorbraken in deze nieuwe release. Stelt u zich eens voor dat u het volgende zou kunnen doen:

Meer informatie over de Now Platform Quebec-release

1). Werk minder ingewikkeld maken

De Application Engine Studio (AES) is een mijlpaal in het mogelijk maken van de ontwikkeling van no code/low code: het gaat om het eenvoudig creëren van zinvolle toepassingen zonder een steile technische leercurve. Met behulp van bekende acties zoals slepen en neerzetten werkt de interface zoals u zou verwachten. Een voorbeeld: in plaats van spreadsheets te gebruiken voor het bijhouden van werk, gebruikt u die databron, maakt u een nieuwe app op het platform, geeft u vervolgens dezelfde gegevens weer en beheert u deze direct. Stelt u zich alle handmatige processen die het werk op dit moment vertragen eens voor, en hoe u een app voor deze processen kunt bouwen zonder dat u daarvoor ingewikkelde programma's nodig hebt. Dit is een grote stap in de democratisering van innovatie en het bouwen van apps binnen de hele organisatie.

2). Defecte processen elimineren

Organisaties besteden veel tijd aan het definiëren van processen, maar meten we ze later eigenlijk wel op efficiëntie, en niet alleen op de ROI die een project beloofd heeft? Dankzij de mogelijkheden van onze nieuwe procesoptimalisatie kunt u meten en vastleggen hoe en of het werk daadwerkelijk door het proces stroomt. Het helpt u te begrijpen waar de knelpunten of kritieke beslissingspunten zich kunnen bevinden, , en biedt inzicht in hoe u het kunt optimaliseren door continue verbetering. Processen vereisen constante zorg en input. Zeker nu we meer dan ooit vertrouwen op technologie om ons te verbinden, in plaats van door het kantoor te lopen om een vraag te stellen.

3). Werk sneller afronden

Met AI Search kan ik zoeken en vinden wat ik wil op basis van de manier waarop ik wil zoeken. Met de zinnen/woorden/termen waaraan ik gewend ben, zonder te worden beperkt door de manier waarop IT een zoekitem of een kennisartikel heeft genoemd, ofwel "jij noemt het Outlook, ik noem het e-mail." Laat me snel en eenvoudig vinden wat ik nodig heb in natuurlijke spreektaal. De nieuwe zoekfunctie werkt, zoals ook zou moeten, op dezelfde manier in browsers en mobiele telefoons en chatbots, dus laten we de gebruiker tegemoet komen daar waar hij wil werken, en niet waar de IT-afdeling dat vereist.

4). Werk efficiënter maken

Universal Request geeft uw bedrijf een one-stop shop: Ik wil 'dingen' en ik hoef niet na te denken over naar wie of waar een verzoek om hulp/informatie moet gaan, of naar welke afdeling. Het platform moet slim genoeg zijn om het werk te begrijpen en dienovereenkomstig naar de juiste plek te leiden. Of nog beter, geef eerst de zelfhulpantwoorden en als dit niet de juiste antwoorden zijn, zet de taak dan door naar de teams en agents die mij kunnen helpen. Het is één weergave waar ik kan zien waar mijn verzoek is, wanneer ik meer updates kan verwachten of waar ik heen kan om vragen te beantwoorden of meer informatie te geven. Universal Request staat boven alle afdelingssilo's die mogelijk bestaan.

5). Teams productiever maken

Tot slot kunt u de gegevens en inzichten die u wilt snel en eenvoudig naar boven halen door een zin samen te stellen met de query in natuurlijke taal. We worden niet langer beperkt door resources voor het schrijven van rapporten of de angst voor een op hol geslagen query die de prestaties beïnvloedt. Laat de machines het werk voor u doen. Als u kunt beschrijven wat u wilt, laat ons die gegevens dan in eenvoudige stappen in een geschikte rapportindeling of op een dashboard aanbiden. Of beter nog, laat het mij opslaan of delen en laat me zien hoe het rapport is samengesteld en laat de query de resultaten opleveren. Ik kan vervolgens naar behoefte bijstellen en aanpassen voor preciezere details.

Een laatste gedachte

Volgens IDC zullen de wereldwijde uitgaven voor digitale transformatie tot 2023 in totaal meer dan $ 6,8 biljoen bedragen. Dat is een onvoorstelbaar groot bedrag. Maar hoeveel daarvan gaat verloren als we ons te veel richten op de manier waarop (de technologie die we kopen) en ons minder zorgen maken over het waarom (de problemen die we proberen op te lossen)?

Voor mij, en op basis van de succesverhalen die ik op de werkplek zie, gaat echte digitale transformatie om het vinden van de makkelijkste manieren om de grootste uitdagingen op te lossen. Ik ben oprecht enthousiast over de Quebec-release - het is een stimulans voor elke organisatie die zijn transformatie centraal wil stellen.

Ga voor meer informatie naar servicenow.com.

*Bron: IDC, Direct Digital Transformation Investment Spending to Approach $7.4 Trillion Between 2020 and 2023; IDC Reveals 2020 Worldwide Digital Transformation Predictions, US45617519, Oct 2019

Dit artikel verscheen voor het eerst in de EMEA Workflow Guide – Industry’s pandemic-era lessons learned