CIO's moeten evolueren, niet transformeren

Digitale transformatie is niet iets om te proberen in goede tijden en vervolgens weer stop te zetten als het tegen zit. Het is een stabiel, gecontroleerd en continu proces om uw digitale infrastructuur aan te passen. Uiteindelijk stelt een echte digitale transformatie u in staat om de verbeterde werknemers- en klantbelevingen te leveren die u helpen te overleven en zelfs succes te behalen in onzekere economische tijden.

Meer dan 70% van de initiatieven voor digitale transformatie mislukt, volgens onderzoek van KPMG. Ondanks de gevarieerde en complexe technologieën die worden gebruikt, speelt dezelfde relatief eenvoudige factor een rol bij alle mislukkingen.

CIO's zien technische transformatie vaak als een enkele zware inspanning. Denk aan projecten zoals het installeren van een nieuw pakket voor klantrelatiebeheer (CRM) of werklasten van lokale systemen naar de cloud overzetten. Succesvolle transformaties bestaan over het algemeen echter uit een opeenstapeling van continue, stabiele verbeteringen.

Als CIO met twintig jaar ervaring in de IT-wereld zie ik dat bedrijven digitale transformatie vaak zien als een zoektocht naar één pot goud. In plaats daarvan moeten ze zich richten op het bouwen van betere systemen die zich kunnen aanpassen aan constante veranderingen.

Ze moeten streven naar evolutie, niet naar transformatie. En ze moeten zich altijd richten op het verbeteren van de belevingen van klanten en werknemers. Dit geldt voor de gehele economie, maar ik zal me hier beperken tot drie gebieden die ik goed ken: hightech productie, gezondheidszorg en professionele sport.

De R in CRM terugzetten

Ik ken een fabrikant van netwerkapparatuur die onlangs een duur CRM-systeem heeft geïnstalleerd. De software zelf werkte vlekkeloos, maar het bedrijf was het stukje 'relatie' in CRM vergeten, met name wat betreft de verbindingen tussen het eigen verkooppersoneel en de kopers op klantlocaties. Deze interacties kennen een emotioneel onderdeel dat niet volledig door software kan worden vervangen.

Het bedrijf ontdekte bijvoorbeeld dat de software niet flexibel genoeg was om bepaalde dringende verzoeken ("Ik heb die routers in juli in plaats van oktober nodig") aan te kunnen, terwijl de verkoopmedewerkers deze wel eenvoudig konden oppakken.

Het bedrijf werd geconfronteerd met hevige concurrentie. Hoewel het bekend stond om hoogwaardige producten, verloor het zijn marktaandeel aan bedrijven met CRM-systemen die op een flexibelere manier met klanten konden werken.

Een AI-boost voor de gezondheidszorg

Weinig sectoren van de economie hebben meer geïnvesteerd in IT dan de gezondheidszorg. In de afgelopen tien jaar zijn miljarden dollars besteed aan het digitaliseren van zorgdossiers. Maar er zit een addertje onder het gras: die infrastructuur is gebouwd om te voorzien in de behoeften van ziekenhuizen op het gebied van dossierregistratie, niet om te voorzien in de zorgbehoeften van patiënten.

Patiënten bezoeken vaak nieuwe zorgcentra wanneer ze verhuizen of op reis zijn, om vervolgens te ontdekken dat hun dossiers hen niet achterna zijn gereisd. Deze dossiers zouden tegenwoordig net zo mobiel als de patiënten zelf moeten zijn, in plaats van beperkt te blijven tot hun eigen silogebaseerde archieven.

Artificiële intelligentie kan helpen bij dergelijke problemen. Het kan bijvoorbeeld een zorgpalet samenstellen door patiënten naar de juiste specialisten op de juiste locaties te leiden. Een patiënt met hartkwalen kan worden doorverwezen naar een instelling met de beste coronaire zorg, net zoals iemand met longaandoeningen moet worden doorverwezen naar een ziekenhuis met expertise op het gebied van longgeneeskunde.

Gegevens verzamelen voor meer tevreden klanten

Het doel van consistente gepersonaliseerde belevingen is net zo relevant voor professionele sportlocaties. Cloudgebaseerde systemen kunnen sportfranchises helpen om betere service te bieden door klantgegevens te verzamelen voor eenvoudige inzichten over de gewoonten van fans.

Hebben ze aan het begin van de wedstrijd bier gekocht? Zo ja, zorg er dan voor dat het bier de volgende wedstrijd al klaar staat, zelfs als deze op een andere locatie plaatsvindt. Maak het ticketsysteem slim genoeg zodat fans hun mobiele apparaten kunnen gebruiken om toegang te krijgen, zodat groepen vrienden elkaar bij hun zitplaatsen kunnen ontmoeten, en elkaar niet buiten de locatie in de menigte hoeven te zoeken voordat de wedstrijd begint.

In al deze gevallen is de gemene deler de focus op het verbeteren van de menselijke beleving. Het personeel van nu, dat steeds meer wordt gedomineerd door digital natives, is grotendeels intolerant voor alles wat onderdoet aan service en aandacht op hotelniveau.

Twee zeer verschillende generaties van de Couture-familie weerspiegelen deze transformatie met de aankoop van hun auto. Mijn vader was een tevreden Dodge-klant die zijn lokale dealer bezocht om een inruil te regelen op het moment dat hij klaar was om een nieuwe te kopen.

Mijn zoon, een millennial, koopt zijn auto's echter online en wacht tot ze op zijn oprit worden afgeleverd. Stelt u zich de digitale infrastructuur voor die nodig is om hem gelukkig te maken.

De gammele systemen van vroeger maken geen schijn van kans meer. Maar dit geldt ook voor CIO's met moderne technologie als ze niet gericht zijn op het oplossen van menselijke behoeften.

Ontdek hoe ServiceNow uw organisatie kan helpen om de belevingen van klanten en werknemers te verbeteren.

Dit artikel verscheen voor het eerst op Workflow.

© 2022 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc. in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.