De digitale dienstverlening van de Nederlandse overheid niet voldoende

Overal ter wereld zien we dat overheidsinstanties gedwongen worden zichzelf opnieuw uit te vinden, en beschikbare technologieën te omarmen om digitaal te transformeren. Nederland is daarin geen uitzondering. Onze overheid investeert al jaren in haar digitale transformatie, maar hoe ervaren burgers de digitale dienstverlening van de overheid? Wat werkt en wat heeft er meer aandacht nodig? ServiceNow deed hier onlangs onderzoek naar en de resultaten zijn op zijn minst opvallend te noemen.

Onze overheid investeert al jaren in haar digitale transformatie en sinds de coronacrisis is het tempo van die digitalisering fors versneld. Volgens de Agenda Digitale Overheid vraagt het vormgeven van de publieke sector van de toekomst om vergaande samenwerking tussen overheid, wetenschap en bedrijfsleven. Het doel is om de digitale overheid toegankelijker, begrijpelijker en persoonlijker te maken. Bij ServiceNow hebben we in samenwerking met marktonderzoeksbureau DirectResearch begin mei 2022 kwantitatief onderzoek gedaan onder ruim duizend Nederlanders van 18 jaar en ouder. Daaruit blijkt dat dat de overheid voor een deel van de bevolking goed op weg is, maar dat er nog werk aan de winkel is voor specifieke doelgroepen.

Opleidingsniveau cruciaal voor ervaring
De uitkomsten van het onderzoek laten zien dat voornamelijk laagopgeleiden en ouderen vinden dat de digitale ontwikkelingen te snel gaan. Zo geeft 45 procent van de laagopgeleiden aan moeite te hebben om deze ontwikkelingen bij te houden (onder alle respondenten is dit 26 procent). Bovendien lukt het 45 procent van de laagopgeleiden niet om zelfstandig online hun belastingaangifte te doen, tegenover 26 procent van alle respondenten. In het onderzoek hebben bij de verschillende overheidsdiensten (Belastingdienst, gemeente, DUO, UWV en politie) gekeken naar elementen als vindbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijkheid en support. In het licht van de toeslagenaffaire mag het niet verbazen dat de Belastingdienst ondermaats scoort op begrijpelijkheid (slechts 10 procent van de respondenten was hier tevreden over) en support (een magere 9 procent). Het moge duidelijk zijn dat hier voor de overheid belangrijke stappen te maken zijn om te zorgen voor gelijke en begrijpelijke toegankelijkheid van digitale diensten.

Burgers hechten aan persoonlijk aspect
We hebben in het onderzoek ook gekeken naar hoe belangrijk respondenten het persoonlijke aspect vinden in de digitale overheidsdienstverlening. In eerste instantie lijken mensen dat minder belangrijk te vinden, maar wanneer we opnieuw onderscheid maken naar opleidingsniveau zien we ook hier weer grote verschillen. Van de hoogopgeleiden hecht slechts een derde belang aan een persoonlijke ervaring, terwijl dat onder de gemiddeld en laagopgeleiden – nog altijd een ruime meerderheid in ons land – respectievelijk 46 en 49 procent is. De Nederlandse overheid moet bij haar digitalisering dus nog meer rekening houden met het digitale vaardighedenniveau van middel- en laagopgeleiden.

Verbeteren van de ervaring
Een goede digitale ervaring is immers niet langer een luxe, het is tegenwoordig de standaard voor gebruikers. Daarbij maken ze geen onderscheid tussen commerciële bedrijven en de overheid. We willen met hetzelfde gemak als waarmee we boodschappen bestellen, een paspoort kunnen aanvragen bij de gemeente. Als het gaat om het verbeteren van de digitale overheidsdienstverlening, is het cruciaal om naar de volledige ervaring van de burger te kijken. Stel dat een burger wil inloggen op een overheidsportal en daar een formulier wil opzoeken, invullen en vervolgens doorsturen naar de gemeente. Een oppervlakkige vereenvoudiging kan inhouden dat ervoor gezorgd wordt dat burgers met slechts één inlog overal bij kunnen. Dat bespaart tijd bij het inloggen, maar vervolgens moet het formulier alsnog geprint, ingevuld en gescand worden; bewerkelijk. Om het proces voor de burger daadwerkelijk te vereenvoudigen en beter toegankelijk te maken, moet de overheid zich richten op het hele end-to-end traject, door een optie te bieden om eenvoudig in te loggen, het formulier digitaal in te vullen en vervolgens direct vanuit de portal te delen.

Zo helpt ServiceNow overheidsdiensten
ServiceNow hielp het Zweedse UWV bij het beter en sneller uitvoeren van wetgeving op het sociale domein. De Arbetsförmedlingen helpt werkzoekenden aan een baan en zorgt voor een rechtmatige uitkering wanneer er geen passend werk wordt gevonden. De primaire processen van de overheidsorganisatie werden ondersteund door verouderde, complexe maatwerksystemen, waardoor het toetsen van wet- en regelgeving en het toekennen van uitkeringen traag en niet transparant verliep. Met behulp van ServiceNow werd een oplossing geïmplementeerd die snellere en betere dienstverlening biedt aan Zweedse burgers. Zo wordt nu direct bij de aanvraag van een uitkering automatisch, real-time de rechtmatigheid getoetst en wordt getoond wat de hoogte en duur van de uitkering is. Dit levert volledige transparantie op; voor, tijdens en na het proces. Het aantal handmatig af te handelen zaken wordt zo bovendien tot een minimum beperkt. Niet alleen is daardoor het imago en vertrouwen in de Arbetsförmedlingen sterk verbeterd, ook verwacht de instantie zo’n 20 miljoen euro per jaar te besparen op de controle van cases. Soortgelijke succesverhalen zijn te melden bij de Belastingdienst van Finland, de Schotse National Health Services en het Britse ministerie van Milieu, Voedsel en Landbouw.

Naadloze workflows werken efficiënter
Om zulke geweldige gebruikservaringen te kunnen creëren, is het noodzakelijk om processen zo eenvoudig mogelijk te maken, voor zowel de overheid als voor burgers. Zo moeten medewerkers van overheidsinstanties kunnen beschikken over de technologie die zij nodig hebben om hun werk zo goed en zo efficiënt mogelijk te doen om burgers een eersteklas dienstverlening te bieden. Voor burgers betekent het dat ze altijd, overal en vanaf ieder apparaat toegang hebben tot essentiële diensten die ze nodig hebben, zonder extra rompslomp, onbegrijpelijke technologie of onnodige stappen. Het mag voor het antwoord op je vraag niet uitmaken of je de overheid benadert via telefoon, e-mail of een live chat. Het verbeteren van die ervaring start bij het juiste technologieplatform. ServiceNow biedt een platform dat gebruikers naadloze workflows en één overzicht van alle bedrijfsprocessen geeft. Daarmee kunnen overheidsinstanties niet alleen efficiënter en transparanter werken, maar ook beter reageren op veranderingen en incidenten. Voor burgers betekent dit dat het eenvoudiger wordt om bijvoorbeeld je belastingaanslag te doen of een paspoort aan te vragen bij de gemeente. Onze jarenlange ervaring op dit gebied maakt ServiceNow in mijn ogen dé partner om de Nederlandse overheid te helpen bij haar digitale transformatie.

Klik hier voor het persbericht dat eerder is verschenen n.a.v. dit onderzoek uitgevoerd door DirectResearch in opdracht van ServiceNow.