3 voordelen van AI in het contactcenter

De kwaliteit van de klantbeleving (CX) neemt af, volgens de American Customer Satisfaction Index. De klanttevredenheid heeft de laagste score in 17 jaar: 73,2 van 100.

Er spelen veel factoren mee, maar er is duidelijk een kans om de beleving die uw klanten ontvangen te verbeteren. Het implementeren van nieuwe strategieën en technologieën, zoals AI in het contactcenter, kan de efficiëntie en het concurrentievoordeel op drie belangrijke manieren aanzienlijk verbeteren.

1. Geeft werknemers tijd om zich te concentreren op complexe taken

AI die in het contactcenter wordt geïmplementeerd, kan routinetaken automatiseren in de gehele levenscyclus van de case. Dit stroomlijnt processen en stelt servicemedewerkers in staat zich te richten op afhandeling van complexe cases, waardoor de klanttevredenheid toeneemt. AI kan:

• De productiviteit van servicemedewerkers verhogen door handmatige processen en invoer te automatiseren

• De kosten verlagen door arbeidsintensieve beoordeling en probleemafhandeling te beperken

• Redundantie verminderen door vergelijkbare incidenten en cases tegelijkertijd aan te pakken

• Klanten snel antwoord geven door de afhandeltijd te verkorten
  
  

2. Verbetert begrip met sentimentanalyse

De implementatie van AI in het contactcenter maakt sentimentanalyse mogelijk, waardoor servicemedewerkers snel de emoties van klanten kunnen meten en in realtime advies kunnen geven over de beste actie. Servicemedewerkers krijgen een beter inzicht in de toon achter het verzoek van elke klant, zodat ze hun inspanningen kunnen richten op een goede afhandeling. Sentimentanalyse is ook gunstig voor organisaties bij het prioriteren van verbeteringen in producten en services op basis van trends in een klantenbestand.

Bijvoorbeeld: Mikayla heeft een strakke deadline om een maandelijkse inkomstenrapportage af te maken en haar laptop valt ineens uit. Ze hoeft geen e-mail te schrijven met daarin de beschrijving van het probleem, om de mail vervolgens naar de inbox van ondersteuning te sturen. In plaats daarvan dient ze haar probleem snel in via een eenvoudige e-mail of portal.

Bij de servicedesk ontvangt Julian haar verzoek. AI-mogelijkheden hebben de relevante informatie automatisch geëxtraheerd, waardoor het eerdere heen-en-weerproces is geëlimineerd. Hij beschikt over alles wat nodig is om de case op de juiste wijze te categoriseren en routeren. AI heeft deze velden beoordeeld en vooraf ingevuld. De kans dat de case van Mikayla verkeerd wordt gecategoriseerd is zeer klein, waardoor problemen sneller kunnen worden afgehandeld.

Daarnaast genereert AI inzichten door sentimentanalyse voor Julian, die ziet dat Mikayla bang is dat haar laptopstoring haar workflow verstoort. Hij krijgt aanbevolen stappen om haar probleem op te lossen en haar beleving met het contactcenter te verbeteren.

3. Bespaart tijd en verbetert werknemerstevredenheid

Gedurende het hele proces bespaart Julian aanzienlijk tijd. AI verwerkt alle repetitieve taken, zorgt voor nauwkeurigheid en helpt het probleem naar het juiste team te sturen om het op te lossen. Julian kan zich richten op interessante opdrachten met hoge prioriteit, wat zijn werktevredenheid verbetert.

"Voor klanten kunnen AI-gestuurde tools zoals voorspellende analyses een gepersonaliseerde en proactieve beleving bieden waarmee problemen worden opgelost voordat klanten weten dat ze bestaan. Hierdoor wordt CX op elk moment tijdens het klanttraject verbeterd", aldus McKinsey. "Tech kan ook helpen bij het ontwikkelen van goed presterend personeel door optimale werkprocessen en -methoden te identificeren met behulp van analyses."

Kortom: AI biedt unieke mogelijkheden voor contactcenters om sneller te reageren, de productiviteit van servicemedewerkers te verhogen en problemen van klanten in realtime beter te begrijpen.

Lees meer over hoe AI de productiviteit van servicemedewerkers kan verhogen en CX kan verbeteren.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.