Customer intimacy: Wat is het en waarom is het belangrijk?

In het huidige bedrijfsleven, dat op z’n zachtst gezegd competitief te noemen is, is klantgerichtheid essentieel voor bedrijven om zich te kunnen onderscheiden. Steeds meer organisaties zetten in op customer intimacy, omdat zij daarmee de klantloyaliteit en hun positie ten opzichte van de concurrentie kunnen versterken.

In dit artikel leest u wat customer intimacy precies is en waarom dit zo belangrijk is voor uw bedrijf. Daarnaast komen enkele strategieën aan bod die u kunt implementeren om de customer intimacy binnen uw organisatie te vergroten.

Wat is customer intimacy?

Customer intimacy is een strategie waarbij organisaties proberen de individuele behoeften en voorkeuren van klanten te begrijpen. Vervolgens proberen zij oplossingen te leveren om aan die specifieke behoeften te voldoen.

Belangrijk is dat bedrijven volledig inzicht krijgen in de unieke kenmerken van hun klanten, zodat service op maat kan worden geboden. Customer intimacy betekent vrij vertaald ‘klantpartnerschap’ of ‘klantintimiteit’ en stamt af van de filosofie dat de klant koning is.

Het is belangrijk om op te merken dat customer intimacy niet alleen gaat over het leveren van een product of dienst die voldoet aan de behoeften van de klant. Organisaties met een sterke customer intimacy zetten de klant centraal in hun hele bedrijfsvoering en besteden aandacht aan het opbouwen van duurzame relaties.

Vrijwel elk bedrijf hecht enige waarde aan een goede en gebruiksvriendelijke klantervaring, ofwel customer experience. Hoewel ook dit belangrijk is, leidt een goede klantervaring niet direct tot meer customer intimacy. Klanten kunnen tenslotte tevreden zijn over bijvoorbeeld de snelle levertijd van een product, zonder dat dit bijdraagt aan een duurzame relatie. Het is belangrijk deze nuance te begrijpen.

Waarom is customer intimacy belangrijk?

Het versterken van de customer intimacy is een krachtige strategie om de positie van uw bedrijf te verbeteren. Hieronder leest u aan de hand van enkele voordelen wat de meerwaarde van customer intimacy is.

Verhoogde klanttevredenheid en -loyaliteit
Organisaties met een sterke customer intimacy weten wat hun klanten willen en spelen daar haarfijn op in. Dat leidt er niet alleen toe dat klanten blij zijn met het product of de dienst zelf, maar ook dat ze zich gehoord en begrepen voelen. Daarmee wordt een stevige fundering voor een duurzame relatie gelegd.

Het gevolg daarvan is op zijn beurt dat klanten niet snel overstappen naar een andere organisatie. Door de consument centraal te stellen, verhogen organisaties dus zowel de tevredenheid als de loyaliteit van hun klanten.

Hogere winstmarges
Customer intimacy kan op meerdere manieren tot meer winst leiden. Het meest voor de hand liggende resultaat is dat bedrijven met een hoge klanttevredenheid meer van hun producten of diensten verkopen.

Naast een stijging in verkoopaantallen, kunnen bedrijven met tevreden klanten ook hun prijzen makkelijker opvoeren. Volgens Forbes is maar liefst 58% van de kopers bereid meer te betalen voor een prettige klantervaring.

Kostenbesparend
Tevreden klanten blijven niet alleen loyaal, maar bevelen uw bedrijf ook aan bij anderen. Goed nieuws natuurlijk, want mond-tot-mondreclame is nog altijd een van de beste manieren om aan nieuwe klanten te komen.

Een groot voordeel van mond-tot-mondreclame is uiteraard dat deze vorm van adverteren helemaal gratis is. Naast een flinke besparing op marketingkosten, hoeft u ook minder aandacht aan uw sales te schenken. Mensen zijn namelijk eerder bereid om over te gaan tot kopen als ze een directe aanbeveling hebben gekregen van een vriend, collega of zelfs van een vreemde.

Een andere manier waarop customer intimacy kostenbesparend werkt, is dat u überhaupt minder nieuwe klanten nodig heeft. U heeft tenslotte al een bestand van tevreden en loyale klanten. Volgens Alles over Marktonderzoek (AOM) kost het binnenhalen van een nieuwe klant maar liefst vijf keer zoveel als het behouden van een bestaande klant.

Meer onderscheidend vermogen
Customer intimacy helpt bedrijven zich te onderscheiden van de concurrentie. Door klanten beter te begrijpen en op maat gemaakte oplossingen te bieden, creëren bedrijven een unieke waardepropositie. Customer intimacy is dus een waardevol Unique Selling Point (USP) om mee te adverteren en een sterke merkidentiteit op te bouwen.

Een ander voordeel is dat bedrijven met een strategie gericht op customer intimacy hun doelgroep goed begrijpen. Daardoor spelen deze makkelijker in op veranderende behoeften en de laatste trends. Deze organisaties onderscheiden zich dus niet alleen van de concurrentie, maar lopen meestal ook een stapje op hen voor.

Strategieën voor meer customer intimacy

Het genereren van meer customer intimacy kan op meerdere manieren. Enkele tips voor het integreren van een strategie gericht op customer intimacy:

Leer uw klanten kennen
Het versterken van customer intimacy begint bij het onderzoeken van uw clientèle. Wat zijn de kenmerken van uw ideale klant? Welke problemen heeft deze en hoe kunnen die worden opgelost? Om een diepgaand begrip van uw klanten te krijgen, moet u inzicht hebben in hun behoeften, wensen, uitdagingen en voorkeuren.

Het antwoord op deze vragen vindt u bijvoorbeeld door marktonderzoek uit te voeren. Ook door gegevens en feedback van klanten te verzamelen, kunt u hun gedrag en houding beter leren begrijpen. Het is belangrijk oprecht geïnteresseerd te zijn in uw klanten en open te staan voor hun opmerkingen en ideeën.

Bied uitstekende klantenservice
Goede klantenservice is een cruciaal element van customer intimacy. Door uw klanten uitstekende service te bieden, wint u hun vertrouwen. Zorg ervoor dat u snel en efficiënt reageert op vragen en problemen van klanten en bied oplossingen die hun verwachtingen overtreffen.

Steeds meer bedrijven zetten Customer Service Management (CSM)-systemen in om hun klantenservice te verbeteren. Met CSM-systemen kunt u onder andere aanvragen automatiseren en stelt u werknemers in staat snel en proactief in te spelen op klantbehoeften.

Creëer op maat gemaakte oplossingen
Klantpartnerschap en maatwerk gaan hand in hand. Daarom is het belangrijk dat u zich afvraagt wat u kunt doen om uw producten of diensten te personaliseren. Misschien kunt u flexibele dienstverlening aanbieden, zijn uw producten aanpasbaar of is het een optie om gepersonaliseerde marketing in te zetten.

Het aanbieden van maatwerk gaat ook over de relatie die u met uw klanten onderhoudt. Door aandacht te besteden aan het leren kennen van uw klanten, zult u beter in staat zijn om te zien wat ze nodig hebben en zult u bovendien de klantloyaliteit nog verder kunnen versterken.

Meet uw succes

Om te bepalen of uw customer intimacy-strategie succesvol is, kunt u de prestaties van uw bedrijf meten. Daarvoor zet u bijvoorbeeld klanttevredenheidsenquêtes, loyaliteitsonderzoeken en feedbacksessies in. Analyseer deze gegevens om te begrijpen hoe uw klanten uw bedrijf ervaren en om te bepalen waar u verbeteringen kunt aanbrengen.

Ontdek hoe ServiceNow organisaties helpt met het versterken van customer intimacy.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.