De veranderende rol van AI in kennisbeheer

Door recente ontwikkelingen op het gebied van AI-gestuurde chatbottechnologie zal de manier veranderen waarop mensen met toepassingen en machines omgaan. AI zal waarschijnlijk de huidige chatbotmogelijkheden van IT-servicebeheer (ITSM) verbeteren en direct invloed hebben op de manier waarop kennisbeheer in de toekomst zal worden aangeboden.

Laten we eens kijken hoe AI in kennisbeheer van invloed is op het maken, beheren en weergeven van content.

AI zal de wijze waarop kennis wordt beheerd veranderen

AI stelt IT-kennisbeheersystemen in staat om het maken en samenstellen van content te automatiseren en te optimaliseren. Tegelijkertijd worden de zoekmogelijkheden verbeterd en krijgen kennisbeheerders toegang tot geavanceerde analyses. Dit helpt organisaties de efficiëntie en effectiviteit van hun IT-kennisbeheerprocessen te verbeteren.

AI-taalmodellen worden getraind op basis van grote datasets aan kennis, zodat ze van eerdere interacties kunnen leren en zich kunnen aanpassen aan veranderende contexten. Wanneer eindgebruikers met chatbots communiceren om informatie te verkrijgen, kunnen ze in real time feedback geven. AI-taalmodellen leren voortdurend van gebruikersinteracties en feedback, waardoor ze na verloop van tijd effectiever worden.

Deze taalmodellen houden kennisgegevens up-to-date door reacties dynamisch bij te werken met de meest recente informatie, waaronder updates van beleid, procedures en regelgeving. Hoewel AI-taalmodellen effectief zullen zijn, is het belangrijk om menselijk toezicht te houden om ervoor te zorgen dat de verstrekte kennis nauwkeurig en relevant is en is afgestemd op de doelstellingen en waarden van de organisatie.

AI zal de toegang tot kennis veranderen

Voor eindgebruikers die hulp nodig hebben bij het zoeken naar artikelen in de kennisbank, kunnen traditionele oplossingen voor kennisbeheer statisch en eendimensionaal lijken, waardoor het moeilijk is om vragen te beantwoorden waarvoor verduidelijking nodig is. Wanneer gebruikers hun problemen niet kunnen oplossen omdat kennisbankartikelen niet relevant of duidelijk zijn, worden ze gedwongen een ticket te openen bij de IT-helpdesk.

De kostenbesparingen die gepaard gaan met ondersteuning via selfservice kunnen aanzienlijk zijn. Dankzij selfservice kon de in Israël gevestigde softwareleverancier NICE in één jaar $ 450.000 besparen en cases acht keer sneller openen.

Organisaties die investeren in effectieve oplossingen voor kennisbeheer kunnen profiteren van een verbeterde efficiëntie, lagere personeelskosten en snellere probleemoplossing. Om het aantal telefoontjes naar de helpdesk te helpen verminderen, vindt er een belangrijke verschuiving naar interactieve oplossingen, zoals chatbots, plaats.

AI-gestuurde chatbots, zoals ChatGPT, kunnen de manier waarop toegang tot kennisbeheer wordt verkregen volledig veranderen en de behoefte aan menselijke servicemedewerkers in een callcenter verminderen. Met deze geavanceerde chatbots kunnen gebruikers vragen stellen in natuurlijke taal en antwoorden ontvangen die zijn afgestemd op hun behoeften. Dit kan antwoorden op vervolgvragen en uitleg omvatten om gebruikers te helpen de gepresenteerde informatie te begrijpen.

Stelt u zich eens voor dat een werknemer wil weten hoe je een vrije dag moet aanvragen. Met een traditionele kennisbeheeroplossing moet een werknemer door een reeks artikelen en links navigeren om de relevante informatie te vinden. Met een AI-gestuurde chatbot kan de werknemer gewoon vragen: "Hoe vraag ik een vrije dag aan? " en onmiddellijk een duidelijke en beknopte reactie ontvangen.

ServiceNow Virtual Agent is een AI-gestuurde gespreksinterface die eindgebruikers directe ondersteuning en hulp biedt. Het kan veelgestelde vragen beantwoorden, gebruikers door algemene taken leiden en ondersteuning bieden bij het afhandelen van incidenten. Door een natuurlijke gespreksinterface te bieden, kan Virtual Agent de tevredenheid van eindgebruikers verbeteren, de hoeveelheid oproepen naar de servicedesk verminderen en ITSM-personeel helpen zich te concentreren op complexere taken.

AI zal de rol van callcentermedewerkers veranderen

Sommige mensen vrezen dat AI-innovaties zullen leiden tot baanverlies. Hoewel AI de noodzaak voor bepaalde routinetaken zal verminderen, is het doel niet om menselijke servicemedewerkers volledig te vervangen. Deskundige menselijke servicemedewerkers zijn nog steeds nodig om:

• Complexe problemen af te handelen
• Privacy en veiligheid van gegevens te garanderen
• Analyses en besluitvorming op hoog niveau te leveren
• Chatbot-systemen te beheren en onderhouden, waardoor nieuwe vacatures kunnen ontstaan voor personen met de benodigde vaardigheden en expertise

De rol van ITSM-personeel zal waarschijnlijk verschuiven van routinematige, repetitieve taken naar meer strategische en waardegerichte activiteiten waarvoor menselijke vaardigheden nodig zijn, zoals kritisch denken, creativiteit en probleemoplossing.

Lees meer over de voordelen van AI in kennisbeheer.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.