Digitale transformatie in de publieke sector: Wees slim en realistisch

De publieke sector versnelt in hoog tempo de digitale transformatie. Sterker nog, in de EU27+-landen is volgens de Europese Commissie al 81% van de overheidsdiensten online.

Onhandige, complexe en moeilijk toegankelijke diensten worden ervaringen op consumentenniveau die grote veranderingen teweegbrengen in de manier waarop burgers leven en werken – een transformatie die veel verder gaat dan alleen het verhogen van de efficiency voor burgers.

Wat drijft de verandering in de publieke sector?

Verschillende omstandigheden zorgen ervoor dat de publieke sector stappen maakt. De belangrijkste hiervan is de behoefte aan nieuwe digitale oplossingen die beter tegemoet komen aan de groeiende behoeften van burgers in een digitaal tijdperk – van slimme steden en klantenservicebeheer tot automatisering, en alles daar tussenin.

Cathy Mauzaize, president EMEA bij ServiceNow, zegt hierover: “De kloof tussen de verwachtingen en de ervaringen van burgers is de afgelopen tien jaar groter geworden. Die verwachtingen zijn nu veel hoger, gedreven door de consumentenervaringen waaraan ze gewend zijn geraakt. Burgers verwachten nu een simpele ervaring die de complexiteit wegneemt en zaken makkelijker voor hen maakt. We zijn nu allemaal gewend om via onze mobiele telefoon een taxi, een maaltijd of zelfs onze boodschappen te bestellen, en we willen nu dat overheidsdiensten net zo eenvoudig zijn.”

De tweede drijvende kracht achter verandering is de noodzaak voor overheden, zowel lokaal als centraal, om slimmer gebruik te maken van de beperkte middelen die zij hebben. De onzekere financiële omstandigheden van de afgelopen ruim tien jaar zorgen ervoor dat de publieke sector gedwongen is meer te doen met minder. Ondanks krappe budgetten moeten de arbeidsomstandigheden voor ambtenaren verbeterd worden om talent te behouden en aan te trekken, en moeten zij tegelijkertijd ondersteund worden om productiever te zijn.

Daarbij komt de noodzaak om bij te blijven met verplichtingen vanuit de overheid zoals ESG. Sociale, financiële en regelgevende druk – en concrete benchmarks zoals de 17 Sustainable Development Goals van de VN – creëren een behoefte aan echte data en een beter inzicht in wat er gebeurt binnen overheidsinstanties en -diensten.

Hoe transformatie eruit zou moeten zien

Deze omstandigheden hebben veel overheidsinstanties ertoe gezet te investeren in uitgebreidere digitale oplossingen. Volgens Mauzaize is er een beproefde manier om dit goed te doen:

“De eerste stap is het creëren van een uniforme ervaring, zodat burgers een antwoord kunnen vinden zonder te hoeven zoeken naar de juiste afdeling. Het begint met data empowerment: beschikken over realtime data die worden gebruikt voor besluitvorming. We moeten opnieuw bedenken wat het betekent om de burger centraal te stellen en daar IT-diensten omheen bouwen.”

De angst voor een recessie zorgt er echter voor dat Europese organisaties worden geconfronteerd met beperkte IT-budgetten. Dat betekent dat organisaties in de publieke sector slim moeten handelen om de engagementlaag te veranderen door processen te moderniseren en gegevens naar de cloud te verplaatsen om ervoor te zorgen dat burgers efficiënt en effectief kunnen worden bediend.

Van theorie naar praktijk in Frankrijk

Organisaties als Bordeaux Métropole laten zien hoe dit kan. De Bordeaux Métropole, die diensten aanbiedt van stadsplanning tot huisvesting en transport, ontstond in 2015 na een initiatief van de Franse overheid om grote stedelijke gebieden de macht te geven om hun eigen zaken te regelen.

De publieke organisatie moest haar 1.600 digitale diensten en 1.200 zakelijke applicaties bundelen ten faveure van de 850.000 inwoners van de stad en 28 gemeenten. Het creëerde een platform gebaseerd op ServiceNow IT Service Management (ITSM) dat wordt beheerd door 2.000 agents verspreid over de regio. Het platform maakt een 24/7/365 dienstverlening mogelijk die direct reageert op gebruikersverzoeken rond het gebruik van IT-tools.

De regio heeft een ambitieus doel om op het systeem voort te bouwen met een ander project om de duurzaamheidsdoelstellingen te halen. De regio Bordeaux Métropole streeft ernaar om in 2050 energiepositief en CO2-arm te zijn.

Door de functionaliteit van het ServiceNow-platform uit te breiden, kan de organisatie de CO2-niveaus van alle activiteiten meten en, in de nabije toekomst, deze gegevens realtime delen met burgers, zodat zij inzicht krijgen in de impact van hun individuele acties op het milieu. De regio wil technologie inzetten die intelligente en verantwoordelijke acties mogelijk maakt ten gunste van de burgers en hun omgeving.

Van theorie naar praktijk in Zweden

De manier waarop het Zweedse UWV veranderingen heeft doorgevoerd in de interne systemen is een ander voorbeeld van hoe technologie burgers efficiënt en effectief van dienst kan zijn. Elk jaar verwerkt de dienst meer dan 4 miljoen uitkeringsaanvragen. Alleen al in december 2022 hielp de dienst bijna 21.000 Zweedse burgers aan een baan.

Onder druk van de kosten moest de organisatie meer doen met minder, zonder dat dit ten koste zou gaan van het socialezekerheidsstelsel. De instantie wilde veilige digitale technologieën inzetten om uitkeringsfraude tegen te gaan en kernprocessen te automatiseren om onjuiste betalingen en tijdrovende handmatige taken te verminderen - met als doel tijd vrij te maken voor het personeel om efficiënter en effectiever gebruik te maken van het geld van de belastingbetaler.

Na het creëren van een op maat gemaakt proof-of-concept is meer dan 50% van de uitkeringsaanvraagprocessen van het Zweedse UWV geautomatiseerd met behulp van ServiceNow. Sinds 2020 is het bedrag aan te veel betaalde uitkeringen met meer dan €28 miljoen per jaar gedaald.

Deze voordelen zullen waarschijnlijk toenemen naarmate automatisering meer werknemers vrijmaakt. De organisatie is op weg om haar doelstellingen voor het besparen van tijd en geld in interne processen te bereiken.

Echte transformatie in de publieke sector mogelijk maken

Het digitale potentieel van de publieke sector is lange tijd onderschat. Zoals we hebben gezien bij Bordeaux Métropole en het Zweedse UWV is de ruimte voor transformatie in de sector enorm.

Uiteindelijk is het zo dat hoe sneller de publieke sector zichzelf kan transformeren, hoe sneller het zijn belangrijkste doel kan bereiken: diensten van topkwaliteit leveren aan burgers op een manier die het bewustzijn verhoogt, eenvoudig toegankelijk is en, misschien wel het belangrijkste, consistent en transparant blijft.

Ontdek meer over hoe ServiceNow de publieke sector helpt zich aan te passen aan de behoeften van de burgers.