GenAI in klantervaring: de toekomst start vandaag

GenAI in klantervaring: drie werknemers die lachend naar een computerscherm kijken

ChatGPT sprak tot onze collectieve verbeelding toen het vorig jaar plotseling mainstream werd en sindsdien aan populariteit wint.

Binnen het bedrijfsleven zal generatieve AI (GenAI) echter een veel grotere rol gaan spelen. GenAI verandert de manier waarop we werken, opent nieuwe mogelijkheden voor efficiëntie, verhoogt de productiviteit en creëert ervaringen voor werknemers en klanten die we ons nooit hadden kunnen voorstellen.

ServiceNow loopt voorop bij deze transformatie. Als bedrijf zijn we hier al lang mee bezig. AI zit diep verankerd in het DNA van het Now Platform®, dus is het alleen maar logisch dat we GenAI benutten voor de klantervaring.

Onze drie nieuwste GenAI-innovaties — flow generation, Now Assist in Virtual Agent en Now Assist voor Field Service Management — vertegenwoordigen een evolutie van AI-mogelijkheden die we al jaren opbouwen. Deze uitbreiding, in combinatie met de mogelijkheden in de Vancouver-release van het Now Platform, maakt duidelijk dat de belofte van GenAI voor bedrijven voor de korte termijn geldt. Over de hele wereld profiteren bedrijven er al van.

GenAI-oplossingen om direct van te profiteren

Ik heb het voorrecht om ServiceNow-klanten over de hele wereld te ontmoeten, en één ding komt steeds weer terug: klanten staan onder druk. Gezien de aanhoudende macroturbulentie wordt hen gevraagd meer te doen met minder. Hun digitale transformatiemandaten blijven echter ongewijzigd.

Klanten wenden zich tot ons om efficiëntie, productiviteit en flexibiliteit te stimuleren. Ze hebben oplossingen nodig die hun personeelsbestand aanvullen en ervaringen stimuleren waar zowel klanten als werknemers blij van worden.

ServiceNow® GenAI-oplossingen zijn ontworpen om hieraan te voldoen. De GenAI-mogelijkheden in deze nieuwste release helpen het potentieel van het bestaande personeelsbestand van klanten te benutten en ervaringen mogelijk te maken die voorheen ondenkbaar waren.

Flow generation versnelt bijvoorbeeld de workflowautomatisering met behulp van GenAI door workflow-blauwdrukken te genereren. Deze nieuwe oplossing helpt beheerders en ontwikkelaars platte tekst om te zetten in low-code workflows, waardoor ze niet meer vanaf nul flowautomatisering hoeven op te bouwen waardoor ze de ontwikkeling op schaal kunnen versnellen.

We implementeren Now Assist, de GenAI-ervaringen van ServiceNow, in meer workflows om nog betere klantervaringen te bieden. Now Assist in Virtual Agent biedt een meer natuurlijke, conversationele chatervaring voor zowel klanten als werknemers. Dit zorgt voor een hogere deflectie, een betere selfservice en een snelle, relevantere ondersteuning.

Met Now Assist voor Field Service Management kunnen klanten gegevensinvoer vereenvoudigen en werkorders samenvatten. Dit maakt een enorm verschil voor technici in het veld.

Klantgestuurde innovatie

GenAI is geen wondermiddel, maar moet strategisch worden ontworpen en geïmplementeerd in de onderneming om zinvolle resultaten te leveren. Dat vereist inzicht in je klanten en hun klanten.

Daarom zijn klanten een essentieel onderdeel van de manier waarop we innoveren. Ik zie het als een partnerschap. We rekenen op onze klanten om ons te vertellen hoe we hun problemen kunnen oplossen en ons eerlijke feedback te geven. Het is onze taak om naar hen te luisteren en te innoveren.

Deze basis van partnerschap is een belangrijke drijfveer van AI Lighthouse, een uniek programma dat samen met NVIDIA en Accenture is ontwikkeld om de toepassing van GenAI in het bedrijfsleven te versnellen. Teleperformance is wereldwijd leider op het gebied van digitale services en heeft zich onlangs aangesloten bij AI Lighthouse om nog meer GenAI-use cases te ontwikkelen.

We zijn ook gaan samenwerken met Cognizant om de toepassing van AI in verschillende branches te stimuleren, en we hebben onze krachten gebundeld met Deloitte om GenAI-mogelijkheden te integreren met next-generation beheerde services. We laten klanten samenwerken aan aangepaste grote taalmodellen, toepassingen en mogelijkheden die AI voor hen laten werken.

Een revolutie in vaardigheden

GenAI zal de inzet van werknemers vermenigvuldigen, waardoor de productiviteit wordt verbeterd en een nieuw tijdperk van exponentiële prestaties wordt ingeluid. Een nieuw tijdperk vereist ook nieuwe vaardigheden en daarom heeft ServiceNow toegezegd om voor het einde van 2024 1 miljoen mensen vaardig te maken op het Now Platform via RiseUp with ServiceNow. Onlangs hebben we twee Now Learning-cursussen geïntroduceerd die basisvaardigheden bieden voor de GenAI-revolutie:

De GenAI-revolutie versnelt een bestaande trend. In plaats van strikte beroepskwalificaties worden vaardigheden snel de nieuwe valuta voor het personeelsbestand. ServiceNow helpt het personeel toekomstbestendig te maken door zich te richten op het ontwikkelen van de juiste vaardigheden, waaronder vaardigheden om succesvol te zijn in een GenAI-wereld.

Wat mij het meest aanspreekt aan GenAI is dat het niet langer alleen gaat om de belofte van de technologie. Het gaat om de impact. Met onze GenAI-uitbreiding en de mogelijkheden in de Vancouver-release is het duidelijker dan ooit dat GenAI binnen het bedrijfsleven straks niet meer weg te denken is. Onze klanten kunnen AI vandaag aan het werk zetten, niet morgen.

Lees meer over GenAI-ervaringen op het Now Platform.