Waarom Nederlandse bedrijven moeten investeren in de Total Experience

Als Country Manager voor Nederland praat ik veel met klanten over hun pijnpunten. De laatste tijd gaan de meeste van die gesprekken over zakelijke flexibiliteit.

We worstelen allemaal met dezelfde omstandigheden. We willen allemaal weten hoe we flexibeler kunnen worden, hoe we sneller kunnen reageren op klantproblemen en vooral: hoe we beter voorbereid kunnen zijn op onverwachte veranderingen. De antwoorden op al deze vragen zijn voor mij onlosmakelijk verbonden met de klantervaring.

Als je verbeteringen kunt doorvoeren aan de klantzijde – problemen sneller oplossen, afzonderlijke processen met elkaar verbinden, serviceverwachtingen overtreffen – dan word je vanzelf veerkrachtiger. Positieve resultaten zullen namelijk uitstralen naar de rest van de organisatie en ook hun impact hebben buiten de klantenservice. Maar er is nog wel een addertje onder het gras: je hebt hiervoor een oplossing nodig die verder gaat dan alleen klantenservicewerkzaamheden.

Geen kostenbesparing maar nuttige investeringen

De Total Experience brengt alles samen; het verbindt de customer journey met de algemene werknemerservaring. Voor veel bedrijven in onze regio kan een investering in de Total Experience een oplossing vormen voor het gebrek aan veerkracht. Beschouw het dan ook als precies dat: een investering.

De afgelopen jaren waren lastig. In de hele EMEA-regio kregen we keer op keer te horen dat we op onze budgetten moesten letten en kosten moesten besparen waar mogelijk. Veel organisaties zetten zelfs alle investeringen stop.

En hoewel we nog niet uit problemenzijn – we hebben immers nog steeds te maken met een turbulent economisch landschap – zien we langzaamaan het zakelijk vertrouwen terugkeren in Nederland. Eenvoudig gesteld: dit is hét moment om na te gaan denken over resultaatgerichte investeringen.

Zakelijk leiders moeten zichzelf afvragen hoe ze prioriteit kunnen geven aan uitgaven die hun efficiency vergroten én waarmee het bedrijf opvalt in de huidige diensteneconomie. Dat is precies waar de Total Experience een rol kan spelen.

Total Experience in een diensteneconomie

We leven in een diensteneconomie en consumenten verwachten bovenal gemak. Dat betekent dat een goede klantervaring belangrijker is dan ooit. Het is cruciaal dat we in gaan zien dat de klantervaring zich niet beperkt tot één afdeling.

Stel je voor dat jouw klant een verkeerde factuur heeft ontvangen. Ze melden dat bij het klantenserviceteam, dat vervolgens de urgentie van het probleem moet bepalen. Zodra dit is vastgesteld, zal er een verzoek worden gestuurd naar de financiële afdeling. Een medewerker van deze afdeling zal er dan induiken en waarschijnlijk iemand van het operations team betrekken om duidelijkheid te verkrijgen, et cetera.

Vaak duren deze processen lang, worden ze onnodig handmatig afgehandeld en zijn ze zeer foutgevoelig. Bovendien kan het door afzonderlijke systemen lastig zijn voor de klantafdeling om zichtbaarheid te houden over problemen.

Als de klant die een verkeerde factuur ontving benieuwd is naar de status van zijn probleem, kan het daardoor lastig zijn om een update te geven. En dat heeft gevolgen voor de reputatie van je bedrijf.

Tevredenheid = resultaat – verwachting

Er geldt een oude wet in de dienstensector waar ik vaak aan denk: de klanttevredenheid staat gelijk aan het resultaat minus de verwachting. Het geheim van klanttevredenheid is eenvoudig: overtref verwachtingen. Als je slechts voldoet aan klantverwachtingen is dat oké, maar je gaat er geen prijzen mee winnen. Pas wanneer je verwachtingen weet te overtreffen, zullen klanten dit delen.

Investeren in de Total Experience en alles binnen je bedrijf samenbrengen, betekent dat je activiteiten kunt volgen en hier volledig inzicht in hebt – inclusief de afhandeling van issues. Dus als er iets verkeerd gaat, is de kans groot dat je weet wat je moet doen om het op te lossen en kun je snel duidelijkheid verschaffen richting de klant.

Daarom is het verbinden van losse punten zo belangrijk. Het geeft je de kracht om verwachtingen te overtreffen, controle te pakken over de klantervaring en uiteindelijk je zakelijke veerkracht te vergroten.

Hoe bereik je een excellente Total Experience?

Nederlandse organisaties hebben een unieke mogelijkheid om te investeren in technologie die een hoogwaardige Total Experience ondersteunt en zakelijke groei mogelijk maakt. Om hiermee aan de slag te gaan is het belangrijk om de juiste technologie-aanbieder te kiezen.

Moderne oplossingen, zoals die van ServiceNow, verbinden verschillende onderdelen van de organisatie met elkaar, zodat alle informatiesystemen met elkaar kunnen praten en er efficiëntere service verleend kan worden – een die van begin tot eind gevolgd kan worden. Met de juiste investering kan het oplossen van problemen – ongeacht of deze zich voordoen bij de klant, werknemer of binnen processen – van dagen of weken naar minuten gaan.

Ontdek hoe ServiceNow jouw organisatie kan helpen om de Total Experience te omarmen.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.