Q&A: Het belang van een end-to-end observatieplatform

Organisaties staan onder druk om uitzonderlijke klant- en werknemerservaringen te leveren, problemen snel op te lossen en resultaten te verbeteren. Waarneembaarheid zal steeds vaker strategisch worden ingezet om end-to-end zichtbaarheid te krijgen in complexe technologische omgevingen, zegt Pablo Stern, Senior Vice President of Technology Workflows bij ServiceNow.

In een interview tijdens Knowledge 2023 vertelde Stern over hoe een observatieplatform zowel DevOps-workflows als bedrijfsprocessen in de hele onderneming kan omvatten. We hebben dit interview hier ingekort en bewerkt ten behoeve van de duidelijkheid.
 

Wat doet het Now Platform en wat is het uiteindelijke doel?

Een paar jaar geleden hebben we Lightstep overgenomen, dat nu Cloud Observability heet. Een deel van de gedachte rond Cloud Observability en ServiceNow was: hoe passen we wat we observeren toe op de acties die jij als organisatie wilt ondernemen?

Als je naar veel van de platforms in de markt kijkt, bieden deze weliswaar observatiemogelijkheden, maar daar houdt het ook op. Er zijn geen actiemogelijkheden verbonden. ServiceNow kan vanuit een cloudperspectief via het workflowplatform observatiemogelijkheden bieden om resultaten te stimuleren.

Als er bijvoorbeeld een probleem optreedt op jouw locatie, kun je snel het juiste team inschakelen om een diagnose te stellen, de onderliggende oorzaak te identificeren en een oplossing te ontwikkelen om de situatie snel te herstellen.

Hoe beheer ik al die workflows?

Met OpenTelemetry vindt in de cloudwereld een echte democratisering plaats van de sensoren op locatie die helpen om problemen op te sporen. Met Cloud Observability maken wij rechtstreeks verbinding met die opensource-omgeving om resultaten te realiseren. Het begint met het verkrijgen van inzicht in die grote, gedistribueerde cloudomgevingen. Je moet niet alleen begrijpen wat er is, maar ook waar de gebruikte toepassingen en services aan gekoppeld zijn.

Als er zich een probleem voordoet, is het verkrijgen van zichtbaarheid de eerste stap. De tweede stap is om te streven naar introspectie - of het nu gaat om volgen, metrics of logboeken - en vervolgens te begrijpen waar het probleem zich bevindt en wat de onderliggende oorzaken zijn. Tot slot volgt de actie om de situatie te herstellen. Dit is het workflowgedeelte; de kracht van ons platform. Wij kunnen die workflows op het juiste moment koppelen aan de juiste persoon om het herstel te versnellen.

Wat is het verschil tussen waarneembaarheid en monitoring?

Het begint met de fundamentele samenvoeging van service en activiteiten. Je hebt servicebeheermethoden waarbij een team problemen aanpakt, zoals een ernstig incident of incidentrespons. Vervolgens heb je de activiteiten van jouw omgeving, die kunnen bestaan uit honderden, duizenden of zelfs tienduizenden verschillende toepassingen of services.

Deze twee ervaringen combineren we op het Now Platform. Op die manier koppelen we de mensen aan de machines.

Als je naar cloudomgevingen kijkt, koppelen we niet alleen de mensen aan de machines, maar kunnen we ook zien wat er in die sterk gedistribueerde omgevingen gebeurt om zo de speld in de hooiberg te vinden. Om dit succesvol, grootschalig in de cloud te doen, moet het proces zich ontwikkelen van het verzamelen van ruwe gegevens (monitoring) naar het verkrijgen van daadwerkelijke inzichten gebaseerd op die gegevens (waarneembaarheid).

En als je die inzichten hebt, observeer je niet alleen - maar kun je ook handelen.

Wat is er nodig om waarneembaarheid te bereiken?

Ga uit van het beoogde doel. Welke resultaten wil je realiseren? Levert het een geweldige klant- of werknemerservaring op? Wat heb je hiervoor nodig en hoe koppel je dat resultaat aan de systemen die je hebt? Bij veel klanten zien we een uitgebreid scala aan systemen en tools waarmee ze sommige van deze resultaten kunnen realiseren, maar niet allemaal.

Vanuit ServiceNow hebben we ons er sterk op gericht om dat allemaal samen te brengen in een centraal beheerprogramma, zodat je die resultaten sneller kunt realiseren. Je hoeft niet meer alles tegelijk in de gaten te houden, zoals voorheen.

Wat is je beste advies voor klanten?

Concentreer je op het beoogde doel. Waarneembaarheid is hierbij essentieel en wordt nog belangrijker in sterk gedistribueerde omgevingen. Je kunt niet vertrouwen op drie of vier mensen en hun kennis om snel een onderliggende oorzaak vast te stellen, aangezien je mogelijk honderden of duizenden services hebt die onderling met elkaar verbonden zijn.

Je moet zichtbaarheid hebben in deze services. Je moet ze begrijpen en over een methode beschikken om snel te kunnen observeren en te diagnosticeren wat er in die omgevingen gebeurt. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat je van observatie op actie kunt overgaan. Je moet de juiste teams het probleem zo snel mogelijk laten oplossen, want je hebt de volledige gesloten lus nodig.

Lees meer over de voordelen van Cloud Observability.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.