Telecomservice verbeteren: Een gesprek met experts uit de branche

De telecommunicatiebranche heeft tientallen jaren geleden het voortouw genomen bij de implementatie van technologie. Nu wordt de branche echter geconfronteerd met een grote technologische achterstand. Omdat klanten snellere en betere producten eisen, moeten bedrijven op een of andere manier de bestaande infrastructuur bijwerken of aanpassen om geavanceerde services te kunnen leveren.

Om dit bij te benen, maken leidinggevenden gewaagde keuzes: miljarden worden geïnvesteerd in infrastructuur om de vraag naar digitale services bij te houden en workflows te ontwikkelen die silo's tussen afdelingen elimineren. Maar deze acties zijn gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Ik sprak in de Innovation Today-podcast met drie experts uit de branche om te ontdekken hoe topbedrijven de servicelevering voor telecom verbeteren.

De zoektocht naar hoogwaardige belevingen

Telecombedrijven staan onder enorme druk om digitale services on-demand te leveren. Dat is niet zo eenvoudig als het verzenden van nieuwe producten. Volgens Ben Bendre, een associate partner van het Global Center of Competency for Telecommunications, Media and Entertainment bij IBM, hebben de klanten van de meeste telecombedrijven al een digitale transformatie doorgemaakt, die hun verwachtingen voor hun telecomserviceproviders heeft verhoogd.

"De beste servicebeleving van een bedrijf als Amazon of Starbucks is afhankelijk van de kwaliteit van de beleving die hun telecomserviceproviders kunnen bieden", zegt hij. De services van gisteren zijn niet goed genoeg voor bedrijven van vandaag.

Om hoogwaardige belevingen te kunnen bieden, moeten bedrijven op een of andere manier tientallen jaren aan verouderde infrastructuur combineren met de nieuwe hybride wereld van cloudinfrastructuur. Telecombedrijven maken gebruik van hybride netwerken die oudere, terrestrische en cloudgebaseerde IT-netwerken combineren. Deze aanpak verhoogt zowel de kosten als de complexiteit van hun activiteiten en beperkt de flexibiliteit.

Oude technologie, nieuwe problemen

De onnodige complexiteit zit diep. "Alle serviceproviders hebben hetzelfde probleem", zegt Bendre. "Elke keer dat er een nieuw product werd geïntroduceerd, ontwikkelden ze een nieuwe toepassing om het te beheren." Organisaties beschikken nu over een groot aantal orderbeheerstacks voor elk van deze toepassingen. Maar de technologieën zijn niet geïntegreerd. "Deze silo's beperken het inzicht in wat geleverd wordt", voegt hij toe.

Gefragmenteerde toepassingsstacks maken het moeilijk om statistieken over de servicevoorziening te volgen. Bedrijven kunnen niet verbeteren wat ze niet kunnen volgen. Hierdoor verspillen teams veel tijd aan handmatig werk dat geautomatiseerd zou kunnen worden. Dit heeft een negatieve invloed op de leveringskwaliteit aan de klant.

Er is ook een probleem met de technische bekwaamheid. Gezien de technologische vooruitgang is het geen gemakkelijke taak om zeer kundig personeel om te scholen.

Vicki Harris, director of business development bij Thirdera, zegt dat afdelingen zoals bedrijfsontwikkeling, productontwerp, financiën, orderbeheer en inkoop de technologische achterstand voelen. Maar bedrijven trekken vaak een harde lijn tussen deze afdelingen en IT, en de twee communiceren niet. "Een groot deel van mijn aanpak is ervoor zorgen dat bedrijven begrijpen wat nieuwe technologie is en wat deze voor hen kan betekenen", zegt ze.

Nieuwe mogelijkheden met gegevens en analyses

Het verbeteren van tientallen jaren oude technologieën en processen is mogelijk, maar niet eenvoudig. Om te beginnen moeten leidinggevenden een gegevensgestuurde organisatie opbouwen, aldus Jinu Koshy, vice president of domain consulting bij Infosys. Als dat niet het geval is, zal verbetering niet moeilijk maar echt onmogelijk zijn.

Koshy zegt dat bedrijven veel rijke gegevens niet benutten. Elke keer dat een klant belt om een reparatie aan te vragen, een klacht in te dienen of hun servicelocatie te wijzigen, gaat dit gepaard met gegevens. Al die gegevens kunnen worden gebruikt om het bedrijf te verbeteren.

"Begin met de vraag: 'Hebben we een cultuur van gegevens?'" adviseert Koshy. "Dat betekent niet dat je een gebouw van 10 verdiepingen moet bouwen en vervolgens je gegevens erin moet passen. Het betekent dat je moet nadenken over hoe je gegevens in je architectuur kunt opnemen."

Wanneer bedrijven geen gegevens verzamelen, hebben ze geen inzicht in welke technologieën ze in welke volgorde moeten bijwerken om de beste service te kunnen bieden. Dit leidt tot communicatieproblemen, zegt Harris, omdat teams projecten niet adequaat kunnen prioriteren en geen meetwaarden voor succes kunnen vaststellen.

"Je hebt analytische gegevens nodig om te begrijpen of je klanten en teams daadwerkelijk de dingen gebruiken die je hen geeft", voegt ze toe. Dit biedt een betere manier om te rationaliseren wat klanten gebruiken, met open transparantie bij het delen van de meetwaarden voor overeengekomen succes.

Automatisering als redding

Zodra een telecombedrijf gegevens over zijn services heeft, moeten die gegevens worden gesynthetiseerd en toegepast worden. "Dit is een enorme kans voor industriële automatisering", zegt Bendre. Door software en technologieën zoals artificial intelligence (AI), machine learning (ML) en IoT-apparaten (Internet of Things) te integreren, kunnen bedrijven klantactiviteiten bewaken en problemen oplossen voordat ze zich voordoen.

Om te laten zien waarom automatisering en integratie zo belangrijk zijn, ligt Bendre twee belangrijke pijlers van de telecombranche toe die traditioneel onafhankelijk van elkaar hebben gewerkt:

• Servicelevering, waarbij de organisatie een bestelling neemt en levert

• Servicegarantiestack, die ervoor zorgt dat een service blijft draaien

"Maar bedrijven zien dit nu als één end-to-end platform", zegt hij. Wanneer alles in hetzelfde platform is geïntegreerd, is het eenvoudiger om inzicht te krijgen in problemen, handmatige processen te automatiseren en obstakels weg te nemen. "Hierdoor ontstaan nieuwe mogelijkheden voor omzet", zegt hij.

Dat enkelvoudige, end-to-end, geïntegreerde platform is wat ServiceNow biedt. Geïntegreerde dashboards en gegevensinzichten kunnen bedrijven geld besparen. In plaats van altijd een nieuw product te bouwen of te investeren in een nieuwe tool om een probleem op te lossen, kunnen bedrijven benutten wat ze al hebben.

"Ze kunnen profiteren van bestaande technologieën met een end-to-end workflow waarmee ze hun potentieel kunnen realiseren", zegt Harris.

Telecombedrijven gebruiken 'workflows van workflows' zoals Bendre het noemt, om de orkestratie van multidomein-services naar een hoger niveau te tillen. "Voorheen koppelden we oplossingen aan elkaar om processen samen te laten werken", zegt hij. "Nu kunnen we processen orkestreren voor meerdere productlijnen, maar ook voor meerdere externe partners, zoals beveiligingsleveranciers."

Incrementele innovatie

Automatisering en integratie zijn de basis. Organisaties moeten innoveren om echt vooruit te komen. Maar innovatie vereist democratisering, zegt Koshy. Het is niet voldoende om te investeren in geavanceerde technologieën zoals AI en ML – ze moeten ook beschikbaar worden gesteld aan iedereen in de organisatie.

Koshy benadrukt dat wat voor de IT-afdeling werkt niet noodzakelijkerwijs voor bedrijfsvoering of financiën werkt. Als alle afdelingen de juiste technologie tot hun beschikking hebben om hun eigen problemen op te lossen, kan iedereen aanzienlijke vooruitgang boeken om hun doelen te behalen.

"Het gaat niet om een big-bang-aanpak", zegt hij. "Het gaat om het beheren van veranderingen door middel van incrementele inzet." En incrementele inzet is de bakermat van innovatie.

Lees meer tips over het vernieuwen van de telecombeleving.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.