Telecomservice verbeteren: Een gesprek met experts uit de branche

De telecomsector heeft tientallen jaren geleden het voortouw genomen bij de implementatie van nieuwe technologie. Nu wordt de sector echter geconfronteerd met een grote technologische achterstand. Omdat klanten snellere en betere producten eisen, moeten bedrijven op een of andere manier de bestaande infrastructuur bijwerken of aanpassen om geavanceerde services te kunnen leveren.

Om dit bij te benen, maken leidinggevenden gewaagde keuzes: miljarden worden geïnvesteerd in infrastructuur om de vraag naar digitale services bij te houden en workflows te ontwikkelen die silo's tussen afdelingen laten verdwijnen. Maar deze acties zijn gemakkelijker gezegd dan gedaan.

In de Innovation Today-podcast sprak ik met drie sectorspecialisten om te ontdekken hoe toonaangevende bedrijven de service delivery in de telecomsector verbeteren.

De zoektocht naar hoogwaardige ervaringen

Telecombedrijven staan onder enorme druk om digitale services on-demand te leveren. Dat is niet zo eenvoudig als het versturen van nieuwe producten. Volgens Ben Bendre, een associate partner van het Global Center of Competency for Telecommunications, Media and Entertainment bij IBM, hebben de klanten van de meeste telecombedrijven al een digitale transformatie doorgemaakt, waardoor de verwachtingen die zij hebben van hun telecomserviceproviders zijn verhoogd.

"De ervaring die klanten van een bedrijf als Amazon of Starbucks hebben is afhankelijk van de kwaliteit van de ervaring die hun telecomserviceproviders kunnen bieden", zegt hij. De services van gisteren zijn niet goed genoeg voor bedrijven van vandaag.

Om hoogwaardige ervaringen te kunnen bieden, moeten bedrijven tientallen jaren aan verouderde infrastructuur combineren met de nieuwe hybride wereld van cloudinfrastructuur. Telecombedrijven maken gebruik van hybride netwerken die oudere, terrestrische en cloudgebaseerde IT-netwerken combineren. Deze aanpak verhoogt zowel de kosten als de complexiteit van hun activiteiten en beperkt de flexibiliteit.

Oude technologie, nieuwe problemen

De onnodige complexiteit zit diep. "Alle serviceproviders hebben hetzelfde probleem", zegt Bendre. "Voor elk nieuw product werd een nieuwe toepassing ontwikkeld voor het beheer ervan." Organisaties beschikken nu over een groot aantal orderbeheerstacks voor elk van deze toepassingen. Maar de technologieën zijn niet geïntegreerd. "Deze silo's beperken het inzicht in wat geleverd wordt", voegt hij toe.

Gefragmenteerde applicatiestacks maken het moeilijk om cijfers over service delivery te volgen. Bedrijven kunnen niet verbeteren wat ze niet weten. Hierdoor verspillen teams veel tijd aan handmatig werk dat geautomatiseerd zou kunnen worden. Dit heeft een negatieve invloed op de kwaliteit van dienstverlening aan klanten.

Technische bekwaamheid speelt hier ook een rol. Door de technologische vooruitgang is het niet eenvoudig om hoogopgeleid personeel om te scholen.

Vicki Harris, director of business development bij Thirdera, zegt dat afdelingen zoals business development, productontwerp, financiën, orderbeheer en inkoop de technologische achterstand voelen. Maar bedrijven trekken vaak een harde lijn tussen deze afdelingen en IT, en de twee communiceren niet. "Een groot deel van mijn aanpak is ervoor zorgen dat bedrijven begrijpen wat nieuwe technologie is en wat deze voor hen kan betekenen", zegt ze.

Nieuwe mogelijkheden met data en analytics

Het verbeteren van tientallen jaren oude technologieën en processen is mogelijk, maar niet eenvoudig. Om te beginnen moeten leidinggevenden een datagedreven organisatie opbouwen, aldus Jinu Koshy, vice president of domain consulting bij Infosys. Als dat niet het geval is, zal verbetering niet moeilijk maar echt onmogelijk zijn.

Koshy zegt dat bedrijven veel rijke data niet benutten. Elke keer dat een klant belt om een reparatie aan te vragen, een klacht in te dienen of hun servicelocatie te wijzigen, gaat het om data. Al die gegevens kunnen worden gebruikt om het bedrijf te verbeteren.

"Begin met de vraag: 'Hebben we een datacultuur?'" adviseert Koshy. "Dat betekent niet dat je een gebouw van 10 verdiepingen moet bouwen en vervolgens je data erin moet passen. Het betekent dat je moet nadenken over hoe je data in je architectuur kunt opnemen."

Wanneer bedrijven geen data verzamelen, hebben ze geen inzicht in welke technologieën ze in welke volgorde moeten updaten om de beste service te kunnen bieden. Dit leidt tot communicatieproblemen, zegt Harris, omdat teams projecten niet adequaat kunnen prioriteren en geen meetwaarden voor succes kunnen vaststellen.

"Je hebt analytics nodig om te begrijpen of klanten en teams daadwerkelijk de dingen gebruiken die je hen geeft", voegt ze toe. Dit biedt een betere manier om te rationaliseren wat klanten gebruiken, met openheid van zaken rondom het delen van de meetwaarden voor overeengekomen succes.

Automatisering als redding

Zodra een telecombedrijf data over zijn services heeft, moeten die data worden samengesteld en toegepast. "Dit is een enorme kans voor industriële automatisering", zegt Bendre. Door software en technologieën zoals artificial intelligence (AI), machine learning (ML) en IoT-apparaten (Internet of Things) te integreren, kunnen bedrijven klantactiviteiten bewaken en problemen oplossen voordat ze zich voordoen.

Om te laten zien waarom automatisering en integratie zo belangrijk zijn, ligt Bendre twee belangrijke pijlers van de telecomsector toe die traditioneel onafhankelijk van elkaar hebben gewerkt:

• Service delivery, waarbij de organisatie een bestelling ontvangt en levert

• Servicegarantiestack, die ervoor zorgt dat een service blijft draaien

"Maar bedrijven zien dit nu als één end-to-end platform", zegt hij. Wanneer alles in hetzelfde platform is geïntegreerd, is het eenvoudiger om inzicht te krijgen in problemen, handmatige processen te automatiseren en obstakels weg te nemen. "Hierdoor ontstaan nieuwe mogelijkheden voor omzet", zegt hij.

Dat enkelvoudige, end-to-end, geïntegreerde platform is wat ServiceNow biedt. Geïntegreerde dashboards en data-inzichten kunnen bedrijven geld besparen. In plaats van altijd een nieuw product te bouwen of te investeren in een nieuwe tool om een probleem op te lossen, kunnen bedrijven benutten wat ze al hebben.

"Ze kunnen profiteren van bestaande technologieën met een end-to-end workflow waarmee ze hun potentieel kunnen realiseren", zegt Harris.

Telecombedrijven gebruiken 'workflows van workflows' zoals Bendre het noemt, om de orkestratie van multidomein-services naar een hoger niveau te tillen. "Voorheen koppelden we oplossingen aan elkaar om processen samen te laten werken", zegt hij. "Nu kunnen we processen orkestreren voor meerdere productlijnen, maar ook voor meerdere externe partners, zoals securityleveranciers."

Stapsgewijze innovatie

Automatisering en integratie vormen de basis. Organisaties moeten innoveren om echt vooruit te komen. Maar innovatie vereist democratisering, zegt Koshy. Het is niet voldoende om te investeren in geavanceerde technologieën zoals AI en ML – ze moeten ook beschikbaar worden gesteld aan iedereen in de organisatie.

Koshy benadrukt dat wat voor de IT-afdeling werkt niet noodzakelijkerwijs voor de business of financiën werkt. Als alle afdelingen de juiste technologie tot hun beschikking hebben om hun eigen problemen op te lossen, kan iedereen aanzienlijke vooruitgang boeken om hun doelen te behalen.

"Het gaat niet om een big-bang-aanpak", zegt hij. "Het gaat om het beheren van veranderingen door middel van een stapsgewijze aanpak." En een stapsgewijze aanpak is de bakermat van innovatie.

Lees meer tips over het vernieuwen van de ervaring in de telecomsector.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.