Luchtvaartmaatschappijen helpen bij het creëren van succesvolle klanttrajecten

In de meer dan 20 jaar dat ik IT-transformatieprojecten heb ondersteund, hebben luchtvaartmaatschappijen al te maken met hetzelfde probleem: ongelijksoortige technologie.

Als frequente reiziger heb ik de verstoring ervaren die dit kan veroorzaken. Wanneer IT wordt losgekoppeld van andere afdelingen, kan het routeren van problemen met passagiers naar de juiste teams een logistieke nachtmerrie worden en kunnen de wachttijden met vele uren worden verlengd. Alleen met een moderne basis voor digitale services kunnen luchtvaartmaatschappijen een succesvol klanttraject creëren en de concurrentie een stap voor blijven.

De behoefte aan een klantgerichte benadering

Met een geconsolideerd passagiersplatform kunnen luchtvaartmaatschappijen intelligente selfservicemogelijkheden implementeren, zoals chatbots en automatische meldingen, om de bestaande mobiele app-beleving te verbeteren. Hierdoor kunnen passagiers snel de informatie vinden die zij nodig hebben en wordt de werklast voor callcentermedewerkers verminderd.

Er kunnen meer klantgerichte kanalen worden geïntroduceerd en de onboardingtrajecten kunnen worden gestroomlijnd voor betere, snellere services.

Automatische vluchtmeldingen kunnen passagiers doorsturen naar virtuele agenten of relevante informatiepagina's, zodat de wachttijden aanzienlijk worden verkort en werknemers zich kunnen concentreren op andere taken. Passagiers kunnen een mobiele app gebruiken om een stoel te reserveren, vooraf een maaltijd te bestellen en vluchtdocumenten te zoeken.

Na een vlucht kunnen passagiers automatisch postflight-reisopties ontvangen en informatie krijgen over de snelste manier om bagage op te halen.

Een luchtvaartmaatschappij kan gepersonaliseerde beloningen en voordelen delen via een loyaliteitsprogramma dat in de mobiele app is geïntegreerd. Het kan ook belangstelling voor de toekomst stimuleren door passagiers reisaanbevelingen te sturen op basis van hun reisgeschiedenis.

Een bijgewerkt scenario

Laten we eens kijken naar het verschil dat digitale transformatie kan maken voor zowel passagiers als werknemers.

Teresa, een vliegtuigpassagier, wil een koffer en haar fiets meenemen naar haar bestemming. Dankzij de digitale transformatie van de luchtvaartmaatschappij kan ze de mobiele app gebruiken om toegang te krijgen tot een bagageservice en kan ze verbinding maken met het callcenter. Ze geeft informatie over haar bagage, haar aankomstdatum, het adres van het hotel en de ophaaldatum van de bagage.

Jody, een onlangs aangenomen servicemedewerker bij Lufthansa, heeft haar basistraining voltooid via de onboarding-app. Na ontvangst van Teresa's verzoek navigeert Jody vol vertrouwen door haar Agent Workspace om Teresa's klantrecord en de beschikbare opties te bekijken. Guided Decisions helpen eerstelijns- en middle-office-medewerkers complexe problemen snel op te lossen.

Customer Agent Manager Jesse houdt ondertussen toezicht via het Now Platform en kan de interactie tussen Teresa en Jody volgen en de juiste gegevens, zoals servicebeoordelingen van werknemers, gebruiken om managementbeslissingen te nemen. Jesse kan zelfs Teresa's vraag toevoegen aan de pagina met veelgestelde vragen van de luchtvaartmaatschappij en de chatbot bijwerken zodat deze in de toekomst nuttigere reacties kan geven.

Ten slotte ontvangt Teresa via WhatsApp een melding dat haar aanvraag is verwerkt. Zodra ze uit het vliegtuig stapt, meldt de app haar dat haar bagage er binnen een uur is. Ze is tevreden met de afhandeling en gebruikt de app om positieve feedback te geven.

Digitale transformatie biedt:

• Soepele belevingen voor beide partijen en op alle contactpunten
• Verbeterde productiviteit van servicemedewerkers om aan de eisen van klanten te voldoen
• Sneller innoveren
• Een geïntegreerd platform dat onboarding versnelt en activiteiten automatiseert

Lees meer over hoe ServiceNow organisaties helpt om hun IT-landschap te moderniseren voor een probleemloze klantbeleving.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.