Totale beleving: De belangrijkste zakelijke multiplier van nu

De druk die tijdens de pandemie op bedrijven kwam te liggen, maakte de snelle evolutie van zowel de klantbeleving (CX) als de werknemersbeleving (EX) noodzakelijk. In dit klimaat van erop of eronder behaalden veel van de overlevende bedrijven een voorsprong in CX en EX.

Nu staan we voor de volgende uitdaging: sterke macro-economische tegenwind. Inflatie en de dreiging van een recessie dwingen bedrijven om hun veerkracht opnieuw te bewijzen. Als we de afgelopen jaren iets hebben geleerd, is het dat we uitdagingen moeten aangaan. Totale beleving (TX) kan hierbij een onderscheidende factor zijn.

Til beleving naar een hoger niveau

De leiders van nu kunnen de fundering gebruiken die ze hebben gelegd voor een sterke CX en EX en hierop voortbouwen met TX, een zakelijke aanpak die rekening houdt met de onderlinge verbinding en synergieën tussen CX en EX.

Als het goed wordt uitgevoerd, biedt TX grote voordelen. Uit onderzoek door ServiceNow en ThoughtLab blijkt dat 60% van de organisaties een omzetverhoging zag als gevolg van een nauwe afstemming van CX en EX. Ongeveer de helft van de ondervraagde organisaties zag verbeteringen op het gebied van gezondheid en veiligheid (53%), producten en services (50%), gegevensbeveiliging en privacy (48%) en reputatie (48%).

In het huidige macro-economische klimaat zou investeren in TX een topprioriteit moeten zijn. Er is aangetoond dat het een blijvend, betekenisvol rendement oplevert voor bedrijven.

TX goed uitvoeren

Het is niet eenvoudig om geweldige TX te leveren. In het speciale rapport over totale beleving in Workflow zegt ServiceNow Chief Transformation Officer Vishy Gopalakrishnan dat er een echte verandering in mentaliteit nodig is.

"Bedrijfsleiders moeten de rol spelen van iemand die gaat consumeren wat wij als service bieden", legt hij uit. "Wat wil die persoon doen en hoe kan ik het hen gemakkelijk maken?"

Voor veel bedrijven zijn personalisatie en aanpassing essentieel om belevingen te verbeteren en het voor mensen gemakkelijker te maken om te krijgen wat ze nodig hebben. Bedrijven moeten de trajecten van klanten en werknemers volledig begrijpen en de servicelevering op elk punt langs de route in kaart brengen.

Klinkt uitdagend? Dat is het zeker, maar het is geen optie om verwachtingen van klanten en werknemers te negeren. "Beleving is tegenwoordig zonder twijfel relevanter geworden dan ooit tevoren", zegt ServiceNow Chief Transformation Officer Kelly Kent.

"Werknemers beseffen dat het niet zo moeilijk zou moeten zijn om werk gedaan te krijgen, omdat we in ons consumentenleven elke dag tools gebruiken die alles gemakkelijker maken", voegt ze toe.

Strategische aanpak vereist

Onderdeel van een geslaagde TX is het kiezen van een strategische aanpak voor het transformeren van technologie en activiteiten. Digitalisering en automatisering zijn essentiële tools om resultaten te versnellen en processen aan de back-end te vereenvoudigen. En een verbeterde EX heeft een directe en positieve invloed op de CX.

Het prioriteren van TX is inderdaad een teamsport, volgens Tom Parisi, Chief Transformation Officer van ServiceNow. "Het gaat erom dat de werkwijze van het bedrijf veranderd wordt", zegt hij. "Je begint silo's af te breken, functieoverschrijdende processen op te bouwen en meerdere inkomstenstromen samen te brengen."

Vanuit dit perspectief is inzetten op TX geen beslissing van één businessunit. Het hele bedrijf moet aan boord van deze trein zitten die op volle snelheid vooruit rijdt. Het goede nieuws is dat de rit en de bestemming de investering meer dan waard zijn.

Ontdek meer inzichten in het speciale rapport over TX in Workflow. Het bevat tips van experts, onderzoek en videofragmenten van enkele van onze Chief Transformation Officers.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.