Amsterdam UMC harmoniseert twee ICT-servicemanagementsystemen in één platform

Het samenvoegen van twee organisaties en hun ICT-infrastructuur creëert aanzienlijke uitdagingen en vereist zorgvuldige planning en uitvoering om een zo succesvol mogelijk resultaat te garanderen. Dus toen de Amsterdamse academische ziekenhuizen AMC en VUmc in 2018 samengingen, werden bestaande platformen losgelaten om nieuwe te implementeren. Door de juiste volgorde en consequent vasthouden aan de standaard, heeft het nieuwe Amsterdam UMC ervoor gezorgd dat haar ambities voor de toekomst worden ondersteund.

ICT speelde direct vanaf het begin een belangrijke rol in het fusieproces, vertelt Remo Plantinga, Deputy Director ICT Department van het Amsterdam UMC. “We hebben direct met elkaar erkend: ICT is een randvoorwaarde om het fusieproces mogelijk te maken. Daarom vonden we het verstandig om de allereerste ICT-diensten van VUmc en AMC te harmoniseren. Waarbij harmoniseren in dit geval ook fuseren betekende.”

De ICT-uitdaging in het kader van de fusie waren omvangrijk. Integratie en harmonisatie was noodzakelijk op alle niveaus: van gegevens tot applicaties en van werkplekken tot leveranciers en contracten; alle ICT-processen werden onder de loep genomen. De nieuwe Dienst ICT startte met het samenvoegen van de organisatie en dat vormde gelijk de eerste uitdaging, want hoe kom je van twee bestaande en goed gewaardeerde ICT-praktijken tot één nieuwe gezamenlijke werkwijze?

“Daarvoor was een nieuw perspectief noodzakelijk”, stelt Plantinga. “De fusie bood een uitgelezen mogelijkheid om een nieuw platform te selecteren en daarbij ook andere dan de al aanwezige systemen in overweging te nemen.” Amsterdam UMC koos uiteindelijk voor ServiceNow IT Service Management (ITSM) vanwege de reputatie van het bedrijf voor kwaliteitsverbeteringen in services en efficiëntie.

Een ander belangrijk aspect bij de selectie van dat platform waren de kosten. “Met ondersteuning van ServiceNow konden we een aantal toekomstige wensen direct implementeren waardoor we bestaande systemen konden uitfaseren. Dat ging bijvoorbeeld om functionaliteit voor het bewaken van onze projectenportfolio’s.”

Uniforme servicebeheerprocessen

De harmonisatie van de ICT-omgeving van het Amsterdam UMC startte bij de basis. Eerst de ICT-organisatie onder één aansturing brengen, dan processen harmoniseren en dan een nieuw ICT-servicemanagementsysteem implementeren. Die volgorde is volgens Plantinga van essentieel belang geweest voor het uiteindelijke succes. “Alle processen hebben we met een grote groep medewerkers van beide UMC’s helemaal opnieuw uitgewerkt. Deze greenfield-aanpak vormde de basis om een nieuw gezamenlijk systeem te selecteren.”

Iedere IT-functie binnen Amsterdam UMC werd naar het ServiceNow ITSM-platform overgebracht, waaronder ook een aantal gedecentraliseerde IT-managementgroepen en -afdelingen. Want hoewel laboratoria en radiologie nog steeds worden ondersteund door gedecentraliseerd IT-personeel, maken ze nu ook gebruik van het gezamenlijke Now-Platform. Doordat deze afdelingen met dezelfde uniforme servicebeheerprocessen werken als de centrale ICT-afdeling, is naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk.

Doordat in het verleden al succesvol een verregaande samenwerking tussen AMC en VUmc was opgezet, had de nieuwe Dienst ICT vertrouwen in de samenvoeging van de twee ICT-omgevingen. “Ruim voor de aankondiging van de fusie hadden we al gezamenlijk een elektronisch patiëntendossier (EPIC) geïmplementeerd”, zegt Plantinga. “Daarvoor hadden de beide ICT-diensten al een gedeelde infrastructuur opgebouwd. We hadden al een keer bewezen dat we het konden.”

Een belangrijke verandering voor gebruikers is het gevoel van controle dat het Now-Platform biedt. “De prestaties worden gemeten aan de hand van het aantal incidenten dat we binnen de overeengekomen serviceniveaus oplossen – we hebben een categorisatie van incidenten van noodsituatie tot prioriteit met verschillende serviceniveaus – en tijdens de fusie werd onze prestatiescore van 90% gehandhaafd, wat getuigt van het gebruiksgemak van het nieuwe platform”, vertelt Plantinga.

Een belangrijk besluit was om de oude open servicetickets in de oude systemen te laten staan en opnieuw te beginnen in het Now-Platform. “We hebben de oude cases uitgefaseerd en het nieuwe systeem als een onbeschreven blad gehouden. Dat was een juiste beslissing, want het betekende dat al onze gegevens vanaf het begin schoon waren.”

Bij de implementatie was een belangrijke rol weggelegd voor Quint, een betrouwbare partner voor digitale strategie en transformatie. De experts van Quint konden de IT-teams van Amsterdam UMC geruststellen dat de implementatie van het Now Platform een succes zou zijn en dat er geen verstoring van kritieke services zou zijn. De continuïteit werd tijdens de implementatie dan ook volledig gehandhaafd.

Centraal gebruikersportaal

Inmiddels maken ook de HR-afdeling en het functioneel beheer van EPIC gebruik van het Now-Platform. “En je ziet dat dit zich snel uitbreidt. Ook andere ondersteunende afdelingen binnen Amsterdam UMC gebruiken het platform inmiddels voor het afhandelen van functionele beheervragen”, zegt Plantinga.

Om zo’n uniforme gebruikerservaring te realiseren – inmiddels werken al meer dan 900 medewerkers van ondersteunende afdelingen bij het uitvoeren van hun interne dienstverlening met het Now-Platform. Wordt de komende jaren gewerkt aan een centraal dienstenportaal voor alle ondersteunende afdelingen van Amsterdam UMC. Dat portaal draait op hetzelfde platform en levert bovendien een kennisdatabase op waar informatie kan worden geraadpleegd voor selfservice.

Om verschillende afdelingen de kans te geven aan te sluiten op het portaal, kiest Amsterdam UMC niet voor een Big Bang, maar een geleidelijke benadering. “Binnen een aantal jaren moet dat resulteren in een volledig medewerkersportaal dat de centrale plek is waar medewerkers en leidinggevenden naartoe gaan voor ondersteuning, van HR-vragen tot ICT-support.”

Zo’n portaal betekent dat er minder noodzaak is voor IT-personeel en medewerkers van andere ondersteunende afdelingen om een aantal van de meest basale verzoeken te kunnen afhandelen. Daardoor wordt het aantal oproepen naar de servicedesks verminderd. Dat biedt gebruikers bovendien een gevoel van controle. Teams kunnen realtime zien welke incidenten zijn geregistreerd, waar ze verantwoordelijk voor zijn en wat de responsratio’s zijn.

Het Now Platform biedt transparantie voor werknemers. Automatisering is de volgende fase. Het team heeft nu al de mogelijkheid om in slechts een uur een functionele mailbox aan een gebruiker te leveren wanneer deze per e-mail wordt aangevraagd, in plaats van twee weken via handmatige processen. “De komende jaren zullen we de workflows verder automatiseren, niet alleen de servicelevering aan klanten, maar ook de automatisering van serverinstallaties en een breed spectrum van andere services”, vertelt Plantinga. “Het is een platform voor onze toekomst.”

Wanneer Plantinga terugkijkt op het fusieproces van de Dienst ICT, ziet hij twee belangrijke lessen. “Ik ben vooral blij met de volgorde die we hebben gekozen: eerst de organisaties vormen, dan de processen harmoniseren en vervolgens het systeem daarop inrichten. En consequent vasthouden aan de standaard. We hebben steeds gezegd ‘out of the box, tenzij…’ Er was een directiebesluit nodig als iemand iets anders wilde. Dat is een enorm goede zet geweest.”

Lees meer over IT Service Management.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc. in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.