Maak kennis met Ash: Uitval bij klanten voorkomen

Het werk van ServiceNow zorgt ervoor dat de wereld werkt. Onze klanten hebben hoge verwachtingen en we willen niet dat ze ooit prestatieproblemen of systeemuitval ervaren. Het succes van onze klanten bepaalt ons succes. Daarom is het essentieel dat hun Now Platform-instances 24/7 optimaal presteren.

Ons team voor klantescalaties moet actief "op zoek gaan naar de brandhaarden", aldus Ash U., Director of Account Escalation Engineering. In het verleden werd het team gebeld om brandjes te blussen. Ze werkten reactief en bepaalden handmatig aan welke problemen hun engineers prioriteit moesten geven om de situatie onder controle te krijgen.

Tijdens regelmatige analyses van klantescalaties merkte het team op dat de prestatieproblemen toenamen. Dit was deels te wijten aan een toename in aantal en omvang van klantinstances en complexere aanpassingen, waarvan sommige niet overeenkwamen met de best practices.

Het team wilde bij escalerende problemen proactief werken, in plaats van reactief. Daarom moest het team trends en onderliggende oorzaken (de 'rook') identificeren om het ontstaan van brandjes te voorkomen.
 

De tekenen van rook herkennen

Twee jaar geleden kregen Ash en zijn team de opdracht een aantal van deze 'beginnende brandjes' te detecteren voordat deze zich konden verspreiden. "We werkten samen met drie andere teams: monitoring, SWAT [SoftWare Action Team] en ondersteuning," vertelt Ash. Samen analyseerden de teams hoe ze omgingen met uitval bij klanten en wat ze konden doen om deze te voorkomen.

Om te beginnen overlegden de samenwerkende teams over hoe de oplossing eruit moest zien en of wat ze wilden bereiken wel mogelijk was. Brian L., Senior Vice President of Global Customer Support bij ServiceNow, vertelde de teams dat ze anders moesten gaan denken, van 'redenen waarom het niet zou kunnen werken' naar 'wat wel zou kunnen werken'.

Dat was het keerpunt. Naar aanleiding van dit nieuwe perspectief ontwikkelden de teams hun eerste voorspellende model: Predictive Performance Alerting (PPA). Op basis van het monitoren van waarschuwingsgegevens met een verhoogd gevoeligheidsniveau bij bepaalde soorten waarschuwingen, bood het relatief eenvoudige model een effectief vroegtijdig waarschuwingssysteem voor tekenen van rook bij klanten.

Proactief brandjes blussen

Sinds dat moment hebben Ash en zijn team twee extra voorspellende modellen op het Now Platform ontwikkeld, waarvan er één gebruikmaakt van machine learning en AI-mogelijkheden van ServiceNow. De modellen gebruiken gegevens om klant-instances met een escalatierisico te identificeren. Hierdoor kunnen Ash en zijn team proactief actie ondernemen voordat een situatie verslechtert.

Eén model, getraind met behulp van een set historische escalatiegegevensrecords, kijkt naar monitoringwaarschuwingen. Het biedt aanwijzingen die de andere twee modellen niet opvangen. "De drie modellen doen geweldige dingen voor onze klanten," zegt Ash.

"We zeggen vaak tegen klanten: 'We staan voor je klaar, en we doen alles wat nodig is om samen de instance weer gezond te krijgen.' We zorgen ervoor dat hun systemen weer in orde zijn en hebben hierdoor tot nu toe honderden storingen kunnen voorkomen," vertelt Ash trots.

Een uitval komt nooit gelegen en kan een negatieve invloed hebben op de klantenservice, de werknemersproductiviteit en de bedrijfsresultaten. “Wij staan altijd klaar om brandjes te blussen, maar de wereld werkt beter als we die brandjes kunnen voorkomen," zegt Ash.

Vertrouwen, de ultieme menselijke valuta

Bill McDermott, CEO van ServiceNow, zegt vaak: "Vertrouwen verdien je in druppels, maar verlies je in emmers." Het escalatieteam blijft in een vroeg stadium in contact met de klant om voor optimale prestaties te zorgen. Hiermee bouwt het team vertrouwen op en helpt het klanten de werkelijke waarde van het Now Platform te realiseren.

Sluit je aan bij een proactief bedrijf dat het succes van klanten voorop stelt om de wereld voor iedereen beter te laten werken. Ontdek carrières bij ServiceNow.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.