Een strategische benadering van AI bij de overheid
In mijn zoektocht naar informatie over hoe organisaties in de publieke sector over de hele wereld digitale transformatie aanpakken, heb ik een universele waarheid gevonden: overheidsorganisaties wordt gevraagd om meer te doen met minder middelen, terwijl de verwachtingen op het gebied van servicelevering alleen maar toenemen.
Onder druk van zowel krimpende budgetten als personeelstekorten, accepteren overheden dat ze niet langer kunnen voorzien in hun toenemende behoeften en uitdagingen met traditionele werkwijzen en bedrijfsvoering. De belevingen die ze bieden moeten van hogere kwaliteit zijn dan ooit tevoren.
De noodzaak om meer te doen met minder dwingt organisaties nieuwe wegen in te slaan, zoals het gebruik van AI door de overheid. De strategie is om hierbij het hoge tempo van wijzigingsbeheer bij te houden, terwijl tegelijkertijd het vertrouwen van de burger de grootste prioriteit blijft.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat slechts 27% van de overheidsorganisaties wereldwijd aangeeft dat hun werkzaamheden op het gebied van digitale transformatie hen in staat heeft gesteld belevingen menselijker te maken. Dit blijkt uit onderzoek van ServiceNow naar digitale transformatie in de publieke sector. Om het vertrouwen van de burger te behouden, moeten overheden een berekende aanpak hanteren bij het implementeren van nieuwe technologie, waaronder AI-toepassingen.
Vertrouwen als uitgangpunt hanteren
Je zou het misschien niet zeggen, maar overheden spelen een cruciale rol in technologische innovatie. Het internet is bijvoorbeeld ontstaan toen overheidsonderzoekers een manier zochten om informatie te delen.
AI is nog zo'n voorbeeld. Ongeveer tien jaar geleden, toen socialemediabedrijven AI-gestuurde algoritmen op hun platforms begonnen in te zetten, was ik hoofd sociale media voor de Amerikaanse overheid. Ik lanceerde het eerste AI-programma voor burgers en heb twee presidenten over dit onderwerp geadviseerd.
Ons doel was om sociale media als participatieplatforms te gebruiken om informatie over noodsituaties onder het grote publiek te verspreiden.
Bij de overheid is er echter geen stimulans om de eerste te zijn. Het is voor het publieke vertrouwen belangrijker om te wachten tot nieuwe technologieën hun waarde hebben bewezen, en deze daarna pas te introduceren.
Koplopers op het gebied van AI
Inmiddels heeft AI dat punt bereikt en zijn overheidsorganisaties begonnen met de implementatie. Uit ons onderzoek is zelfs gebleken dat 17% van de 125 ondervraagde overheidsfunctionarissen in Nederland gekenmerkt kan worden als digitale Pacesetter. Als het gaat om het stimuleren van digitale transformatie bij overheidsinstanties, loopt deze groep voorop.
Wat deze zogeheten Pacesetters onderscheidt van niet-Pacesetters is het vermogen om AI te rationaliseren, normen te implementeren en inzicht te krijgen in de 360-gradenbeleving inclusief implementatie, gebruik en de effecten ervan.
De Pacesetters in de publieke sector van ons onderzoek realiseren een 1,5 keer snellere time-to-value dan anderen tijdens hun transformatieproces. Om deze resultaten te bereiken, kun je niet simpelweg AI-technologie kopen en er het beste van hopen. Je hebt hier ook de juiste partners en een duidelijk beleid voor nodig met betrekking tot verantwoord AI-gebruik en een verantwoorde integratie.
Efficiëntie en effectiviteit verhogen
Naast de acceptatie van AI beginnen overheden ook generatieve AI (GenAI) te introduceren. Bijna de helft (42%) van de wereldwijde Pacesetters heeft in deze technologie geïnvesteerd. GenAI is een zeer praktische toepassing van AI. Het biedt een laag die als een assistent fungeert en de intentie van mensen in actie om kan zetten.
GenAI stelt mensen van nature in staat om effectiever en efficiënter te zijn, door te achterhalen wat iemand precies bedoelt en dit automatisch naar een systeem te vertalen. Dat resulteert in snellere en effectievere services voor burgers, werknemers en alle anderen in de waardeketen.
ServiceNow was het eerste bedrijf dat GenAI voor overheidsinstanties introduceerde in een FedRAMP-omgeving (Federal Risk and Authorization Management Program) via ons product Digitale services voor de publieke sector. En we hebben het pas beschikbaar gesteld aan overheden toen we zelf aan de strenge FedRAMP-normen voldeden. Dat is verantwoord omgaan met AI.
Volg de leiders
AI-transformatie bij de overheid vereist een zekere geletterdheid en bewustzijn, zelfs bij niet-technische mensen. Overheidsorganisaties zouden veel kunnen leren van de Pacesetters in de publieke sector, die volgens ons onderzoek:
- probleemloze klantbelevingen leveren
- end-to-end IT-platforms implementeren
- de nieuwste beveiligingstools gebruiken
- werknemers van digitale tools voorzien
- silo's afbreken
Ontdek meer inzichten over AI bij de overheid in onze publicatie over de overheidstransformatie.