ServiceNow EMEA: Een cloud platform release vormgeven
De Now Platform® Washington, D.C., release biedt boeiende nieuwe functionaliteiten, waaronder Platform Analytics en nieuwe AIOps-ervaringen. Deze en andere innovaties zijn ontworpen om organisaties te helpen hun productiviteit te verhogen en de time-to-value te versnellen.
Een project zoals de Washington, D.C. release bevat bijdrages van meerdere teams uit verschillende regio’s. ServiceNow-medewerkers in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) die mee hebben geholpen bij het vormgeven van de cloud platform release laten zien hoe zij op wereldwijde schaal samenwerken, hoe een aantal van de nieuwe functionaliteiten en verbeteringen tot stand kwamen en hoe klanten kunnen profiteren.
Uniforme analytics-ervaring
Elke platform release is “een grootschalige, gezamenlijke inspanning,” zegt Ramya R., senior manager of software quality engineering, die 11 jaar geleden bij ServiceNow kwam werken als één van de eerste quality engineers in Amsterdam. Nu leidt ze een team van 16 mensen in Nederland en Israël.
“Er waren veel individuele bijdragen en losse onderdelen, die allemaal naadloos met elkaar verbonden moesten worden,” vertelt ze. “Dat is waar mijn team om de hoek kwam kijken.”
Het team had als taak ervoor te zorgen dat Platform Analytics volledig geïntegreerd werd en er een uniforme analytics-ervaring gecreëerd werd. “Nu is er één pagina waar gebruikers eenvoudig kunnen zoeken, informatie tussen verschillende rollen kunnen delen en visualisaties creëren,” zegt Ramya.
“Dit hebben we uitvoerig getest, om er zeker van te zijn dat áls er inconsistenties of blokkades zouden zijn, wij degenen waren die deze zouden vinden. Wij konden het dan doorzetten naar het betreffende team zodat zij voor een oplossing konden zorgen, voordat ze in de uiteindelijke release zouden belanden,” voegt ze toe.
Beter incidentbeheer
De Washington, D.C., release bevat veel verbeteringen binnen ons IT Operations Management (ITOM)-product die afkomstig zijn van ons team in Israël. Noa P.G., een software engineer in een van de meest diverse teams in het Israëlische kantoor, heeft aan de nieuwe alert-automatiseringsfunctionaliteit gewerkt. Deze biedt context bij events en alerts en helpt operators om onderbouwde beslissingen te nemen en sneller voor een oplossing te zorgen.
“Het klinkt ontzettend technisch, maar in de kern gaat het om het bieden van een doeltreffende en efficiënte Event Management-strategie om incidentbeheer te verbeteren,” zegt Noa.
Zij en haar team streven ernaar om de manier waarop het platform werkt te blijven verbeteren. “Zelfs als iets goed is, vragen wij ons af of het nog beter kan,” legt ze uit, waaraan ze toevoegt dat haar team aanpassingen gebruikt om de gebruikerservaring te verbeteren.
“Het grote aantal aanpassingen in Washington, D.C. betekent dat de klant meer controle heeft over de incidentbeheerstrategie – en daarmee meer vrijheid geniet.”
Betere zichtbaarheid van alerts
Shay C., manager software engineering in Israël, geeft leiding aan een team van zes developers en twee quality engineers. Ze begonnen eind 2022 te werken aan de Washington, D.C. release voor de ontwikkeling en optimalisatie van Service Operations Workspace in samenwerking met het IT Service Management-team.
“Simpel gezegd: we werkten aan een intuïtiever platform ,” legt Shay uit. Hij en zijn team hebben een AIOps-functionaliteit ontwikkeld genaamd Express List.
“In het verleden hadden klanten inzicht in hun alerts via een list page en alert records,” legt Shay uit. “Maar degenen die met meerdere alerts te maken hadden, waren veel tijd kwijt aan het verzamelen van de vereiste informatie op verschillende plekken.”
Express List geeft klanten meer inzicht in de relatie tussen een bepaalde groep alerts.
“Het creëert in wezen een alles-in-één diagram, wat niet het geval was bij eerdere versies van het platform,” zegt Shay. “Het vult eventuele hiaten in de kennis op, zodat de klant dat niet hoeft te doen. Op deze manier is het eenvoudiger, intuïtiever en wordt het leven van klanten makkelijker gemaakt, wat altijd ons doel is.”
Sneller detecteren van afwijkingen
Het Metric Intelligence-team besteedt het grootste deel van de tijd aan het optimaliseren van afwijkingsdetectie binnen het platform. Het werk van het team aan de Washington, D.C.-release maakt het voor klanten eenvoudiger om afwijkingen binnen hun activiteiten te detecteren en te begrijpen.
“ServiceNow richt zich op klanten met zeer complexe activiteiten, waaronder meerdere servers, services, apparaten en processen,” legt Matan G. uit, eveneens software engineer in Israël. “Als er iets misgaat, is het vaak moeilijk om vast te stellen of het om één afwijking gaat of dat er een bredere trend is die moet worden aangepakt.”
De verbeteringen in de nieuwste release bieden organisaties beter inzicht in soortgelijke of opeenvolgende afwijkingen, en de mogelijkheid om een alert zo lang als nodig open te houden. Dit nieuwe niveau van maatwerk biedt een betere zichtbaarheid, wat kan resulteren in een betere resolutie.
“Voor Metric Intelligence werken we samen met software engineers en data scientists die een cruciale rol spelen bij het bouwen van de algoritmen die we implementeren,” zegt Matan. “Het is geweldig om te weten dat we allemaal bijdragen aan een wereldwijde inspanning, waarbij we het platform verbeteren op een manier die klanten over de hele wereld ten goede komt, niet alleen in EMEA.”
Sluit je bij ons aan om de wereld voor iedereen beter te laten werken. Ontdek de carrièremogelijkheden bij ServiceNow.