Hoe AI de Nederlandse klantenservice gaat helpen veranderen

Hoe heb jij het liefst contact met een klantenservice van een bedrijf? Die vraag staat centraal in ons recente Consumer Voice Report. Het antwoord op deze vraag verschilt per generatie – en dat heeft gevolgen voor de klantervaring.

Oudere consumenten hebben namelijk het liefst een echt persoon aan de lijn, jongere consumenten zijn ook tevreden met een AI-chatbot. Deze uitkomsten van ons grootschalig onderzoek onder consumenten in de EMEA-regio (waaronder 2.000 Nederlanders) laten zien dat bedrijven er goed aan doen om klanten keuze te bieden in de manier waarop er contact kan worden opgenomen.

Tel daarbij op dat de merkloyaliteit de afgelopen twee jaar verder is afgenomen (65% van de Nederlandse consumenten geeft aan minder merkloyaal te zijn) en je begrijpt het groeiende belang van een goede klantervaring. Door het bieden van een uitmuntende ervaring, kan een organisatie onderscheidend zijn. En hoe je het ook wendt of keert: AI gaat daar een steeds grotere rol in spelen.

Verschillen per leeftijdsgroep

Op dit moment zetten klantenservice-afdelingen al op grote schaal AI-gedreven oplossingen in. Denk bijvoorbeeld aan chatbots die snel antwoord geven op veel gestelde vragen, of het geautomatiseerd doorzetten van binnenkomende vragen naar de juiste afdeling.

Maar met name onder oudere consumenten is er een zekere terughoudendheid te bespeuren als het om dergelijke AI-oplossingen gaat. Bijna de helft van de 55-plussers (45%) wil nooit geholpen worden door een AI-chatbot, althans: dat zeggen ze nu. Onder consumenten in de leeftijdscategorie van 18-34 jaar ligt dat percentage beduidend lager met 12%.

Heeft deze terughoudendheid dan vooral te maken met AI? Niet als je de rest van de onderzoeksresultaten bekijkt. Want ook tegenover de inzet van andere technologische mogelijkheden staan oudere consumenten minder welwillend dan jongere generaties.

Neem bijvoorbeeld de mogelijkheid om via social media contact op te nemen: voor een kleine meerderheid van de 55-plussers (54%) is dit geen optie, onder 18-34-jarigeren ligt dat percentage op 16%.

Meer mogelijkheden

Het Consumer Voice Report laat duidelijk zien dat we ons in een tussenfase bevinden als het gaat om de inzet van AI en andere technologieën door de klantenservice. Kunstmatige intelligentie biedt op dit moment al tal van mogelijkheden – en die mogelijkheden zullen in de toekomst alleen maar verder toenemen.

Organisaties doen er dan ook goed aan om nu al een start te maken met het benutten van mogelijkheden, ondanks dat een deel van hun klantenbestand er afwachtend tegenover staat. Een net zo’n grote groep kan namelijk niet wachten op meer AI-opties.

Interessant is om nog even in te zoomen op wáárom sommige consumenten (nog) niet op AI vertrouwen. Het grootste struikelblok is de onpersoonlijkheid van AI: bijna de helft van deze consumenten (45%) wil het gevoel hebben dat er een op maat gemaakte oplossing wordt geboden, iets dat AI volgens hen niet kan leveren. Ook hier is er een verschil tussen generaties te bespeuren: hoe ouder, hoe belangrijker het persoonlijke aspect.

Ook vertrouwen speelt een rol in de terughoudendheid ten aanzien van AI: ruim een kwart van de Nederlandse consumenten vertrouwt onvoldoende op de juistheid van een door AI gegenereerd antwoord.

Snellere dienstverlening

AI moet zich de komende tijd voor een deel van de Nederlandse consumenten echt gaan bewijzen. De enige manier om dat te doen is door adequaat en snel ondersteuning te bieden, waarbij antwoorden en reacties authenticiteit uitstralen.

Daarbij blijft het belangrijk om consumenten de keuze te bieden om contact op te nemen op de manier die hun voorkeur heeft. Er zullen altijd klanten zijn die het liefst telefonisch contact zoeken. Maar organisaties kunnen het zich niet permitteren om AI links te laten liggen.

Dat blijkt ook heel sterk uit de verwachtingen die Nederlandse consumenten hebben voor de klantenservice op de lange termijn. Hierin is een belangrijke rol weggelegd voor AI en andere innovatieve technologieën.

Zo verwacht driekwart van de consumenten dat in 2050 een 24/7 klantenservice mogelijk zal zijn dankzij AI. Maar het is niet alleen AI dat de klok slaat: ook rondom de inzet van virtual reality en wearables zijn de verwachtingen hooggespannen.

Eén ding kunnen we wel concluderen: de toekomst van de klantenservice is meer digitaal en technologisch dan ooit tevoren.

Kom meer te weten en lees het volledige Consumer Voice Report.