Inzichten van een IT-leider over de veranderende rol van IT
In recent onderzoek door ServiceNow is uitgebreid gekeken naar de manier waarop IT-leiders AI omarmen om bedrijfstransformatie vandaag te stimuleren en morgen te innoveren. Als chief digital information officer bij ServiceNow ben ik geïnspireerd door de resultaten: ze tonen de groeiende rol van IT als strategische partner en als zakelijke drijfveer.
In het digital technology-team (DT) van ServiceNow werken we al jaren op deze manier. Wij zijn innovators, thought leaders, change agents en omzetgenerators die ServiceNow helpen om te groeien.
De wereld om ons heen blijft continu veranderen. Mijn team doet hetzelfde door op een nieuwe manier te kijken naar wat het betekent om in de IT te werken. Naast toegang tot traditionele IT-systemen en -functies, gegevens, beleid, risicobeheer, ondersteuning en infrastructuur, stimuleert onze DT-functie groei door ServiceNow-producten als klant nul te innoveren en te promoten.
Door bijvoorbeeld aanvragen te automatiseren via de servicecatalogus en ons Now Support-portal, hebben we in één jaar 20,3 miljoen dollar bespaard.
We werken daarnaast nauw samen met elke ServiceNow-afdeling om onze technische en bedrijfsstrategie op elkaar af te stemmen en dagelijkse processen eenvoudiger te maken. Door gezamenlijke doelen te bereiken, kunnen we geweldige belevingen en resultaten leveren.
De impact van AI
Volgens ons onderzoek geeft 50% van de IT-leiders aan dat van al hun technologie-investeringen in de afgelopen twee jaar, AI de grootste organisatorische impact heeft gehad. En 75% geeft in de komende twee jaar prioriteit aan AI.
We weten dat AI begint met gegevens en eindigt met belevingen. Met deze kerngedachte in het achterhoofd zetten we AI al meer dan zeven jaar aan het werk bij ServiceNow om onze werknemers en klanten te helpen productiever te zijn.
We automatiseren niet slechts een handvol handmatige taken en processen op een of twee afdelingen. We passen AI overal toe om onze manier van werken te transformeren en meetbare waarde te creëren. Zo hebben we bijvoorbeeld met AIOps 25% van de operationele IT-problemen proactief kunnen voorkomen. En we hebben 96% van de chatbotgesprekken kunnen afronden met een Virtuele agent.
Elke dag richten we ons op verschillende AI-functionaliteiten die zijn ingebouwd in het Now Platform. We onderzoeken processen op elke afdeling om inefficiënties te ontdekken. Vervolgens zoeken we uit hoe we deze gesloten processen kunnen elimineren door middel van taakautomatisering.
Als de AI-functionaliteit niet bestaat, neemt ServiceNow DT de rol van klant nul aan. Wij vinden manieren om te innoveren op ons AI-platform, door foutgevoelige handmatige taken om te zetten in gestroomlijnde, geautomatiseerde stappen of door het werk volledig opnieuw uit te vinden met AI.
Mensen voorop stellen
Mensen vormen het hart van elk geweldig bedrijf. Bij ServiceNow eisen we van al onze leiders dat ze klantgericht, zelfbewust, inclusief en moedig zijn, zodat ze ons doel om de wereld voor iedereen beter te laten werken, kunnen uitdragen.
In DT laten onze leiders dit zien bij alles wat ze doen. Ze hebben een langetermijnvisie en bouwen vertrouwen op door mensen op de eerste plaats te zetten, hun mouwen op te stropen, snel te werken zonder de details uit het oog te verliezen, en exponentiële resultaten te leveren. Het zijn ook speler-coaches die hun teams inspireren om uitmuntend te presteren en die begrijpen dat we samen winnen door anderen te helpen.
Krijg meer inzicht in de veranderende rol van IT-leiders in ons gratis onderzoeksrapport.