Een roadmap voor GenAI: hoe ServiceNow AI aan het werk zet voor werknemers

Roadmap voor GenAI: vrouw die op een laptop werkt in een licht kantoor

ServiceNow loopt voorop bij het integreren van generatieve AI (GenAI) in bedrijfsoplossingen. In mijn tijd bij het bedrijf (en toen ik nog bij Apple, Microsoft en Salesforce werkte) heb ik van dichtbij gezien hoe innovatie praktische en concrete uitdagingen kan oplossen. Dat is precies waar onze focus ligt.

Door ultramoderne GenAI-modellen te integreren in het robuuste Now Platform, maken we ongekende ervaringen mogelijk die werknemers en organisaties helpen slimmer en productiever te werken en tegelijkertijd meer waarde te genereren dan ooit tevoren.

Dat klinkt overmoedig, maar dat komt doordat het potentieel werkelijk enorm is. Of het nu gaat om het automatisch genereren van kennisbankartikelen, het afhandelen van serviceaanvragen via gepersonaliseerde gesprekservaringen of het bieden van de juiste middelen om developers van alle niveaus snel krachtige bedrijfsapplicaties te laten creëren, in combinatie met het bewezen actiesysteem van ons platform komt GenAI echt tot leven.

Aan het begin van een nieuw tijdperk waarin technologie het menselijk potentieel als nooit tevoren kan versterken, loopt ServiceNow voorop om AI aan het werk te zetten voor werknemers.

Doelbewuste verschuivingen

ServiceNow heeft een van de meest ambitieuze roadmaps voor GenAI in de branche. In de afgelopen zeven jaar hebben we doelbewust meer dan 10 strategische acquisities op het gebied van AI uitgevoerd om over eersteklas AI-technologie en -talent te beschikken. Dankzij deze investeringen kunnen we zakelijke GenAI-mogelijkheden algemeen beschikbaar stellen.

Deze acquisities zijn allemaal overgezet naar het Now Platform en hebben ons essentiële aanvullende AI-mogelijkheden gegeven die ons en onze klanten hebben klaargemaakt voor de recente opmars van AI. Na machine learning, natural language understanding (NLU) en AI-gebaseerd zoeken was het toevoegen van GenAI de volgende logische stap. Dus toen de technologie er klaar voor was, waren wij dat ook.

Een voortreffelijk recept

Wat is ons recept? De belangrijkste ingrediënten zijn de wezenlijke gegevens in de workflows. Het Now Platform biedt ons diepgaande inzichten en een opmerkelijk vermogen om AI-uitvoer af te stemmen op de specifieke behoeften van onze klanten in verschillende domeinen en sectoren.

Bovendien zijn onze domeinspecifieke large language models (LLM's) afgestemd om de complexiteit van de bedrijfsomgeving te begrijpen en te beheersen. Deze modellen worden aangestuurd door geavanceerde grafische NVIDIA-verwerkingseenheden en -tools. Ze stellen ons in staat organisaties zeer intuïtieve en intelligente toepassingen te bieden die zowel complexe aanvragen begrijpen als relevante, contextbewuste reacties genereren.

Een ander belangrijk voordeel van onze aanpak is gegevensbeveiliging. Omdat onze Now LLM-modellen de basis vormen van het Now Platform, kunnen klanten erop vertrouwen dat hun gegevens ons platform niet verlaten.

Ons recept zou niet compleet zijn zonder ons geheime ingrediënt. Ons standpunt is eenvoudig: we geloven dat AI slechts zo krachtig is als het platform waarop het is gebouwd. Voor zakelijke gebruikers moet AI acties in de hele onderneming kunnen aansturen. Onze workflows zijn speciaal hiervoor ontworpen.

ServiceNow is bescheiden begonnen in de IT-branche, maar is tegenwoordig actief in meerdere domeinen en branches, waardoor de onderneming end-to-end verbonden is als een actiesysteem. Dankzij de toevoeging van AI, en met name GenAI, is er nog veel meer mogelijk. Plotseling krijgen werknemers en klanten de beschikking over de tools die ze nodig hebben om hun werk naadloos, efficiënt en met plezier uit te voeren.

Deze krachtige combinatie van unieke gegevens, gespecialiseerde LLM's en ons intelligente platform stelt ServiceNow in staat om als eerste op de markt robuuste GenAI-toepassingen voor ondernemingen aan te bieden en zo een nieuwe standaard te zetten voor wat bedrijven met AI kunnen bereiken.

Benadering die mensen vooropstelt

De AI van ServiceNow is niet ontworpen om de hype in de branche te volgen. Ons ontwerp heeft als doel praktische uitdagingen aan te pakken, concrete voordelen te bieden en gebruikers centraal te stellen.

Onze inzet begint met selfservice, waar innovatie samenkomt met eenvoudige, alledaagse taken. Met de release van Now Assist, de GenAI-assistent van ServiceNow, veranderen we de selfservice-ervaring voor zowel klanten als werknemers.

Now Assist is geïntegreerd in het Now Platform en biedt een naadloze, intuïtieve interface waarmee gebruikers op elk moment van de dag en met ongekend gemak oplossingen kunnen vinden. Stel je een toekomst voor waarin Now Assist je helpt om zelf antwoorden op je vragen te vinden, waardoor je geen uren kwijt bent aan het oplossen van een serviceprobleem. Daar heeft iedereen baat bij.

Met Now Assist kunnen gebruikers nu al het volgende doen:

Now Assist maakt geweldige ervaringen mogelijk die werknemers helpen kritieke problemen binnen de onderneming op te lossen. Het helpt bijvoorbeeld om triviale taken te elimineren, waardoor servicemedewerkers hun tijd volledig kunnen richten op taken waarvoor hun expertise is vereist.

Servicemedewerkers besteden momenteel kostbare tijd aan eentonige taken, zoals het inlezen voor een case en deze afsluiten met oplossingsnotities. Now Assist biedt een handige samenvatting van de casegeschiedenis en genereert automatisch oplossingsnotities, zodat servicemedewerkers tijd en moeite besparen, hun kennis van de organisatie kunnen vergroten en snel de volgende eindgebruiker kunnen helpen.

Maar daar houdt de innovatie niet op. Voor ontwikkelaars is Now Assist meer dan AI: het is een partner die de codering en opbouw van platformcomponenten vereenvoudigt. Door automatisering te versnellen, kan een organisatie eindelijk de toenemende IT-achterstand verminderen en meer innoveren, zelfs met een klein aantal ontwikkelaars.

AI die mensen vooropstelt, vereist een benadering die mensen vooropstelt. Zoals Bill McDermott, CEO van ServiceNow, vaak zegt: "Vertrouwen is de ultieme menselijke valuta." Aangezien AI de manier verandert waarop we met technologie omgaan, staat het ontwikkelen van betrouwbare, verantwoordelijke AI voor elke klant en ServiceNow-gebruiker centraal in onze innovatiestrategie.

We zijn voorvechters van richtlijnen die de mens centraal stellen en zorgen dat gebruikers begrijpen wanneer en hoe ze AI binnen ons aanbod kunnen gebruiken zonder de controle uit handen te geven. We zetten een gevarieerd team in en gebruiken diverse gegevenssets om vooroordelen te verminderen en gelijkheid te bevorderen. We communiceren openlijk met klanten over het gebruik van AI en verstrekken transparante, begrijpelijke documentatie.

Tot slot zorgen we voor verantwoordelijkheid door middel van nauwkeurige toezicht- en governancestructuren, waaronder het raadplegen van externe deskundigen en interne commissies, om toezicht te houden op AI-integratie.

Een basis in onderzoek

Veel teams bij ServiceNow beschikken over enorme Ai-expertise. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor het ServiceNow Research-team, dat bestaat uit wereldberoemde AI-onderzoekers. Hun inzicht zorgt ervoor dat ServiceNow voorop blijft lopen bij het bouwen van innovatieve GenAI-toepassingen voor bedrijven.

Dankzij onze diepgaande onderzoeksbasis kunnen we snel handelen. Zo waren bijvoorbeeld in 2022 al door ServiceNow ontwikkelde gespreksmogelijkheden op basis van GenAI mogelijk in ons onderzoekslaboratorium. Toen ChatGPT aan het einde van dat jaar werd geïntroduceerd, waren we klaar om onze eigen op Now LLM gebaseerde productroadmap op te stellen om onze klanten te helpen hun productiviteit te verbeteren met behulp van GenAI.

Vandaag de dag ontwikkelen we nog steeds op een verantwoordelijke en transparante manier geavanceerde LLM's, zoals StarCoder2. Onze aandachtsgebieden voor innovatie worden gekozen door platform-, product- en onderzoeksteams die de beste mogelijkheden bepalen om waarde te genereren voor onze klanten.

Onze onderzoeksprojecten zijn momenteel gericht op meertalige en multimodale modellen: AI die verschillende talen en typen invoer kan begrijpen, zoals video's, afbeeldingen en tijdreeksen.

Ze omvatten ook webagents, die namens een gebruiker kunnen optreden binnen een webtoepassing. In plaats van dat de gebruiker op velden en knoppen moet klikken, luistert de webagent naar het verzoek van de gebruiker, uitgedrukt in natuurlijke taal, en begrijpt deze de juiste volgorde van acties (klikken, typen, enz.) om het gewenste doel te bereiken.

Dit vereist dat AI natuurlijke taal begrijpt en begrijpt hoe webtoepassingen werken, om de verzoeken van gebruikers om te zetten naar acties.

We kijken ernaar uit om het Now Platform te blijven ontwikkelen om zowel nu als in de toekomst aan de behoeften van onze zakelijke klanten te kunnen voldoen.

Lees meer over hoe ServiceNow GenAI aan het werk zet voor werknemers.