Een voorbeeld van generatieve AI in het HR-team van ServiceNow

Generatieve AI (GenAI) eist met al zijn spannende mogelijkheden alle aandacht op, net als een onbesuisde peuter. Ondernemen zal nooit meer hetzelfde zijn.

Hoewel AI al jaren onderdeel uitmaakt van ServiceNow-producten, integreert de Now Platform Vancouver-release GenAI in alle aspecten van Now Platform. Hierdoor kunnen werknemers, klanten en partners tijd besparen, herhalende taken minimaliseren en de productiviteit verhogen.

Het HR-team van ServiceNow past naast voorspellende en algemene AI ook generatieve AI toe. GenAI wordt bijvoorbeeld ingezet voor case-overzichten, waardoor binnen enkele seconden automatisch overzichten van cases en incidenten worden gemaakt voor onze servicemedewerkers.

Terwijl we blijven leren, werken we samen met onze partners van het juridische team aan een implementatieaanpak voor use cases waar we verwachten dat GenAI de grootste impact zal hebben.

We zitten allemaal in hetzelfde schuitje

De meeste moderne bedrijven staan voor dezelfde uitdaging: GenAI snel, veilig en naadloos integreren in workflows zonder dat dit ten koste gaat van beveiliging, privacy of compliance.

Voor ons betekent dit dat we moeten uitzoeken hoe deze interessante nieuwe technologie de continue ontwikkeling van HR Service Delivery kan versnellen, zodat we gebruikers de beste ervaring kunnen bieden en tijd vrijmaken voor onze servicemedewerkers om aan grotere, belangrijkere taken te werken.

Als we GenAI kunnen trainen om eenvoudige case-overzichten en standaardvragen af te handelen die meerdere keren per dag binnenkomen, geeft dat ons team de tijd om persoonlijkere service te leveren.

Aan de slag met GenAI

Bij ServiceNow zijn we eenvoudig en veilig begonnen. We hebben eerst de meest eenvoudige use cases met het laagste risico geïdentificeerd: voornamelijk situaties met servicemedewerkers.

We wisten ook dat we iets ingewikkeldere taken wilden aanpakken, zoals gesprekssamenvattingen en het taggen van vaardigheden. Voor elke nieuwe use case overwegen we zorgvuldig de interne stappen die nodig zijn om de taken veilig en volgens de voorschriften te implementeren.

Bij elke iteratie controleren we op privacyproblemen en lossen we die op. We onderzoeken hoe de gegevens worden gebruikt om te bepalen welke wijzigingen er nodig zijn, zodat we de juiste vragen stellen.

We beoordelen voortdurend de risico's voor elke situatie en nemen stappen om deze te beperken. Zo werken we snel, maar zorgvuldig. Het zal niet altijd van een leien dakje gaan, maar als we de risico's kunnen beheersen, zullen we daar de vruchten van kunnen plukken.

Hoe zit het met privacy?

Er zijn nog veel vragen over private en openbare grote taalmodellen (large language models, LLM's) en de gevolgen voor gegevensprivacy en -beveiliging. We werken nauw samen met onze juridische teams, waaronder onze wereldwijde collega's op het gebied van privacy en HR, om GenAI-technologie te ontwikkelen en te implementeren op een manier die aan alle regels voldoet.

We houden de privacyrechten van betrokkenen en onze verplichtingen op grond van privacyvoorschriften (zoals dataminimalisering) hoog in het vaandel gedurende het hele proces.

We geven prioriteit aan flexibiliteit én privacy. Hoewel onze klanten de LLM's van hun keuze kunnen gebruiken, bouwen we de GenAI-oplossingen binnen het HR-team op basis van ons eigen domeinspecifieke, speciaal ontwikkelde Now LLM. Zo houden we alle gegevens van onze werknemers intern voor meer privacy.

Er staat veel op het spel

We zien GenAI als een middel waarmee we de tijd die mensen besteden aan administratief werk, zoals niveau 1-verzoeken, aanzienlijk kunnen verminderen. Dit stelt ons in staat om efficiënter, meer adviserend en beter bereikbaar te zijn, zodat we ons kunnen richten op de momenten die ertoe doen. Denk je eens in hoeveel tijd er kan worden bespaard met automatisch gegenereerde en samengevatte kennisartikelen bij het zoeken naar een onderwerp.

Als 'klant 0' testen we ServiceNow-producten uitvoerig en gebruiken we ze om ons bedrijf beter te leiden. We werken rechtstreeks samen met de productteams om nieuwe functies en mogelijkheden te creëren en te ontwikkelen.

We vinden het fantastisch dat we een rol spelen in de ontwikkeling van GenAI en mede vorm kunnen geven aan deze technologie die de manier verandert waarop we werknemers helpen en betrokken houden.

Kom meer te weten over de voordelen van GenAI in HR Service Delivery.