AI-innovatie omzetten in actie

We onderschatten waarschijnlijk allemaal in welke mate AI de anatomie van werk zal beïnvloeden. Volgens McKinsey is de impact van generatieve AI (GenAI) op de productiviteit zo groot dat deze biljoenen dollars aan de wereldeconomie zou kunnen bijdragen.

Naarmate steeds meer organisaties AI-proefprojecten naar bedrijfsbrede implementaties opschalen, wordt het steeds duidelijker dat het volledige potentieel van AI alleen kan worden bereikt wanneer AI aan het juiste platform wordt gekoppeld: een platform dat gegevens naadloos integreert en workflows automatiseert.

Complexiteit overwinnen

De impact van AI hangt af van de gegevens waarmee deze verbonden is. Er zijn grote hoeveelheden hoogwaardige gegevens nodig om AI te trainen, te verfijnen en waardevolle inzichten te leveren. Hoewel ondernemingen enorme hoeveelheden gegevens produceren, bevindt het overgrote deel van die gegevens zich in afzonderlijke, silogebaseerde systemen.

Bedrijven voegen al jarenlang individuele oplossingen toe voor verschillende bedrijfsbehoeften, zoals ERP-systemen (Enterprise Resource Planning, resourceplanning voor ondernemingen), CRM-systemen (Customer Relationship Management, klantrelatiebeheer) en HRM-systemen (Human Resource Management, human resource-beheer), elk met een eigen gegevensset en eigen processen. Deze aanpak voldeed in het verleden, maar heeft ook geleid tot een gefragmenteerde technologiestack die moeilijk te beheren, te integreren en te schalen is.

Als AI willekeurig wordt gekoppeld aan deze losstaande systemen, neemt de complexiteit waarschijnlijk juist toe in plaats van af. Om deze reden is platformintegratie van cruciaal belang voor AI-innovatie.

AI, gegevens en workflows samenbrengen

Effectieve AI is afhankelijk van naadloos verbonden, hoogwaardige gegevens uit de hele organisatie. Maar zelfs met robuuste gegevens is AI niet effectief zonder de juiste workflows en het juiste platform om inzichten in actie om te zetten. Dit geldt met name wanneer verouderde systemen en silogebaseerde gegevens een belemmering vormen voor realtime besluitvorming.

Het uniforme ServiceNow-platform verbindt AI-gestuurde inzichten met realtime workflows, zodat besluitvorming wordt geautomatiseerd en binnen de gehele organisatie snelle, effectieve actie kan worden ondernomen.

Neem bijvoorbeeld BT. Dit telecommunicatiebedrijf heeft met behulp van ServiceNow 125 servicebeheerplatforms in één uniform systeem geïntegreerd. Dankzij deze consolidatie kon BT inkomende verzoeken intelligent routeren, deze in real time analyseren en tot 80% van de serviceaanvragen automatiseren.

BT gebruikt nu GenAI-oplossingen van ServiceNow om de prestaties van servicemedewerkers en de klantbeleving te verbeteren. Bij een eerste uitrol onder 300 servicemedewerkers verbeterde Now Assist de reactiesnelheid, waardoor de tijd die nodig was voor case-samenvattingen en beoordeling van complexe cases met 55% afnam. Hierdoor kon BT de totale afhandeltijd verkorten en de gemiddelde oplossingstijd met een derde verbeteren.

Het potentieel van AI benutten

Het potentieel van AI kan pas volledig worden benut door het te koppelen aan een actiesysteem: een platform dat AI-inzichten rechtstreeks verbindt met bedrijfsprocessen en -workflows. Bij ServiceNow zijn we al meer dan twintig jaar bezig met het perfectioneren van een platform dat AI zowel ondersteunt als activeert.

Oplossingen zoals Workflow Data Fabric leggen de basis voor AI-versnelde workflows. Door bedrijfs- en technologiegegevens ondernemingsbreed te verenigen, creëert deze oplossing een realtime, veilige gegevenslaag die silo's afbreekt en AI-gestuurde workflows op schaal mogelijk maakt.

Dit is met name belangrijk voor Agentic AI, dat verder gaat dan op prompts gebaseerde interacties en beter inzicht en gedetailleerdere acties kan bieden. Met verenigde gegevens kunnen ServiceNow AI-agents binnen de hele onderneming effectiever werken.

Door AI, gegevens en workflows op één platform te verenigen, helpt ServiceNow bedrijven om verder te kijken dan analyse en in slechts 30 tot 60 dagen realtime resultaten te bereiken. In iets meer dan een jaar sinds de lancering van Now Assist hebben we 44 AI-klanten die meer dan 1 miljoen dollar aan jaarlijkse contractwaarde besteden, met zes hiervan meer dan 5 miljoen dollar en twee meer dan 10 miljoen dollar.

Nu AI zich blijft ontwikkelen, zullen de organisaties die het in de komende zes maanden goed aanpakken, in de komende zes jaar vooroplopen.

Ontdek meer over hoe ServiceNow organisaties helpt de toekomst vorm te geven met AI.