AI: de perfecte collega voor slimmere werkplekken

Kan AI werknemers gelukkiger maken? Volgens Chief Business Officer van Google X, ondernemer en auteur Mo Gawdat, en ServiceNow Chief Innovation Officer Dave Wright, niet. In antwoord op deze vraag tijdens World Forum Rotterdam waren ze het erover eens dat hoewel AI het werk kan verbeteren, het niet automatisch leidt tot gelukkigere werknemers.

Digital butterfly effect

AI heeft de potentie om organisaties 'gelukkiger' te maken - en aanzienlijk intelligenter. Het PwC 2025 AI Predictions-rapport bespreekt hoe AI bedrijven transformeert en slimmer maakt door datagestuurde beslissingen mogelijk te maken, processen te automatiseren en de operationele efficiëntie te verbeteren. AI verandert de dingen die dingen veranderen. De ene tool beïnvloedt de andere, waardoor een cyclisch proces ontstaat waarin AI voortdurend leert en zich ontwikkelt. Wright noemt dit het ‘digital butterfly effect’.

De impact van AI op het werk zal groot zijn. De Enterprise AI Maturity Index 2024 van ServiceNow laat zien dat Nederlandse leidinggevenden een hogere efficiëntie en productiviteit (84%), een betere klantervaring (83%) en omzetgroei (86%) verwachten dankzij AI. Door meerdere disciplines met elkaar te verbinden in plaats van alleen gegevens uit te wisselen, zorgt AI volgens Gawdat ook voor een bijna exponentiële groei in intelligentie.

AI op de werkplek

Omdat menselijke interacties cruciaal blijven voor organisaties, zullen bedrijven op zoek gaan naar manieren om deze te verbeteren met AI, waardoor ze inzichtelijker en efficiënter worden. AI kan gesprekken naar een hoger niveau tillen.

Zo kan een gemeente bijvoorbeeld gebruikmaken van AI om de afspraakgegevens van de afdeling Burgerzaken te analyseren. De AI-analyse toont vervolgens aan dat veel inwoners hun afspraak voor een paspoortaanvraag op het laatste moment afzeggen of verzetten, vooral op maandagochtend en vrijdagmiddag.

Dit patroon was voorheen niet duidelijk, omdat annuleringen sporadisch binnenkwamen en medewerkers de trends niet meteen opmerkten. Nu, met deze actiegerichte inzichten dankzij AI, kunnen werknemers beter geïnformeerde beslissingen nemen.

AI komt pas echt tot leven als het jou vragen kan stellen. Veel hangt echter af van de kwaliteit van de vragen die worden gesteld. Veel organisaties vragen aan AI hoe ze bestaande taken sneller en efficiënter kunnen uitvoeren. Maar door alleen te focussen op snelheid en efficiëntie, zien ze het ware potentieel van AI over het hoofd. De echte vraag zou moeten zijn:  Hoe kunnen we dingen anders doen? Daar ligt de daadwerkelijke uitdaging.

ServiceNow is de AI-hub die organisaties helpt slimmer te werken met een AI-platform voor bedrijfstransformatie dat hen helpt opnieuw na te denken over hoe er gewerkt wordt en hoe dit opnieuw vormgegeven kan worden.

Een reeks agentic AI-innovaties is ontworpen om klanten te helpen productiever te zijn, de time-to-value te versnellen en AI-agents voor iedereen aan het werk te zetten terwijl ze de controle behouden.

Digital mindset vs. AI mindset

Ondanks de snelle vooruitgang staat AI nog in de kinderschoenen. Volgens Wright is dit duidelijk te zien in hoe organisaties de implementatie van AI benaderen: “Organisaties zijn vooral gericht op het automatiseren van processen om sneller en efficiënter te werken. Ze zijn niet per se bezig met het heroverwegen van de manier waarop werk wordt gedaan.”

Dit benadrukt het verschil tussen een digitale mindset en een AI mindset. Veel organisaties vertrouwen nog steeds op traditionele processen en leggen er simpelweg AI bovenop. Dit is de oude digitale mindset. Organisaties met een AI-mentaliteit heroverwegen hun processen vanaf de basis, gebruiken de mogelijkheden van AI als uitgangspunt en omarmen AI om innovatie te stimuleren.

Ontdek hoe ServiceNow AI aan het werk zet voor mensen.