Hoe autonome IT de bedrijfsproductiviteit verhoogt

In het kader van digitale transformatieprojecten kan een overvloed aan services en gegevens de IT-afdeling onder druk zetten om voortdurend incidenten op te lossen en digitale assets te onderhouden. Volgens Forrester voelt bijvoorbeeld slechts 55% van de werknemers zich volledig ondersteund door de servicedesk¹ van hun organisatie, wat duidelijk aangeeft dat er behoefte is aan verbetering.

De oplossing ligt in autonome IT: systemen die zichzelf kunnen beheren en optimaliseren met minimale menselijke tussenkomst. Deze vorm van IT omvat de servicedesk, bedrijfsactiviteiten, assetmanagement, beveiliging en risicobeheer, en verlicht de werklast voor IT-teams die een groot portfolio van digitale systemen, gegevens en workflows beheren.

AI-agents zijn de drijvende kracht achter autonome IT, maar daarvoor moeten deze agents wel verbonden zijn met gegevens uit alle onderdelen van de onderneming. Ze kunnen zelfstandig leren, redeneren en handelen, waardoor IT-teams worden ontlast van monotone, omvangrijke taken en het voorkomen van onverwachte verstoringen. Laten we eens kijken wat autonome IT kan doen voor de bedrijfsproductiviteit.

Wat autonome IT betekent voor ondernemingen

Autonome IT brengt een verschuiving van reactieve naar proactieve activiteiten teweeg, waardoor IT-teams met weinig tijd de overstap kunnen maken van een ondersteunende functie naar een strategische motor voor groei. Teams van AI-agents kunnen dag en nacht werken, waardoor werknemers zich volledig kunnen richten op het werk dat ertoe doet, in plaats van te hoeven wachten tot het IT-team beschikbaar is.

Door bedrijfsactiviteiten te automatiseren, komt er ruimte vrij voor transformatie. In plaats van de hele dag te reageren op operationele problemen, kunnen werknemers worden ingezet om complexere IT-taken op te lossen en nieuwe bedrijfswaarde te genereren.

IT-managers hoeven bijvoorbeeld minder energie te steken in het oplossen van verbindingsproblemen en kunnen zich in plaats daarvan op missiekritieke initiatieven voor de onderneming richten; zoals cyberbeveiliging en gegevensstrategie.

Autonome IT verhoogt de productiviteit van het IT-team, zonder het team te vervangen. AI-agents kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd om veelvoorkomende IT-problemen onafhankelijk op te lossen. Bij taken met hoge risico's, zoals het reageren op een ernstig beveiligingsincident of het beheren van een omvangrijke gegevensmigratie, kan een menselijke werknemer op de hoogte worden gehouden om de output van de
AI-agent te controleren of te valideren.

Zelfbeveiligende netwerken en geautomatiseerde respons op dreigingen zorgen voor een betere bescherming tegen cyberdreigingen. Bij een malware-aanval kan het systeem onmiddellijk en autonoom actie ondernemen zodra de dreiging wordt geïdentificeerd.

Doordat AI-agents het apparaat van de werknemer onmiddellijk in quarantaine plaatsen en loskoppelen van het netwerk, kan de rest van de organisatie veilig en zonder onderbreking blijven functioneren. Door downtime als gevolg van uitval te verminderen, helpen AI-agents de productiviteit te verhogen en tegelijkertijd de risico's te beperken.

De noodzaak van autonome IT

Naarmate de technologische ontwikkelingen steeds sneller gaan, zijn organisaties genoodzaakt om een einde te maken aan alle IT-knelpunten die de productiviteit vertragen. Uitdagingen zoals systeemuitval, downtime en servicedeskincidenten vormen een belemmering voor de efficiëntie van werknemers.

Autonome IT die wordt ondersteund door AI-agents kan IT-teams helpen om te anticiperen op de behoeften van de organisatie en het aantal blokkades tot nul terug te brengen. AI-agents die in de hele organisatie zijn geïntegreerd, kunnen samenwerken om onregelmatigheden op te sporen, getroffen gebruikers te identificeren en gerelateerde waarschuwingen te analyseren. Dit helpt voorkomen dat kleine incidenten uitgroeien tot grote storingen die op een later moment gevolgen kunnen hebben voor werknemers.

Als een AI-agent bijvoorbeeld een netwerkprobleem detecteert, wordt de betrokken werknemer hiervan op de hoogte gesteld en krijgt deze advies over de juiste probleemoplossing. Daarbij wordt er een stapsgewijze begeleiding voor deze oplossing geboden. Dit minimaliseert de verstoring voor zowel de werknemer als de IT-medewerker die het ondersteuningsticket zou moeten behandelen.

Zelfherstellende endpoints zijn een ander voorbeeld van hoe autonome IT middelen vrijmaakt. Wanneer de laptop van een werknemer trager wordt door onvoldoende schijfruimte of een defecte applicatie, moet diegene doorgaans handmatig een
IT-ondersteuningsticket indienen en vervolgens wachten tot een technicus het probleem heeft gediagnosticeerd en opgelost.

Dit probleem heeft niet alleen een negatieve invloed op de werknemersproductiviteit, maar vereist ook dat iemand van IT het probleem onderzoekt en oplost.

In een autonome IT-omgeving zal het bovengenoemde prestatieprobleem een vooraf goedgekeurde workflow in gang zetten om automatisch een diagnose te stellen en het probleem op te lossen. Het proces verloopt op de achtergrond (vaak voordat de werknemer een aanzienlijke prestatievermindering opmerkt) en het probleem wordt opgelost zonder dat er contact hoeft te worden opgenomen met de helpdesk.

Deze voorbeelden benadrukken waarom autonome IT een kans is voor IT-teams om gebruik te maken van AI-gebaseerde automatisering om zo innovatie en toekomstige bedrijfsgroei te stimuleren.

Autonome IT in de praktijk

Autonome IT-omgevingen zijn alleen mogelijk op een centraal AI-platform dat AI-agents combineert met menselijk toezicht, schone en toegankelijke gegevens en duidelijk gedefinieerde workflows.

Het ServiceNow AI Platform brengt autonome IT in de praktijk, waarbij alle AI, gegevens en workflows worden samengebracht in één actiesysteem. We helpen duizenden organisaties bij het implementeren, beheren en gebruiken van AI-agents die werken voor mensen, in plaats van hen te vervangen.

Het is mogelijk om echte bedrijfsresultaten te behalen, die het stigma van IT als kostenpost doorbreken en van IT een strategische partner voor de onderneming maken.

De ServiceNow Orchestrator voor AI-agents werkt als de centrale intelligentielaag voor IT om teams van AI-agents te coördineren, die IT-problemen proactief kunnen classificeren en afhandelen. Het wordt ondersteund door Workflow Data Fabric, dat AI-agents verbindt met bedrijfsgegevens uit elke bron, terwijl AI-agent Fabric ervoor zorgt dat ServiceNow AI-agents kunnen samenwerken met externe AI-agents.

Op een breder strategisch niveau wordt ServiceNow AI Control Tower ingezet om AI-strategie, governance en beheer op één plek samen te brengen, AI-initiatieven met de belangrijkste bedrijfsservices en -technologie te verbinden, en om de impact van AI in real time te meten.

Dit gehele pakket verenigt AI-agents tussen IT-servicebeheer, IT operations management, IT-assetmanagement, strategisch portfoliobeheer en risicobeheer en beveiliging om zo op grote schaal de transformatie te versnellen. Autonome IT stimuleert groei voor bedrijven, maar dat kan alleen door op een centraal platform te werken, om transformatie op grote schaal te versnellen. Autonome IT zorgt voor groei voor bedrijven, maar dat kan alleen door op een centraal platform te werken.

Ontdek hoe ServiceNow jou kan helpen om AI aan het werk te zetten met autonome IT.

¹ Forrester, The State of the Service Desk 2024