Hoe AI de overheidsdienstverlening radicaal zal veranderen

Burgers moeten op alle bestuursniveaus, van regionaal tot nationaal, op de overheid kunnen rekenen voor kritieke services wanneer die het hardst nodig zijn. Denk bijvoorbeeld aan voedselveiligheid, hulp voor gezinnen en kinderen in nood en steun voor militaire veteranen. Net als in de private sector kan technologie ook overheidspersoneel de middelen bieden om hun beste werk te doen.

AI kan in het bijzonder helpen de technische schuld te verminderen en een beter beheer van belastinggeld mogelijk te maken. Dankzij technologie kunnen processen in complexe systemen, zoals de gezondheidszorg, beter gestroomlijnd worden om meer transparantie en betere overheidsdiensten mogelijk te maken, zeker in afgelegen gebieden.

Door mijn ervaring als overheidsfunctionaris en leidinggevende in ondersteunende rollen, weet ik dat mensen bij de overheid in dienst gaan om anderen te helpen en een verschil te maken. Maar er is vaak een kloof tussen die ambitie en de realiteit van het dagelijkse werk. AI heeft het vermogen om conflicten en vertraging weg te nemen, waardoor overheidsinstanties meer tijd krijgen om zich te concentreren op het vervullen van hun missie.

Het belang van AI

Alle overheden staan onder grote fiscale druk. Ze hebben geïnvesteerd in verouderde systemen die niet kunnen worden afgesloten omdat er essentiële services op draaien. En ondertussen wordt de onderliggende technologie van deze systemen steeds fragieler en moeilijker te onderhouden. Deze verouderde systemen kunnen niet snel meegroeien met de toenemende uitdagingen op het gebied van klimaatverandering, volksgezondheid, criminaliteit en vervuiling.

Gepersonaliseerde en responsieve interacties op basis van AI kunnen de interactie tussen burgers en overheidsdiensten aanzienlijk verbeteren, waardoor het vertrouwen en de tevredenheid toenemen. AI kan de toewijzing van middelen en het workflowbeheer optimaliseren, waardoor overheidsinstanties efficiënter en kosteneffectiever kunnen werken.

Door repetitieve en tijdrovende taken te automatiseren, zorgt AI ervoor dat werknemers zich kunnen richten op strategischer werk. AI-gestuurde inzichten ondersteunen op gegevens gebaseerde besluitvorming, wat kan leiden tot effectievere beleidsregels en overheidsprogramma's die gemeenschappen beter van dienst zijn.

AI-gestuurde steden mogelijk maken

Nog maar vijf maanden geleden bleek uit onderzoek van ServiceNow dat overheden generatieve AI (GenAI) begonnen te implementeren. Uit ons meest recente onderzoek naar AI-gestuurde steden, in samenwerking met NVIDIA en Deloitte, blijkt dat 87% van de 250 onderzochte steden plannen of pilots voor GenAI hebben of er al actief gebruik van maken. Daarnaast gebruikt 83% van de grote steden traditionele AI.

Dit is belangrijk omdat steden het centrale punt zijn waar concepten op de proef worden gesteld als het gaat om overheidsdienstverlening. Als vuilnis niet op tijd wordt opgehaald of als gaten in het wegdek niet worden gerepareerd, merken bewoners dat onmiddellijk en zullen ze gaan klagen bij hun stadsambtenaren. Daarom zijn steden een soort proeftuinen voor nieuwe technologie. Ze experimenteren heel snel en maken gebruik van nieuwe mogelijkheden.

Stadsbestuurders hebben een punt bereikt waarop transformatie niet langer een optie, maar een noodzaak is. Ze hebben nieuwe manieren nodig om flexibiliteit, aanpasbaarheid en veerkracht te ontwikkelen om zaken als verkeersveiligheid, betaalbare huisvesting en werkgelegenheid aan te pakken.

Steden hebben een unieke kans om hun eerstelijns klantenservice te moderniseren. Door AI te gebruiken om standaardverzoeken te stroomlijnen, te automatiseren en te consolideren, kunnen ze personeel vrijmaken om zich te concentreren op complexere uitdagingen en verzoeken.

Begindagen voor AI

De meeste steden (70%) in ons onderzoek zijn net begonnen met GenAI. Anderen, zoals Singapore, zijn al verder in hun AI-traject. Ze gebruiken de technologie om alles van bedrijfsvoering tot transport en duurzaamheid te verbeteren.

Als een stad effectief AI wil gebruiken, is het essentieel dat de top van het bestuur actief betrokken is. Voor elke technologische verandering moeten processen en de manier waarop mensen werken worden aangepast. Dat mag niet worden onderschat. Naast een solide gegevensstrategie moeten overheidsinstanties ook beschikken over wijzigingsbeheer, betrokken leiderschap en trainingsmogelijkheden.

AI ontwikkelt zich in rap tempo, maar er zijn veel succesverhalen van steden die de technologie al inzetten als een praktische tool om de dienstverlening te verbeteren. Zo gebruikt de stad Raleigh in North Carolina, VS, AI om weersvoorspellingen en stadsplanning te ondersteunen.

Steden kunnen AI ook gebruiken om betere beslissingen te nemen over onderhoudsschema's en de positionering van apparatuur. Sao Paulo, Brazilië, vertrouwt op AI voor voorspellend onderhoud aan de verouderende infrastructuur.

Om vertrouwen op te bouwen bij haar burgers, creëerde de stad Amsterdam een AI-register om beslissingen en aannames bij de ontwikkeling van AI-applicaties bij te houden. Zo biedt het register transparantie over de manier waarop 42 overheidsdiensten AI gebruiken.

Agentic AI in de publieke sector

Ondanks deze succesverhalen is AI geen wondermiddel dat alle stedelijke uitdagingen zal oplossen als er maar voldoende gegevens worden verzameld.

Agentic AI kan hier een rol spelen. Autonome AI-agents kunnen regeringsleiders hulp bieden met het volgende:

• Patronen herkennen
• Blinde vlekken waarnemen
• De besluitvorming verbeteren
• Het energieverbruik optimaliseren
• De openbare veiligheid verbeteren

In de gezondheidszorg helpt Agentic AI bij het beheren van patiëntgegevens, het plannen van afspraken en het up-to-date houden van dossiers. In IT werken AI-agents samen met IT-systemen om informatie op te halen, problemen op te lossen, incidenten te detecteren en die samen met mensen op te lossen.

Bij HR helpen deze agents met vragen over arbeidsvoorwaarden, herinneren ze werknemers aan de training die ze moeten doorlopen en treden ze op als conciërge. In de klantenservice kunnen inwoners dankzij AI agents snel en eenvoudig zaken als openingstijden van de bibliotheek, aankomende stadsevenementen en de ophaalschema’s voor vuilnis vinden.

Aan de slag met AI in de publieke sector

De sleutel tot succes is om AI op te nemen in alle workflows. De technologie moet deel gaan uitmaken van de manier waarop mensen hun werk doen. Daarom ben ik blij dat ik bij ServiceNow werk, want dat is precies de aanpak die wij volgen.

Ons RaptorDB-product is bijvoorbeeld een next-generation database die overheden en ambtenaren mogelijkheden biedt om veilig af te stappen van dure en verouderde systemen. We kunnen voor elk systeem één venster creëren. Dat betekent dat overheden op welk niveau dan ook hun technische schuld kunnen beginnen weg te werken om belastinggeld beter te benutten.

De beste manier om AI te implementeren in de publieke sector is om de technologie toe te passen op een praktisch probleem dat je wilt oplossen. Maar begin niet met de meest riskante en gecompliceerde taken. Begin met iets dat meer behapbaar en inzichtelijk is. Pas daar AI op toe, leer van die ervaring en herhaal dan het proces. Zo kun je vertrouwen opbouwen en vervolgens opschalen.

De toekomst van AI in de publieke sector

Door AI te implementeren kunnen overheidsinstanties de huidige uitdagingen aangaan én zich voorbereiden op toekomstige eisen.

Een echte doorbraak zal bijvoorbeeld zijn om dingen te doen die eerder niet mogelijk waren, zoals het vereenvoudigen van systemen voor het volgen van betalingen in landelijke gezondheidsprogramma's. AI zal er ook voor kunnen zorgen dat landelijke en regionale overheden beter op elkaar aansluiten, misschien zelfs tot in dokterspraktijken.

Zo ontstaat er een verbonden, transparant ecosysteem in plaats van een logge zwarte doos die lastig te begrijpen is en waarmee interactie moeizaam is. Processen zullen veel soepeler en transparanter worden. Daardoor kunnen we gezinnen en kinderen effectiever helpen en tijdig hulp bieden aan de mensen die dat het hardst nodig hebben.

Ontdek meer inzichten in ons rapport AI-gestuurde steden van de toekomst.