ServiceNow door Gartner benoemd tot leider in CRM customer engagement
Met gepaste trots kondig ik graag aan dat ServiceNow is benoemd tot leider in de Gartner® Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center 2024.1 Deze erkenning bevestigt voor ons de volledigheid van onze visie en ons vermogen om onze doelen uit te voeren.
ServiceNow® Klantenservicebeheer overbrugt een kritieke kloof tussen traditioneel klantrelatiebeheer (CRM), dat voornamelijk gericht is op het inventariseren van servicebehoeften, en de manier waarop werk wordt gedaan om verzoeken van klanten af te handelen. Wij richten ons op het helpen van organisaties bij het leveren van end-to-end klantenservice, van het eerste contact in de front-office tot het leveren en uitvoeren van services in de middle- en back-office.
Gepersonaliseerde, omnichannel selfservice
Door het eenvoudig te maken om de aangeboden producten, services en soorten ondersteuning te onderscheiden, stelt Klantenservicebeheer organisaties in staat om persoonlijke, klantgerichte en omnichannel klantinteracties te bieden om verzoeken af te handelen. De gestructureerde gegevens over de producten, services en ondersteuning, maken selfservice mogelijk voor online en mobiele gebruik, maar ook voor virtuele agents op basis van generatieve AI (GenAI).
Hoewel Klantenservicebeheer is ontworpen met het oog op selfservice, biedt het altijd de mogelijkheid om op elk gewenst moment te escaleren naar een servicemedewerker zonder dat er context verloren gaat. Dit omvat een uniforme routering met Contact Center as a Service-partners, zoals Genesys en Five9, voor een consistente beleving via alle communicatiekanalen.
Dit wordt mogelijk gemaakt door Now Assist voor Klantenservicebeheer, dat gebruikmaakt van GenAI om cases en chats samen te vatten en na elke oproep transcripties te genereren.
Eén bron van waarheid
Alle interacties komen binnen in de Configureerbare werkomgeving van ServiceNow, waarin je via één venster snel klantverzoeken kunt afhandelen, met een op maat gemaakte beleving voor zowel eerstelijns servicemedewerkers als teams in de middle-office.
ServiceNow biedt workflows met automatisering, integraties en toegewijde belevingen om services te leveren aan klanten in de front-, middle- en back-office. Deze orkestratie omvat best-practice workflows uit de branche om verzoeken van klanten te verwerken, zoals ServiceNow Geschilbeheer, dat samen met Visa ontwikkeld is.
De gestructureerde gegevens, workflows en integraties vormen samen de input en instructies waarmee ServiceNow AI-agents autonoom op de achtergrond kan werken. Deze AI-agents werken binnen verschillende systemen, afdelingen en silo's om taken uit te voeren, processen te beheren en met werknemers samen te werken in plaats van simpelweg werk uit handen te nemen.
End-to-end klantenservice
Deze end-to-end AI-gestuurde aanpak zorgt voor tastbare resultaten, een geweldige klantbeleving met kortere afhandeltijden en, uiteindelijk, een verbeterde klanttevredenheid.
Wij zijn van mening dat onze erkenning als leider in de Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center 2024 opnieuw een bewijs is van onze voortdurende inzet om CRM-innovatie uit te breiden en de activiteiten in de middle- en back-office te transformeren, om zo een uniforme klantbeleving te bieden.
Ontdek meer inzichten in het gratis Gartner Magic Quadrant-rapport.
1 Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Pri Rathnayake, Drew Kraus, Wynn White, 11 december 2024
GARTNER is een gedeponeerd handelsmerk en servicemerk van Gartner Inc. en/of zijn dochterondernemingen in de VS en internationaal en MAGIC QUADRANT is een gedeponeerd handelsmerk van Gartner Inc. en/of zijn dochterondernemingen en worden hier met toestemming gebruikt. Alle rechten voorbehouden.
Gartner onderschrijft geen leveranciers, producten of diensten die in zijn onderzoekspublicaties worden beschreven en adviseert technologiegebruikers niet om te kiezen voor alleen leveranciers met de hoogste beoordelingen of een andere vermelding. De onderzoekspublicaties van Gartner bestaan uit de meningen van de onderzoeksorganisatie van Gartner en dienen niet te worden opgevat als feitelijke verklaringen. Gartner geeft geen garanties, expliciet of impliciet, met betrekking tot dit onderzoek, met inbegrip van garanties van verkoopbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.