Vier voordelen van verantwoorde AI-inzet voor overheidsdienstverlening

Verbeterde technologische mogelijkheden zoals generatieve AI (genAI) dwingen organisaties om hun dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Voor (semi-) overheidsinstellingen misschien nog wel meer dan andere sectoren, mede omdat zij vaak kampen met imagoproblemen als het om hun dienstverlening gaat.

Het goede nieuws is dat veel Nederlandse overheidsorganisaties op dit moment bezig zijn om hun digitale dienstverlening te verbeteren. Dat blijkt uit ons onderzoek ‘The state of AI-powered transformation in government.’ Zo werkt 61% van de Nederlandse overheidsorganisaties aan het samenbrengen van hun digitale en de bredere overheidsstrategie. En voor 57% is het verbeteren van de klantervaring met behulp van digitale transformatie een speerpunt.

De efficiëntie- en innovatiemogelijkheden van genAI-oplossingen zijn te omvangrijk om te negeren. Tegelijkertijd moet een verantwoorde omgang met data en ethiek altijd voorrang hebben boven efficiëntie of gemak. Hoe kunnen overheidsorganisaties de vruchten plukken van AI, zonder dit uit het oog te verliezen?

1. Data toegankelijker maken

De grootste (interne) uitdaging voor overheidsorganisaties om een goede, digitale ervaring aan burgers te bieden is de beschikbaarheid van data. Of beter gezegd: het niet beschikken over data. Zo vormen datasilo’s voor 58% van de Nederlandse overheidsorganisaties de grootste uitdaging. Dit percentage ligt zelfs hoger dan het aantal organisaties dat inadequate technologie als belangrijkste obstakel aanwijst.

Hier kunnen AI-oplossingen uitkomst bieden, want als er één technologie is die snel de juiste gegevens kan destilleren uit een enorme berg aan data – dan is het genAI. Door een genAI-oplossing in te zetten die over alle systemen gelegd kan worden, worden gegevens toegankelijker en kunnen er sneller antwoorden of oplossingen worden geformuleerd.

2. Dienstverlening verbeteren

Over de kwaliteit van de digitale dienstverlening van (semi-)overheden is al veel gezegd en geschreven. De toegenomen verwachtingen van burgers spelen daarin vaak een sleutelrol. Bij de bank, webshop en zorgverzekeraar zijn we immers gewend aan een frictieloze digitale ervaring – iets dat we ook van onze overheid verwachten.

De belangrijkste eigenschappen van een goede dienstverlening? Snelheid en nauwkeurigheid. En laten dat nou net twee elementen zijn die met de toepassing van genAI beter behaald kunnen worden. Een goed getraind AI-model kan sneller dan een mens tot een goed antwoord komen bij een vraag van een burger. En doordat AI toegang tot en inzicht in alle gegevens heeft, biedt het antwoord waarschijnlijk een veel nauwkeurigere oplossing.

3. Risico’s beter beheren

Hoewel de implementatie van AI-oplossingen door overheden beschouwd wordt als een mogelijk security-risico, kan AI juist helpen om risico’s beter te beheren. Toepassingen zoals geautomatiseerde fraudedetectie kunnen bijvoorbeeld mogelijke risico’s vroegtijdig signaleren.

Daarnaast zal de integratie van verschillende IT-toepassingen essentieel zijn voor de beveiliging van persoonsgegevens, waardoor overheden makkelijker kunnen voldoen aan AVG-regelgeving. We zien nu al dat organisaties in de publieke sector geïntegreerde risicobeheerprogramma's gebruiken en deze trend zal zich voortzetten. De komende jaren zal een verdere digitalisering van documentbeheer helpen om te voldoen aan wettelijke verplichtingen. AI-tools zullen helpen bij het opsporen van fraude.

4. Werkdruk ambtenaren verminderen

De optelsom van bovenstaande voordelen zorgt onder de streep voor een positief effect voor ambtenaren. Zij kunnen efficiënter en sneller werken, waardoor ze een betere dienstverlening leveren aan burgers. Overheden die minder afhankelijk zijn van hun menselijke medewerkers voor het bieden van informatie en oplossingen, kunnen bovendien burgers ook buiten de gebruikelijke kantooruren ondersteunen.

Het leveren van snelle of geautomatiseerde reacties is dan ook een van de belangrijkste voordelen van AI (35%) volgens de respondenten in het onderzoek. AI-technologie wordt het vaakst ingezet om klantenservice te personaliseren. Overheidsorganisaties doen nu al grote technologische investeringen om de klantervaring te verbeteren via selfserviceoplossingen, en dit kan zorgen voor een hogere tevredenheid en meer besparingen.

Ontdek hoe ServiceNow helpt AI aan het werk te zetten voor de publieke sector.