De neuen wereldwijde bedrijfsservices: Orkestratie, schaalbaarheid en AI op maat
In mijn gesprekken met klanten uit verschillende branches komt steeds één thema naar voren: Wereldwijde bedrijfsservices (GBS) zijn geëvolueerd van backoffice naar een strategisch platform voor groei.
Moderne ondernemingen hebben meer nodig dan enkel afdelingsconsolidatie of een model voor gedeelde services. Ze hebben geïntegreerde workflows nodig die ontworpen zijn voor wereldwijde schaal en op elk niveau door AI ondersteund worden.
Toekomstgerichte leidinggevenden binnen wereldwijde bedrijfsservices focussen zich op:
- Het orkestreren van werk binnen gefragmenteerde systemen
- Een ontwerp dat wereldwijd schaalbaar is, met aandacht voor lokale verschillen
- Het integreren van AI in de kern van servicelevering; een essentieel aspect voor schaalbaarheid
Laten we eens kijken wat dit precies inhoudt.
Van integratie tot orkestratie
Volgens EY zitten veel modellen voor wereldwijde bedrijfsservices vast in de integratiemodus: ze koppelen systemen, maar het werk zelf blijft gefragmenteerd. Werknemers en leveranciers werken met verschillende portals, voeren herhaaldelijk dezelfde gegevens in en lopen telkens tegen dezelfde knelpunten aan.
Leidinggevenden willen hun processen verbeteren. Uit een onderzoek binnen wereldwijde bedrijfsservices van Deloitte blijkt dat 35% van de respondenten de komende drie jaar de klantervaring wil verbeteren.
Deze volgende stap draait volledig om orkestratie: het stroomlijnen van bedrijfsbrede workflows en het schalen van tools en wereldwijde locaties via één platform dat automatisering, zichtbaarheid en consistentie ondersteunt.
Het ServiceNow AI Platform versnelt de time-to-value voor klanten door overdrachten te automatiseren, consumentachtige ervaringen te bieden en realtime workflowinzichten te bieden aan leidinggevenden. Het gaat niet alleen om een verbeterde ervaring, maar ook om sterkere governance en meetbare efficiëntie.
Wereldwijde schaalbaarheid met lokale verschillen
Volgens Deloitte groeien organisaties die wereldwijde bedrijfsservices aanbieden in India, de VS en Polen in rap tempo, en ontstaan er vele nieuwe initiatieven in Mexico en Portugal.
Wanneer bedrijven internationaal groeien, moeten workflows en processen meegroeien om aan hun veranderende behoeften te voldoen. Maar schaalbaarheid alleen volstaat niet.
Het gaat om slim schalen. Processen en workflows moeten worden gestroomlijnd en gestandaardiseerd, en moeten daarbij voldoende flexibiliteit hebben om regionale en culturele verschillen, zoals wetgeving inzake werving en compliancebehoeften, te ondersteunen.
De krachtigste modellen voor wereldwijde bedrijfsservices zijn flexibel en aanpasbaar, zodat ze kunnen inspelen op lokale behoeften op het gebied van onboarding, inkoop, payroll en HR-compliance, terwijl achter de schermen de ervaring voor zowel werknemers als teams gestroomlijnd wordt.
AI op maat voor wereldwijde bedrijfsservices
Het is een voldongen feit dat AI voor vele veranderingen kan zorgen, maar dan moet het wel zorgvuldig worden geïmplementeerd.
Volgens Deloitte is 50% van de organisaties van plan om prioriteit te geven aan next-generation mogelijkheden, zoals generatieve AI (GenAI) en intelligente automatisering.
AI levert pas echte waarde op wanneer het direct wordt geïntegreerd in workflows, en niet achteraf wordt toegevoegd. Daarom richten we ons bij ServiceNow op AI op maat, waarbij zowel deterministische workflows (workflows die een voorspelbaarder resultaat nodig hebben, zoals onboarding) als agentic AI (een flexibelere uitvoer) in het servicemodel zelf worden geïntegreerd.
Een aantal voorbeelden hiervan zijn:
- Het gebruik van GenAI om kennisartikelen of beleid op te stellen
- Het inzetten van intelligente agents om cases te routeren of op te lossen op basis van realtime signalen
- Het bieden van voorspellende inzichten om te identificeren waar frictie kan worden weggenomen of processen kunnen worden versneld
Zo ontstaat echte transformatie en verschuiven wereldwijde bedrijfsservices van een reactieve naar een proactieve aanpak.
Waarom is dit juist nu belangrijk?
De businesscase achter wereldwijde bedrijfsservices evolueert. Wat begon als een centraliserende functie om kosten te besparen, is uitgegroeid tot een motor voor betere, snellere en slimmere bedrijfsresultaten binnen de hele organisatie.
Wanneer wereldwijde bedrijfsservices effectief worden georkestreerd, vormen ze een platform dat:
- Gefragmenteerde systemen samenbrengt in uniforme ervaringen
- Wereldwijd kan worden geschaald met ingebouwde flexibiliteit
- AI inzet om de productiviteit, nauwkeurigheid en tevredenheid te verhogen
We ondersteunen klanten bij deze transformatie, die centraal staat in het ontwerp van onze productstrategie.
Ontdek hoe ServiceNow jouw organisatie kan centraliseren en de servicelevering kan stroomlijnen.