Hoe Pacesetter-bedrijven gelijke tred houden met de ontwikkeling van AI

Vrouw met telefoon en laptop tegen een paarse achtergrond met een staafdiagram en twee vierpuntige sterren om de ontwikkeling van AI weer te geven

Dit blogbericht is mede geschreven door Dorit Zilbershot, group vice president of product management voor het ServiceNow-platform.

In de afgelopen 12 maanden hebben we ongelooflijke ontwikkelingen gezien in AI, vooral op gebieden als zoeken, agentic AI en gegevens. Vele organisaties profiteren van meetbare waarde door opkomende AI-technologieën te implementeren. 67% van de 4500 leidinggevenden die we wereldwijd ondervraagd hebben voor de ServiceNow Enterprise AI Maturity Index 2025 meldde zelfs hogere brutomarges dankzij gebruik van AI.

We zijn getuige van een zeldzame situatie waarbij technologie zich veel sneller ontwikkelt dan organisaties kunnen implementeren en integreren. Als gevolg daarvan daalde de AI-volwassenheid in organisaties over de hele wereld met negen punten sinds ons onderzoek van vorig jaar.

Deze evolutie biedt leidinggevenden een unieke kans om verandering te omarmen, transformatie te stimuleren en hun organisaties daarin te begeleiden. Leidinggevenden verwachten zelfs dat zij het volgende boekjaar nog meer zullen investeren in AI.

Alle organisaties kunnen lessen trekken uit de groep die we geclassificeerd hebben als AI-pacesetters: organisaties die AI het meest effectief integreren in hun activiteiten. Deze pacesetters hebben een paar dingen gemeen, waaronder een duidelijke, gedeelde AI-visie.

Vergeleken met anderen, hebben pacesetters... 1,9x hogere efficiëntie/productiviteit, 1,6x snellere innovatie, 1,6x betere ervaringen

De juiste visie op AI bepalen is essentieel om gelijke tred te houden met de snelle ontwikkeling van AI, de experimenteercyclus te helpen versnellen en het bestuur effectief aan te pakken. Voordat nieuwe AI-technologieën binnen de gehele onderneming worden ingezet, is het ook van essentieel belang om risico's te herkennen, te begrijpen hoe betrouwbaarheid kan worden aangetoond en hoe productiviteit kan worden gemeten.

De revolutionaire effecten van agentic AI

Agentic AI is een van meest baanbrekende recente ontwikkelingen. Alles draait om redeneren en acties uitvoeren. Agentic AI-systemen voegen meerdere taken samen, nemen micro-beslissingen en voeren volledige workflows uit.

In het verleden beschouwden we machines als tools die we konden gebruiken. Met agentic AI kunnen we nu toezicht houden op alle tools en software die namens ons werken. Daardoor kunnen wij onze aandacht richten op het totaalplaatje, creativiteit en strategie, terwijl AI-agents de dagelijkse taken uitvoeren en ons waarschuwen wanneer ze hulp nodig hebben.

Het gaat niet zozeer om automatisering in de manier waarop we in het verleden over AI dachten, maar meer om orkestratie en samenwerking. Agentic AI kan de productiviteit in de hele onderneming daadwerkelijk transformeren.

Stel je eens voor dat je het serviceniveau kunt verbeteren door complexe processen efficiënter te organiseren. Dat is precies wat agentic AI kan bieden, en de mogelijkheden zijn oneindig. Daarom overweegt 43% van de respondenten van onze enquête om agentic AI in de volgende 12 maanden te gaan gebruiken.

Een perfecte experimenteeromgeving

In het algemeen zien we bij veel organisaties een enorm enthousiasme voor AI. In feite experimenteren AI-pacesetters voortdurend met nieuwe manieren om AI aan het werk te zetten. Maar de cruciale vraag is: wat is het doel van deze experimenten?

De meest succesvolle AI-strategieën beginnen dan ook met het stellen van een duidelijk doel. Je moet actuele workflows in kaart kunnen brengen en herhaalbare doelgerichte processen kunnen vaststellen. Wil je de interactie met klanten optimaliseren en omzetgroei stimuleren? Of ligt je focus op het verhogen van de productiviteit voor specifieke rollen?

Zodra je dat doel hebt gedefinieerd, kun je gaan experimenteren met doelgerichte use cases die de beste resultaten opleveren, zoals het toewijzen van IT-tickets, het stroomlijnen van klantenserviceprocessen of het onboarden van nieuwe werknemers, klanten of leveranciers.

Vervolgens zijn er gemeenschappelijke toolsets en gegevens nodig om al deze experimenten te voeden. AI-agents functioneren namelijk het beste als ze realtime, contextuele toegang hebben tot systemen en gegevenspunten.

Verantwoorde governance

Als we de grenzen van AI verleggen, moet experimenteren hand in hand gaan met verantwoorde governance. Dit betekent zorgvuldig omgaan met:

Organisaties moeten een cultuur van experimenteren in evenwicht brengen met de verantwoordelijkheid om de juiste dingen te doen en dingen goed te doen. Dat vereist effectieve grenzen, escalatieregels en vertrouwenskaders.

Bijna tweederde (63%) van de AI-pacesetters heeft volgens ons onderzoek aanzienlijke vooruitgang geboekt bij het opstellen van AI-gericht beleid op het gebied van gegevensgovernance, privacy en compliance. Hierdoor kunnen ze AI-experimenten aanmoedigen en tegelijkertijd risico 's minimaliseren.

Prestatiebeheer vormt een cruciaal onderdeel van governance om ervoor te zorgen dat alle inspanningen op de resultaten aansluiten. We hebben drie cruciale indicatoren vastgesteld om de impact van AI-investeringen te meten:

  1. Adoptie: wie gebruikt AI en hoe integreren deze personen AI in hun rol?
  2. Relevantie en nauwkeurigheid: voegt AI echt waarde toe, of vormt het slechts een afleiding?
  3. Operationele resultaten: krijgen klanten sneller antwoord, is de productiviteit verbeterd of is de omzet verhoogd?

Een platformbenadering

De sleutel tot het bijhouden van snel ontwikkelende AI ligt in het verbinden van AI-technologieën met bedrijfsgegevens om zinvolle gebruikerservaringen te creëren. Het gaat niet alleen om AI, maar ook om het inzetten van AI die echt waarde toevoegt.

Een platformbenadering van AI kan organisaties helpen sneller waarde te realiseren dan mogelijk is met deeloplossingen. 66% van de AI-pacesetters in ons onderzoek hanteert een platformbenadering. Dit biedt vijf belangrijke voordelen:

Bekijk ons volledige Enterprise AI Maturity Index-rapport voor meer waardevolle inzichten.