Globalia verhoogt de operationele efficiëntie met digitale workflows van ServiceNow

Globalia levert dankzij operationele uitmuntendheid een uitzonderlijke klantbeleving
Globalia verenigt luchtvaartmaatschappijen, hotels, reisbureaus, touroperators en bagageafhandelaars. Het is een veelzijdige onderneming die erop vertrouwt dat elk onderdeel van het bedrijf de andere onderdelen ondersteunt en versterkt.

Operationele uitmuntendheid van de hele groep is van cruciaal belang om alle stukjes van de puzzel in elkaar te laten passen en een uitzonderlijke klantenservice te bieden.

Om het voortdurende succes en de groei van de groep te ondersteunen, vergrootte Globalia de operationele efficiëntie binnen haar IT-servicelevering.

Ariel Gritti Tartac, Service and Operations Manager bij Globalia, licht dit toe: “Vanwege de uiteenlopende behoeften van onze verschillende bedrijfsonderdelen was onze IT-infrastructuur afgeschermd, met weinig uitwisseling tussen de organisaties. We zagen in dat we vrijwel alle bedrijfsprocessen binnen de groep konden verbeteren door de servicelevering uniform te maken.”

Globalia voert ServiceNow in om een centraal IT-serviceleveringsplatform te creëren
De grote uitdaging was dat de IT-ondersteuningssystemen en beheerprocessen bij Globalia handmatig waren, inclusief inventaris, servicekaarten, waarschuwingen en het beheer van SLA’s.

De voordelen van de overstap naar een hoogwaardig IT-servicemanagementplatform waren duidelijk. Daarom ging Ariel op zoek naar een gecentraliseerd platform voor alle bedrijfsonderdelen, ter vervanging van de wirwar aan systemen en beheerprocessen.

Ariel: “We hadden een systeem met meerdere, intern ontwikkelde ‘pseudo-ITSM’-tools die niet onderling verbonden waren. Dit vergde enorm veel capaciteit van mijn team dat uit slechts 20 personen bestaat. Alleen al het afhandelen van binnenkomende verzoeken en het toewijzen van taken was een uitdaging. Alles draait dus om efficiëntie en dat is precies wat ServiceNow ons biedt.”

Voor Globalia was het van cruciaal belang om af te stappen van de intern ontwikkelde tools en de best practices van de bedrijfstak te omarmen. “Het ging niet alleen om het vinden van een eenmalige oplossing. We moesten echt een platform opzetten dat het hele bedrijf op weg naar de toekomst zou ondersteunen, met de schaalbaarheid om later andere functionaliteit toe te voegen”, vult Ariel aan.

ServiceNow maakt selfservice mogelijk om processen te versnellen en de operationele productiviteit te maximaliseren
Door de IT-servicelevering via ServiceNow te standaardiseren, heeft Globalia een groot deel van haar bedrijfsprocessen getransformeerd. Het platform heeft voor veel meer integratie binnen het hele bedrijf gezorgd en de digitale workflows hebben snelheid van de servicelevering verhoogd en de tijd voor het verhelpen van problemen verkort.

Het hart van het nieuwe systeem vormt een uniforme servicedesk die de eindgebruiker zelf kunnen gebruiken. De nieuwe centrale servicedesk is toegankelijk vanaf elk apparaat en biedt één enkel interactiepunt voor het hele bedrijf, waardoor gebruikers zelf incidenten en serviceverzoeken kunnen beheren en toegang hebben tot kennisartikelen zonder dat IT-beheerders hiermee worden belast.

Ariel: “We hebben voor onze gebruikers het equivalent van een ‘intern Amazon-platform’ gecreëerd. Dankzij de cloudgebaseerde aanpak van ServiceNow kan het platform door iedereen in de organisatie worden gebruikt en biedt het direct voordelen voor alle eindgebruikers.”

De digitale workflows van ServiceNow besparen waardevolle tijd voor IT-ontwikkelaars
De nieuwe Globalia-servicedesk heeft op de achtergrond ook de werkdruk voor het team van Ariel aanzienlijk verminderd.

Met ServiceNow IT Operations Management beschikt het team van Ariel nu over één enkele beheerinterface, die cruciaal is geweest bij het optimaliseren van de manier waarop de IT-afdeling samenwerkt met de verschillende business units (BU) van Globalia. Dankzij de integratie van eventbeheer, service mapping en assetbeheer maakte het IT-beheersysteem het mogelijk om uiteenlopende digitale workflows te ontwikkelen om automatisch incidenten te creëren, directe reacties mogelijk te maken en taken toe te wijzen aan het IT-team. Dit heeft geleid tot een drastische reductie van de tijd die nodig is voor het beheer van events, het onderhoud van servicekaarten en activa, het bijwerken van de configuratiebeheerdatabase (CMBD) en het beheer van de levenscycli van activa.

“Het is een enorme verandering, maar deze winst werd behaald met een maximale efficiëntie. Ik kon het hele proces direct beheren zonder dat er extra personeel nodig was. Een aanzienlijke kostenbesparing voor het bedrijf”, legt Ariel uit.

Met gebruik van service mapping verzorgen digitale workflows nu ook de levering van rapporten aan het bedrijf. De IT-afdeling verrekent haar services met de verschillende BU’s, maar voorheen werden handmatig ingevulde spreadsheets gebruikt om te rapporteren hoeveel middelen elke afdeling had gebruikt en om de facturatie te verzorgen, waardoor niemand in het bedrijf een volledig beeld had.

Nu heeft elke BU volledig inzicht in incidenten, wie welke IT-services gebruikt, hoeveel tijd het kost om problemen te verhelpen en wat de beschikbaarheid is van Ariels team. Hierdoor is de transparantie in het bedrijf enorm toegenomen.

ServiceNow biedt Globalia de basis die nodig is om de servicelevering radicaal te veranderen en nieuwe services toe te voegen
Dankzij de oplossingen ServiceNow IT Service Management en ServiceNow IT Operations Management kunnen de bedrijfsactiviteiten van Globalia veel sneller worden uitgevoerd. De oplostijd van incidenten is met 89% verkort; de tijd om aanvragen af te handelen is met 44% gereduceerd en het aantal incidenten dat in één keer wordt opgelost is tot 88% gestegen. Met ServiceNow® Event Management is het aantal events met handmatige tussenkomst met 98% teruggedrongen.

“De verbeteringen zijn zeer positief en de Globalia-puzzel past beter in elkaar dan ooit tevoren”, aldus Ariel. “Voorop staat dat mijn team erg blij is met de veranderingen van ServiceNow. Ze zagen het niet als een bedreiging, maar onderkenden al snel de voordelen van het Now Platform® en beschouwden de digitalisering van workflows als een kans om tijd vrij te maken.”

“Dankzij ServiceNow kan Globalia nu meer projecten aannemen en zeer snel nieuwe services leveren. Het biedt de hele groep de mogelijkheid om zich te blijven ontwikkelen”, voegt Ariel toe.

ServiceNow verder integreren in de hele bedrijfsstructuur
Na de succesvolle uitrol wil Globalia nu het gebruik van het Now Platform uitbreiden. Met ServiceNow® Change and Release Management en ServiceNow® Cloud Management kan de organisatie het overgrote deel van de bedrijfstoepassingen naar de cloud verplaatsen, wat extra efficiëntie oplevert omdat een groter deel van het bedrijf dan via digitale workflows kan worden beheerd.

Ariel: “Ik wil nog veel meer doen: meer usecases, meer automatisering, meer van alles. Vergeleken met de klantspecifieke ontwikkelingen waar we vroeger mee te maken hadden, zijn de belevingen met ServiceNow een verademing. Het streven is dat het hele bedrijf op ServiceNow wordt gebouwd.”