Wat is klantenservice?

Klantenservice is het continue proces waarin een organisatie zich op haar klanten richt om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn.

Een goed bedrijf begrijpt het belang van een goede klantenservice of de manier waarop een bedrijf hulp biedt aan zijn klanten. Veelgebruikte methoden zijn onder meer gesprekken via chat of berichtenapps, antwoorden op e-mails, selfservicemogelijkheden en telefonisch contact met de klant.

Klantenservice is ook een proces waarmee een bedrijf potentiële klanten van dienst is en daarbij de nadruk legt op klanttevredenheid en goede ervaringen, zelfs voordat de klant het product of de service heeft aangeschaft. Door middel van klantenservice wordt voortdurend aan een goede klantrelatie gewerkt om klanten aan te trekken en te behouden, en de klantenbinding te versterken.

Klantenservice is meer dan alleen het beantwoorden van vragen en het helpen van klanten. Een goede klantenservice overtreft de verwachtingen van klanten en biedt een geweldige beleving, waardoor de klant wil terugkomen.

  • Stiptheid is daarbij van cruciaal belang. Zorg ervoor dat een klant niet op een antwoord of service hoeft te wachten, of ze nu aan het chatten zijn, telefonisch contact opnemen of via e-mail communiceren.
  • Klantenservicemedewerkers moeten er altijd voor zorgen dat het probleem van de klant wordt opgelost en dat eventuele extra vragen worden beantwoord.
  • Indien mogelijk, moet in een enkele stap een oplossing worden geboden. Bied de eerste keer hulp tijdens het telefoongesprek, bied een specifieke oplossing via e-mail en zorg ervoor dat een klant tijdens het proces de chat niet hoeft te verlaten.
  • Hoe minder moeite de klant hoeft te doen, hoe beter de algehele klantbeleving is. Als een klant belt, moet er idealiter een systeem zijn dat direct de klant kan identificeren en de nodige gegevens kan verzamelen. Deze gegevens worden vervolgens doorgegeven aan de medewerker en, waar nodig, aan daaropvolgende medewerkers om ervoor te zorgen dat klanten niet telkens hetzelfde verhaal hoeven te vertellen.
  • Een goede klantenservice anticipeert op de behoeften van een klant en zorgt voor oplossingen die direct beschikbaar zijn, waarvoor geen verder contact nodig is. Voorbeelden hiervan zijn kennisbanken of geautomatiseerde chatbots. Daarnaast moeten klantenservicemedewerkers oplossingen kunnen bieden die zijn gebaseerd op het soort probleem dat wordt voorgelegd

De klantenservice moet ervoor zorgen dat elke klant het gevoel heeft dat de beleving persoonlijk, snel, eenvoudig en behulpzaam is.

Klanten zullen alleen trouw blijven aan een bedrijf als ze altijd een geweldige beleving ervaren. Een bedrijf loopt exponentieel meer risico om failliet te gaan als het zich niet richt op een goede klantenservice. Klanten weten namelijk makkelijk de weg te vinden naar een concurrent die een betere beleving biedt.

Klantenservice vormt uw reputatie

Een product is niet bepalend voor de reputatie van een bedrijf; een bedrijf valt of staat bij zijn klantenservice. Voor een positieve beleving is het belangrijk dat een klant een probleem kan oplossen zonder tussenkomst van een medewerker, bijvoorbeeld doordat er processen voor probleemoplossing zijn waarbij contact met de klantenservice overbodig is. Het doel is om een proces te creëren dat het probleem zo efficiënt mogelijk aanpakt, zodat de klant het gebruik van een product of service kan voortzetten. Klanten weten wat ze willen en koesteren bepaalde verwachtingen wanneer ze contact met een bedrijf opnemen. Daarnaast zijn klanten meer dan ooit bereid om hun ervaringen online en via mond-tot-mondreclame te delen.

Een slechte beleving kan genoeg zijn om potentiële of huidige klanten van een product of service te weerhouden, terwijl een goede beoordeling juist tot meer klanten kan leiden.

Klanten zijn bereid meer te betalen voor een uitstekende service

Onderzoek heeft uitgewezen dat de meeste klanten bereid zijn meer geld te betalen aan een bedrijf dat tijdens elke stap van het proces een uitstekende klantenservice biedt.

Een uitstekende klantenservice wordt het best mogelijk gemaakt door workflows die gegevenssilo's afbreken

Een goede klantenservice bestaat niet alleen uit antwoorden geven. Voor complexere problemen kan overleg met specialisten buiten de klantenserviceafdeling nodig zijn. Gegevenssilo's kunnen leiden tot communicatiestoringen, die op hun beurt aanleiding kunnen geven tot een slechte klantbeleving.

Een goede workflow verbindt teams, automatiseert stappen en biedt zichtbaarheid. Zo wordt een systeem gecreëerd dat klanten tevreden houdt, terwijl hun probleem efficiënt wordt opgelost. Neem zorgvuldig uw workflows onder de loep en bekijk hoe ze de klant begeleiden tijdens een traject, hoe ze de communicatie verbeteren en hoe ze kunnen worden geoptimaliseerd voor een superieure klantenservice.

Klantenondersteuning maakt klantenservice mogelijk, wat leidt tot klantsucces.

  1. Klantenondersteuning is de manier waarop de strategie en uitvoering van de klantenservice wordt bepaald: probleemoplossing, anticiperen, aan klantverzoeken voldoen en aan de back-end technische problemen oplossen voor service op korte termijn.
  2. Klantenservice is de reden waarom de totstandbrenging van klantenondersteuning belangrijk is. Aan goede relaties en een sterke service liggen namelijk een ondersteunende en anticiperende omgeving ten grondslag die klantenserviceteams en klantbelevingen klaarstomen voor succes.
  3. Een succesvolle klantbeleving is het gevolg van een goed uitgevoerde klantenondersteuning en klantenservice. Daarnaast zijn er bedrijven die klantsucces behalen met behulp van programma's waarin met klanten rond de tafel wordt gezeten om inzicht in hun doelstellingen te krijgen en hen te helpen deze te verwezenlijken met de producten en services van het bedrijf.

Klantbeleving is de wijze waarop de klant het bedrijf ervaart en waarneemt naarmate de tijd verstrijkt. Klantenservice is een essentieel onderdeel van een positieve klantbeleving en zorgt voor een gedenkwaardige ervaring tijdens elke stap van het klanttraject. Een enkele slechte interactie met de klantenservice is al genoeg om de relatie tussen de klant en het bedrijf te verzuren. Wanneer de klantbeleving een flinke deuk oploopt, zijn klanten aanzienlijk minder geneigd om te interactie met een bedrijf te herhalen en aanzienlijk meer geneigd om negatieve beoordelingen te verspreiden.

  1. Selfservice: veel klanten geven de voorkeur aan een selfserviceoptie waarmee ze altijd en overal hun zaken kunnen regelen. In het ideale geval biedt selfservice de klant de gewenste servicekanalen, relevante informatie en een gemakkelijke route naar een vriendelijke medewerker als het antwoord niet kan worden gevonden.
  2. Vriendelijke service: veel klanten geven nog steeds de voorkeur aan persoonlijk contact met een klantenservicemedewerker. Verrijk elke interactie met persoonlijkheid en maatwerk en zorg ervoor dat elke medewerker begrijpt dat de gevoelens van de klant op de eerste plaats komen.
  3. Empathie: een klant wil zich gehoord en begrepen voelen. Verplaats u in de schoenen van klanten en bedenk wat ze nodig hebben, waarom ze zich zo voelen en welke oplossing ze verwachten.
  4. Elke seconde telt: klanten raken gefrustreerd als ze in de wacht worden gezet, zichzelf moeten herhalen of lang moeten wachten. Langdurig met klanten praten of buitensporig veel tijd nodig hebben om hen van dienst te zijn, kan leiden tot nog meer frustratie en een slechte klantenservicebeleving, wat uiteindelijk de reputatie en de winst van een bedrijf schaadt
  5. Creëer een sterk, verbonden team: een team dat gezamenlijk service verleent, zal gezamenlijk succesvol zijn. Teams moeten gestroomlijnd zijn, met elkaar in verbinding staan en onderling communiceren terwijl de zorgen of problemen van elke klant worden opgelost. Er moet een verbonden en doeltreffend netwerk zijn tussen klantenserviceteams en andere teams die klanten kunnen helpen met hun problemen.

Proactieve ondersteuning

Het anticiperen op de behoeften van de klant vormt de basis van een proactieve klantenondersteuning. Identificeer trends in klantproblemen en klanttevredenheid en stem oplossingen daarop af, zodat u dreigende problemen kunt voorspellen. Het monitoren van digitaal geleverde services bij storingen en het verhelpen van problemen zijn ook snelle manieren om proactieve services tot stand te brengen.

Reactieve respons

Een klant neemt contact op met een bedrijf in verband met een vraag of probleem, waarna het klantenserviceteam reageert en ingrijpt.

  1. Actief luisteren: empathie tonen is cruciaal, omdat de klant zich zo onmiddellijk gehoord en begrepen voelt, wat vooral belangrijk is als de klant boos of in paniek is.
  2. Interpersoonlijk: klantenservice vereist enige personalisatie en persoonlijkheid om een klant door een probleem te loodsen en de bezorgdheid beter te begrijpen. Op deze manier kan uiteindelijk een aanvaardbare oplossing worden gevonden.
  3. Aandacht voor details: wanneer klanten problemen ondervinden, kunnen ze overweldigd raken of juist niet specifiek genoeg zijn. Een uitstekende klantenservice houdt in dat een schriftelijke of mondelinge klacht zorgvuldig wordt onderzocht om er zeker van te zijn dat elk facet van de klacht wordt begrepen en gecommuniceerd voordat verdere actie wordt ondernomen.
  4. Samenwerking: bij het klantenondersteuningsproces zijn vaak andere teams betrokken. Daarom is het vermogen om naadloos met andere teams samen te kunnen werken van cruciaal belang. Creëer workflows die teams helpen goed met elkaar te communiceren en elkaar te begrijpen, zodat de overdracht of communicatie tussen teams voor een soepele klantbeleving zorgen.
  5. Multitasking: een medewerker die e-mails beantwoordt, meerdere chats afhandelt of verschillende soorten telefoongesprekken voert, moet dat kunnen doen zonder in de war of overweldigd te raken.
  6. Communicatie: klantenservicemedewerkers moeten in staat zijn een klant naar behoren te begrijpen en ervoor zorgen dat de klant ook in staat is de medewerker te begrijpen. Er moet ook duidelijk worden aangegeven wanneer een gesprek wordt doorverbonden of wanneer een klant in de wacht wordt gezet en waarom dat gebeurt.
  7. Geduld: klanten kunnen boos zijn. Een klantenservicemedewerker moet het geduld hebben om de klant te kalmeren, ondanks de woede het probleem kunnen begrijpen en de situatie de-escaleren om tot een prettige oplossing te komen.
  8. Kennis en probleemoplossing: een medewerker die een product of service niet begrijpt, kan een klant niet helpen, wat tot frustratie bij de klant kan leiden. Wanneer medewerkers meer informatie over een product of service moeten achterhalen, moeten ze contextueel relevante kennis binnen handbereik hebben om de vertragingstijd te minimaliseren.

Rust teams uit met een voortreffelijke klantenserviceworkflow

Software kan de sleutel zijn tot een uitstekend klantenserviceteam. Het juiste workflowsysteem beschikt over de nodige mogelijkheden voor klantenserviceteams om de juiste oplossingen voor klanten te vinden, samen te werken tussen afdelingen en de juiste workflows te volgen om gegevenssilo's en knelpunten weg te nemen.

  1. Klanttevredenheid: klanten zouden idealiter moeten aangeven dat hun beleving met de klantenservice positief was en dat zij met een bedrijf zaken blijven doen. Door na de interactie vragenlijsten af te nemen, kunt u nagaan in hoeverre een ervaring positief of negatief is. Deze gegevens moeten worden geregistreerd, gerapporteerd, geanalyseerd en toegepast op toekomstige klantenservicestrategieën.
  2. Aantal contactmomenten per dag en type problemen: het aantal telefoontjes, e-mails of andere contactmomenten per dag geeft de frequentie van klantproblemen aan, wat kan duiden op een groter probleem met producten of services. Het aantal telefoontjes kan ook verband houden met eventuele nieuwe releases of upgrades en of deze al dan niet succesvol zijn geweest. Kortom, het is belangrijk om te begrijpen waarom klanten bellen.
  3. Gespreksduur: toont de benodigde tijd om tot een oplossing te komen, geeft aan of oplossingen al dan niet te lang duren en in hoeverre er sprake is van meerdere gecompliceerde problemen.
  4. Afhandeling na het eerste contactmoment: pak, waar mogelijk, problemen van klanten aan bij het eerste gesprek, de eerste e-mail of de eerste chat, zodat de klant niet nogmaals contact hoeft op te nemen.
  5. Totale afhandeltijd: het is belangrijk om niet alleen de gespreksduur te meten, maar ook hoe lang het duurt om het probleem van de klant uiteindelijk op te lossen. Door dit te analyseren kunnen bedrijven inefficiënte processen opsporen en verhelpen.
  6. Feedback van de klantenservice: de motivatie van teamleden heeft directe invloed op de kwaliteit van de klantenservice. Verzamel voortdurend feedback om een idee te krijgen van hoe klantenservicemedewerkers zich voelen en of er mogelijk acties moeten worden ondernomen om de motivatie te verbeteren.

Wat is selfservice en waarom is het belangrijk?

Selfservice stelt klanten in staat zelf antwoorden of oplossingen te vinden zonder de tussenkomst van een klantenservicemedewerker. Enkele voorbeelden van selfservice zijn chatbots, kennisbanken, community's of automatiseringssystemen die veelvoorkomende problemen kunnen oplossen.

In dit digitale tijdperk is veel vraag naar selfservice, vooral omdat de technologieën voor selfservice steeds beter beschikbaar en toegankelijker worden.

Het leveren van een gedenkwaardige klantenservice houdt in dat belanghebbenden in het hele bedrijf worden samengebracht, met inbegrip van iedereen die een rol kan spelen bij de ondersteuning van een product of service. Het doel is processen en systemen samen te stellen die de visie van de klantenservice moeten verwezenlijken. De strategie moet van bovenaf naar beneden worden doorgevoerd en worden aangestuurd door een workflow om taken te blijven volgen.

Een goede strategie dient op alle niveaus te worden uitgevoerd, waarbij aandacht moet worden besteed aan de noodzakelijke flexibiliteit en aanpassing op elk niveau. Vind de juiste klantenservicesoftware om individuele doelen te bereiken en u te helpen om op basis van de verzamelde gegevens nieuwe doelen te formuleren.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen om uw bedrijf te helpen zijn volledige potentieel te bereiken.

Contact
Demo