Wat is omnichannel?

De omnichannel-klantenservice stelt klanten in staat om via hun voorkeurskanalen verbinding te maken en gesprekken naadloos van het ene kanaal naar het andere te verplaatsen.

Het is lang geleden dat klanten slechts één of twee opties hadden om met een bedrijf te communiceren. Klanten kunnen tegenwoordig vrij via digitale en analoge kanalen, telefoons, webchat, sociale media, enz. aankopen doen, oplossingen vinden, retourzendingen starten en meer. Om deze fundamentele verandering in het klanttraject aan te pakken, hebben veel bedrijven voor een multichannel-benadering van hun klantenservice gekozen, die een breed scala aan kanalen ondersteunt en klanten ontmoet op de plek waar ze het liefst zaken doen. Helaas biedt deze aanpak via meerdere kanalen weinig mogelijkheden om een geïntegreerde klantbeleving te garanderen; het kan een klant die bijvoorbeeld contact opneemt via sociale media en later telefonisch contact opneemt over hetzelfde probleem, gebeuren dat hij of zij 'terug bij af' is, waarbij de zorgen opnieuw moeten gedeeld en het serviceproces vanaf het begin opnieuw moet worden gestart. Omnichannel biedt een betere oplossing.

Het doel van omnichannel is om een onderling verbonden beleving te creëren en klanten een naadloze service te bieden, ongeacht of ze e-mail, sociale media, telefoon of zelfs persoonlijke kanalen gebruiken. Omnichannel integreert beschikbare klantenservicekanalen om continuïteit en connectiviteit via alle communicatiekanalen te bieden. Hierdoor kunnen klanten vrij tussen kanalen schakelen zonder onderbrekingen of zonder de noodzaak de context van interacties op eerdere kanalen te herhalen. Kortom, het biedt één consistent klanttraject, ongeacht de manier waarop de klant contact opneemt.

Een van de sleutels tot een succesvolle klantbeleving is het verminderen van de inspanningen van de klant. De kern van elke succesvolle klantbeleving is comfort. Tijdens de interactie met uw bedrijf willen uw klanten dit kunnen doen via hun eigen communicatiekanalen en -apparaten. Klanten dwingen om zich te houden aan vooraf bepaalde ondersteunings- en communicatiekanalen, haalt hen uit hun comfortzones, waardoor angst, frustratie en een slechte algehele beleving wordt gecreëerd. En omdat de voorkeurskanalen van een klant kunnen veranderen afhankelijk van tijd, locatie en mate van urgentie, kan het zeer moeilijk worden om de juiste kanalen voor de juiste klanten te gebruiken.

Omnichannel-klantenservice elimineert deze problemen effectief. Door alle mogelijke contactpunten te integreren, kunt u uw klanten een naadloze, geoptimaliseerde en comfortabele beleving bieden, ongeacht hoe ze willen communiceren. En omdat de volledige relevante klantgeschiedenis en productinformatie op één locatie wordt opgeslagen, kunnen klanten met meerdere ondersteuningsmedewerkers werken en tussen hen wisselen zonder dat ze hun situatie voortdurend opnieuw hoeven uit te leggen.

Het afhandelen van verzoeken zonder grote inspanningen van de klant te vereisen - dat is de belangrijkste zakelijke uitdaging die wordt aangepakt door een omnichannel-benadering van de klantenservice.

Hogere klanttevredenheid en -loyaliteit

Klanten hebben de vrijheid om met een bedrijf te communiceren op de manier die voor hen het handigst is. Omnichannel-service neemt in feite de grenzen en belemmeringen weg tussen kanalen: mobiel, desktop, web, persoonlijk, sociale media, en nog vele meer, worden één uniforme beleving. Deze consistente en probleemloze aanpak van de klantenservice verbetert de klanttevredenheid en bevordert een betere, doorlopende klantrelatie.

Meer gemak en consistentie

Ongeacht waar het gesprek begint - of de klant nu een winkel of vestiging binnenloopt, het callcenter belt, een SMS-bericht verstuurt of een ander kanaal gebruikt - gesprekken kunnen via alle communicatiekanalen worden voortgezet met volledig inzicht voor medewerkers. Gesprekken kunnen worden voortgezet via communicatiekanalen, met volledig inzicht voor klantenservicemedewerkers. Dit betekent dat wanneer klanten ondersteuning zoeken, medewerkers eerdere gesprekken kunnen inzien en de aankoopgeschiedenis kunnen bekijken, ongeacht het kanaal dat de klant in het verleden heeft gebruikt. Hierdoor kunnen medewerkers de klant een relevantere en meer comfortabele service bieden.

Elimineren van silo's en verlagen van operationele kosten

Afzonderlijke kanalen kunnen leiden tot afzonderlijke informatiesilo's, omdat meerdere agenten op verschillende afdelingen niet effectief gegevens delen die relevant zijn voor het succes van de klant. Dit kan ertoe leiden dat meerdere servicemedewerkers aan één probleem werken zonder hun inspanningen te coördineren die ervoor kan zorgen dat hetzelfde werk niet onnodig nog eens wordt uitgevoerd. Omnichannel verlaagt de operationele kosten door alle betrokken medewerkers bij elkaar te brengen, zodat taken efficiënt, snel en met onderlinge ondersteuning worden uitgevoerd.

Effectieve omnichannel-oplossingen omvatten alle kanalen die een klant mogelijk wil gebruiken. Hier volgen enkele essentiële kanalen die u in overweging moet nemen bij het plannen van uw overstap naar omnichannel-ondersteuning:

Berichten

Door berichtenplatforms kunnen klanten in realtime communiceren met servicemedewerkers via doorlopende, asynchrone gesprekken. Deze tekstberichten kunnen gaan over cases en onderwerpen en zijn vaak een eenvoudige, directe manier voor klanten om contact op te nemen met ondersteuningsmedewerkers.

Webservice

Webformulieren creëren gestructureerde aanvragen die een systeem vervolgens kan doorsturen naar relevante teams of locaties, waaronder callcenter, backoffice of middle-office.

Chatbot

Een intelligente chatbot, ook wel virtuele assistent genoemd, kan de behoeften van de klant aan de hand van natuurlijke taalinterpretatie bepalen. U kunt geautomatiseerde gesprekken voeren die klanten echte waarde bieden. Chatbots maken ondersteuningsmedewerkers vrij om andere taken aan te pakken en kunnen klanten selfservice bieden wanneer er geen medewerkers beschikbaar zijn; Ze moeten gesprekken naadloos escaleren naar live chat-medewerkers wanneer ze de vraag van de klant niet kunnen beantwoorden of hun verzoek niet kunnen voltooien, waarbij ze de context doorgeven zodat de medewerker weet welke informatie de chatbot heeft verzameld.

Chatten

Live chatopties, meestal geïntegreerd met bedrijfswebsites, bieden klanten een snelle en eenvoudige mogelijkheid om problemen te bespreken met speciale medewerkers of virtuele agents. Bezoekers hoeven alleen maar hun bericht in te voeren in een beschikbare chatbox en het bedrijf reageert. Chat is eenvoudig te implementeren, eenvoudig te gebruiken en biedt uw klanten 24 uur per dag en 7 dagen per week ondersteuning, rechtstreeks vanaf uw website.

E-mail

In dit tijdperk van chatberichten, sociale media en geautomatiseerde chats kan e-mail verouderd lijken. De realiteit is echter dat e-mail een handig, asynchroon kanaal is dat nog steeds veel wordt gebruikt door klanten in elke bedrijfstak. Handmatige e-mailverwerking vergt echter tijd en aandacht van mogelijk overbelaste servicemedewerker. Bedrijven kunnen de tijd die ze besteden aan zowel inkomende als uitgaande e-mails, verminderen. Geautomatiseerde verwerking van inkomende e-mail kan klantcases maken en bijwerken. Servicemedewerkers kunnen klanten op de hoogte brengen van de voortgang van hun cases via sjablonen voor uitgaande e-mails.

Telefoon

Net als e-mail is telefonisch contact een klantenservicekanaal dat verouderd lijkt, maar dat nog steeds veel wordt gebruikt. Vanwege het gemak en de vertrouwdheid van het gebruik van een telefoon en de verwachting dat ze met een echte persoon aan de andere kant kunnen spreken, bellen veel klanten liever rechtstreeks naar een bedrijf wanneer ze ondersteuning nodig hebben. In een effectieve omnichannel-benadering combineren moderne spraakprestaties, natuurlijke taalmogelijkheden op basis van AI om de selfservice-mogelijkheden te vergroten en persoonlijke gesprekken te stimuleren.

Sociale media

Sociale media bieden klanten een zeer toegankelijke manier om te communiceren met bedrijven. Wanneer klanten contact opnemen voor service of ondersteuning, kunnen servicemedewerkers de gespreksgeschiedenis vastleggen in alle cases die als een resultaat daarvan zijn aangemaakt.

Persoonlijk

Geen enkel ander kanaal kan de persoonlijkheid en het gemak evenaren van communicatie die beschikbaar is via een persoonlijke service. Veel klanten zullen digitale kanalen omzeilen en in plaats daarvan naar specifieke locaties reizen om bevoegde zakelijke vertegenwoordigers te kunnen ontmoeten. Maar persoonlijke communicatie kan een omnichannel-benadering bemoeilijken. Met digitaal wachtrijbeheer kunnen klanten, met wie persoonlijk wordt gecommuniceerd, worden binnengehaald in de omnichannel-benadering, met verbeterde responstijden, hogere productiviteit en relevante klant- en aankoopinformatie die beschikbaar is voor het personeel op locatie.

De overgang van een strategie met één kanaal of meerdere kanalen naar omnichannel kan veel tijd en middelen in beslag nemen. Maar het eindresultaat is het waard.

Er zijn een paar aanbevolen stappen:

  • Begrijp de klant: neem de tijd om de doelgroep te onderzoeken, inclusief hun interesses, gedrag en behoeften. Verzamel feedback van klanten en gebruik sociale media om meer specifieke behoeften te peilen.
  • Kies de juiste kanalen: bepaal waar klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen en wat ze daar doen.
  • Creëer een overzicht van het doel van de kanalen: één kanaal kan zijn voor communicatie, een ander voor updates en nog weer een ander voor informatie, enz.
  • De kanalen verbinden: deze stap moet zorgvuldig worden geïmplementeerd met gebruik van de juiste technologie. Volg klanten door elke stap van hun traject en elk contactmoment. Breng alles in kaart om te begrijpen hoe klanten de relevante aankoop- of ondersteuningstrajecten doorlopen.
  • Onderhoud elk kanaal: voor omnichannel-strategieën zijn constante inspanningen vereist: Test en verbeter de strategie voor elk kanaal en zorg er altijd voor dat klanten een goede beleving hebben bij elke stap.

Klantenondersteuning

Klanten kunnen op verschillende manieren contact opnemen met een bedrijf voor hulp. Kanalen zijn onder andere live chat of chatbots, telefoon, berichtenapps, invullen van formulieren, persoonlijke contacten, e-mail en sociale media.

Marketing en verkoop

De beleving van een klant met een merk moet in elk kanaal consistent zijn. Omnichannel-strategieën kunnen zorgen voor consistente verzending van berichten via verschillende platforms, waardoor de bekendheid en herinnering van het merk worden verbeterd. De overgang van een klant van het ene kanaal naar het andere moet naadloos verlopen om ervoor te zorgen dat een interactie met het ene kanaal kan worden omgezet in een lead, conversie of verkoop.

Detailhandel

De opkomst van sociale media, digitale technologieën en mobiele apparaten heeft geleid tot veranderingen in de detailhandel - en tot meer mogelijkheden om hun strategieën opnieuw te ontwerpen. Klanten gebruiken steeds vaker mobiele apparaten in een fysieke winkel om meer informatie te verzamelen over prijzen, online beoordelingen, beschikbaarheid en alternatieve opties. Een verkooppunt kan maattabellen, een soepel retourbeleid en, indien mogelijk, levering op dezelfde dag aanbieden. Elk van deze strategieën heeft bewezen de verkoop en het winkelen te stimuleren.

Hoewel detailhandelaren vaak gebruikmaken van traditionele methoden zoals websites, e-mailaanbiedingen, sociale media en fysieke winkels die allemaal dezelfde projecten tonen, zijn er nog steeds omnichannel-opties die rekening houden met de behoeften van klanten en de interacties tussen klanten en merk.

Overheid

Omnichannel-strategieën kunnen eenvoudige communicatie mogelijk maken met behulp van het platform van hun keuze en de interactie tussen burgers en de overheid vormt hierop geen uitzondering. Twitter is een veelgebruikte methode voor interactie met burgers geworden. Overheden werken aan web- en mobiele interfaces om de beleving van burgers te verbeteren en tegelijkertijd te focussen op beveiliging en privacy.

Een omnichannel-benadering zorgt voor een consistente klantbeleving via alle kanalen. Personen die contact opnemen met een bedrijf voor hulp, kunnen hun interacties in één opslagplaats laten registreren, wat zorgt voor een naadloze beleving die onnodige herhaling voorkomt.

De omnichannel-klantenservice en -ondersteuning vereenvoudigen het volledige communicatieproces voor klanten. Interacties met klanten kunnen overal vandaan komen en via meerdere kanalen lopen, terwijl er toch een doorlopend gesprek gaande blijft. Tegelijkertijd worden klantgegevens opgeslagen op één locatie en kunnen die eenvoudig kunnen worden opgehaald door geautoriseerde servicemedewerkers in alle relevante teams en afdelingen. ServiceNow biedt u deze voordelen met Customer Service Management.

Customer Service Management biedt een speciale, uniforme serviceportal en de mogelijkheid om servicekanalen toe te voegen aan pagina's in de webeigenschappen van een organisatie. Klanten kunnen chatten met virtuele of live servicemedewerkers, zoeken in kennisbank-artikelen, cases maken, e-mails verzenden, telefonisch contact opnemen en meer. Bovendien kunnen servicemedewerkers met ServiceNow-berichten klanten betrekken bij lopende gesprekken over onderwerpen, cases en verzoeken.De centrale activiteitengeschiedenis van klanten biedt informatie over omnichannel-interacties, chronologisch weergegeven voor eenvoudige beoordeling. ServiceNow ondersteunt ook persoonlijke of in-store-belevingen en servicemedewerkers die klanten bedienen, hebben hetzelfde inzicht in de geschiedenis van de klant als servicemedewerkers in het callcenter.

Als het gaat om het bieden van een naadloze omnichannel servicebeleving aan uw klanten, levert ServiceNow Customer Service Management u de tools en resources om succes te garanderen voor uw bedrijf en uw klanten.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.

Contact
Demo