CIOs sollten den Fokus auf Weiterentwicklung statt auf Transformation legen

Digitale Transformation ist nicht etwas, das man nur in guten Zeiten ausprobiert und in schlechten Zeiten wieder sein lässt. Sie ist vielmehr ein stabiler, kontrollierter, andauernder Prozess der Anpassung Ihrer digitalen Infrastruktur. Schließlich ermöglicht Ihnen die digitale Transformation, bessere Mitarbeiter- und Kunden-Experiences bereitzustellen, die Ihnen in unsteten wirtschaftlichen Zeiten helfen zu überleben – und sogar zu florieren.

Mehr als 70 % der Initiativen für die digitale Transformation versagen laut Studien von KPMG. Trotz der unterschiedlichen, komplexen Technologien, die Teil der digitalen Transformation sind, weisen alle fehlgeschlagenen Initiativen eine relativ einfache Gemeinsamkeit auf.

CIOs denken oft, dass die Technologietransformation lediglich ein einmaliges Unterfangen darstellt. Nehmen Sie beispielsweise die Installation eines neuen CRM-Pakets (Customer-Relationship-Management) oder die Verlagerung von Workloads von lokalen Maschinen in die Cloud. Tatsächlich erfordern erfolgreiche Transformationen kontinuierliche, stetige Verbesserungen.

Als CIO mit zwei Jahrzehnten Erfahrung in der IT habe ich gelernt, dass Unternehmen die digitale Transformation zu oft als einmalige Anstrengung mit einem konkreten Ergebnis betrachten. Stattdessen sollten sie sich auf den Aufbau besserer Systeme konzentrieren, die sich an kontinuierliche Veränderungen anpassen können.

Ihr oberstes Ziel sollte die Weiterentwicklung sein, nicht die Transformation. Und sie sollten immer die Verbesserung der Experiences für Kunden und Mitarbeiter. Das gilt zwar für die Wirtschaft im Allgemeinen, doch in diesem Fall spreche ich über drei konkrete Bereiche, die ich gut kenne: High-Tech-Fertigung, Gesundheitswesen und Profisport.

Beziehungen im Mittelpunkt von CRM-Systemen

Ich kenne ein Fertigungsunternehmen für Netzwerkgeräte, das vor kurzem ein teures CRM-System implementierte. Die Software selbst funktioniert problemlos, doch das Unternehmen hat den Beziehungsaspekt von CRM vergessen, vor allem die Verbindungen zwischen den Vertriebsmitarbeitern und den Einkäufern auf der Kundenseite. Diese Interaktionen haben eine emotionale Komponente, die die Software nicht vollständig ersetzen kann.

Zum Beispiel hat das Unternehmen erkannt, dass die Software nicht flexibel genug ist, um dringende Anfragen („Hey, ich brauche diese Router schon im Juli, nicht erst im Oktober“) zu bearbeiten. Menschliche Vertriebsmitarbeiter sind dafür viel besser gewappnet.

Das Unternehmen musste sich leistungsstarken Wettbewerbern stellen. Obwohl es für seine ausgezeichneten Produkte bekannt war, verlor das Unternehmen Marktanteile an Firmen mit CRM-Systemen, die flexiblere Arbeitsweisen ermöglichten.

KI-Boost für das Gesundheitswesen

Nur wenige Branchen haben mehr in die IT investiert als das Gesundheitswesen. Im letzten Jahrzehnt wurden Milliarden von US-Dollar in die Digitalisierung von Gesundheitsdatensätzen investiert. Diese Infrastruktur wurde allerdings entwickelt, um die Anforderungen von Krankenhäusern an die Buchführung, und nicht die Gesundheitsanforderungen von Patienten zu erfüllen.

Patienten suchen oft neue Gesundheitseinrichtungen auf, wenn sie umziehen oder reisen, nur um dann festzustellen, dass ihre Daten nicht mit ihnen gereist sind. Diese Datensätze müssen genauso mobil sein wie die Patienten und dürfen nicht in isolierten Repositorys zurückbleiben.

Künstliche Intelligenz kann bei Problemen wie diesem helfen. Sie kann beispielsweise eine Reihe von Pflegeangeboten zusammenstellen, indem sie Patienten an die richtigen Spezialisten an den passenden Orten verweist. Ein Patient mit Herzproblemen könnte eine Überweisung an die beste kardiologische Pflegeeinrichtung erhalten und ein Patient mit Lungenproblemen an ein Krankenhaus mit Expertise in Lungenheilkunde verwiesen werden.

Daten-Mining für zufriedenere Kunden

Das Ziel einheitlicher, personalisierter Experiences ist für Profi-Sportstätten genauso relevant. Cloudbasierte Systeme können durch das Sammeln von Kundendaten für einfache Einblicke in Fan-Gewohnheiten zu einem besseren Service beitragen.

Haben die Fans vor dem Spiel Bier gekauft? Wenn ja, stellen Sie für das nächste Event wieder Bier bereit, auch wenn es an einem anderen Standort stattfindet. Gestalten Sie den Ticketkauf intelligent genug, sodass Fans ihre Mobilgeräte für den Eintritt verwenden und Gruppen sich direkt an ihren Sitzplätzen treffen können, anstatt vor dem Spiel zueinander finden zu müssen.

In all diesen Fällen liegt der Fokus auf der Verbesserung der Experience. Die Verbraucher von heute, größtenteils Digital Natives, erwarten einfach, dass man ihnen Aufmerksamkeit schenkt und sich bestens um sie kümmert.

Zwei sehr verschiedene Generationen der Couture-Familie verdeutlichen diese Transformation etwa beim Autokauf. Mein Vater war zufriedener Dodge-Kunde, der seinen Autohändler vor Ort besuchte, wenn er ein neues Auto brauchte.

Mein Sohn aus der Millennial-Generation kauft seine Autos online und wartet darauf, dass sie zu ihm nach Hause geliefert werden. Stellen Sie sich die digitale Infrastruktur vor, die dafür nötig ist.

Die klapprigen Systeme von früher können hier nicht mithalten. Dasselbe gilt für CIOs mit moderner Technologie, wenn die Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden nicht im Mittelpunkt stehen.

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Dieser Artikel erschien zuerst auf Workflow.

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