Verlag haus steigert die Qualität interner Serviceprozesse durch Digitalisierung
Im digitalen Zeitalter sind Services bei Gruner + Jahr sehr viel umfassender geworden und machen nicht mehr an der Grenze der IT-Organisation halt. Daher war es für uns an der Zeit, das traditionelle IT Service Management anzupassen – zu einem abteilungsübergreifenden, unternehmensweiten Service Management.
Mit dem vorhandenen IT Service Management Tool, das wir in der Vergangenheit im Einsatz hatten, war dieses Ziel nicht umsetzbar: Es war mit seinen Funktionalitäten zu stark fokussiert auf IT-Prozesse und mit seiner Benutzeroberfläche auf IT-Mitarbeiter. Daher haben wir vor ein paar Monaten die Now-Plattform von ServiceNow im Unternehmen eingeführt. Ein großer Vorteil ist, dass es sich um eine Cloud-Lösung handelt, sodass wir dafür keine eigenen Server mehr betreiben müssen. Für uns ist die Verlagerung von Anwendungen in die Cloud ein wesentlicher Baustein unser IT-Strategie.
Unternehmensweites Service Management und digitale Workflows
Seit der Implementierung der Now-Plattform haben wir bei Gruner + Jahr die ersten Schritte in Richtung eines unternehmensweiten Service Managements gemacht. Ein Beispiel dafür, wie die Prozesse verschiedener Service-Abteilungen heute digital ineinandergreifen, ist der klassische Onboarding-Prozess neuer Mitarbeiter. Hier müssen insbesondere Personalabteilung und IT-Organisation Hand in Hand arbeiten, damit sich der neue Mitarbeiter schnell „an Bord“ wohl fühlt und produktiv werden kann.
Dieser Prozess beginnt weit vor dem ersten Arbeitstag des neuen Kollegen mit der Erstellung und Übermittlung des Arbeitsvertrags. Dann müssen zeitnah alle Arbeitsmittel bereitgestellt werden: Seien es die Möbel für den Arbeitsplatz oder die IT-Ausstattung einschließlich des Zugriffs auf die jeweils relevanten Applikationen. Neben dem Onboarding- betrifft dies auch den Offboarding-Prozess, wenn also ein Mitarbeiter aus dem Unternehmen ausscheidet: Dann muss zum Beispiel sichergestellt sein, dass er ein Zeugnis erhält, dass er seine Arbeitsmittel zurückgibt und dass er nach dem letzten Arbeitstag keinen Zugriff mehr auf IT-Systeme hat.
Redesign der Prozesse ging der Implementierung voran
Für das Onboarding und Offboarding gibt es strukturierte Prozesse und Workflows über die verschiedenen Service-Abteilungen hinweg. Diese können wir nun in der Now-Plattform durchgängig digital abbilden. Früher wurden alle für die Prozesse notwendigen Maßnahmen zwischen den Abteilungen größtenteils per E-Mail getroffen. Dies gehört nun der Vergangenheit an. Ein wichtiger Baustein zur erfolgreichen Umsetzung war, dass wir die wesentlichen organisatorischen Prozesse einem Neudesign unterzogen haben.
Das Onboarding neuer Mitarbeiter geht heute viel schneller
Zwei Beispiele zeigen, welche Möglichkeiten die Now-Plattform uns bietet: So erstellen die Mitarbeiter aus dem Bereich Human Resources beispielsweise heute direkt über die Plattform Arbeitsverträge. Oder der künftige Vorgesetzte ordert über das benutzerfreundlich gestaltete Service-Portal – das es in der Form früher gar nicht gab – den Laptop oder den Schreibtisch für den neuen Mitarbeiter. Dabei verfolgen wir das Prinzip, dass jeder Mitarbeiter Dienstleistungen über das Service-Portal, das aktuell rund 1000 Items zur Verfügung stellt, buchen kann. Heute können wir neue Mitarbeiter dank ServiceNow in der Hälfte der Zeit an Bord nehmen. Im Prinzip dauert der gesamte Prozess gerade mal 24 Stunden.
Revisionssichere Prozesse sind der größte Vorteil für den Verlag
Doch der große Vorteil ist für uns weniger die höhere Geschwindigkeit als vielmehr die Transparenz: Wir wissen nun dank der zentralen Datenablage in der Now-Plattform, welche Arbeitsmittel der einzelne Mitarbeiter beim Eintritt ins Unternehmen erhalten hat. Damit sind die Prozesse nachvollziehbarer und revisionssicher. Das ist für die Wirtschaftsprüfer von Interesse, aber auch für die Datenschützer.
Außerdem haben wir eine hohe Transparenz über die Service-Prozesse gewonnen. Die Workflow-Engine der Plattform steuert die Arbeitsabläufe und erlaubt uns nicht zuletzt Auswertungen mithilfe von Kennzahlen. Das hat die Qualität unserer Service-Prozesse deutlich erhöht. ServiceNow unterstützt uns maßgeblich dabei, die Qualität der internen Kundenorientierung auf ein neues Level zu heben.“
Neue Ideen: Vergabe von Arbeitsplätzen und virtuellen Kreditkarten
Für die Zukunft hat wir bei Gruner + Jahr noch viele Ideen für die weitere Nutzung der Now-Plattform: So halte ich es für möglich, dass die Mitarbeiter ihre Schreibtische in einem eventuellen Desk-Sharing-Umfeld buchen können oder dass der Finance-Bereich den Mitarbeitern virtuelle Kreditkarten darüber ausstellt. Und auch die Möglichkeit, Künstliche Intelligenz (KI) in der Now-Plattform einzusetzen, finde ich reizvoll: Dann können wir die Self-Services im Service-Portal nochmals effizienter gestalten. Weiterhin beschäftigt er sich intensiv mit dem ServiceNow-Modul Security Operations (SecOps), um schneller auf Bedrohungen und Schwachstellen reagieren zu können.
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