3 Vorteile von KI im Contact Center

3 Vorteile von KI im Contact Center

Die Qualität der Kunden-Experience (Customer Experience, CX) sinkt laut dem American Customer Satisfaction Index. Die Kundenzufriedenheit ist mit 73,2 von 100 Punkten so niedrig wie seit 17 Jahrennicht mehr.

Viele Faktoren spielen hierbei eine Rolle, doch es gibt auch eine ganz klare Möglichkeit, die Experience Ihrer Kunden zu verbessern. Neue Strategien und Technologien wie KI im Contact Center können die Effizienz und den Wettbewerbsvorteil auf drei Arten deutlich erhöhen.

1. Mitarbeiter können sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren

KI, die im Contact Center bereitgestellt wird, kann Routineaufgaben im gesamten Fall-Lebenszyklus automatisieren. So werden Prozesse optimiert und die Mitarbeiter können sich auf die Lösung komplexer Fälle konzentrieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht. KI kann:

2. Besseres Verständnis durch Stimmungsanalyse

Die Bereitstellung von KI im Contact Center ermöglicht eine Stimmungsanalyse, die Mitarbeitern hilft, die kundenseitigen Emotionen schnell zu beurteilen, um Empfehlungen für die nächsten Schritte in Echtzeit auszusprechen. Die Mitarbeiter werden so aufmerksamer, verstehen die Empfindungen hinter den Kundenanfragen besser und können ihre Lösungsaufgaben dementsprechend kategorisieren. Die Stimmungsanalyse hilft Unternehmen außerdem dabei, Produkt- und Serviceverbesserungen basierend auf Trends in einem Kundenstamm zu priorisieren.

Ein Beispiel: Mikayla muss eine knappe Frist für ihren monatlichen Umsatzbericht einhalten, und ihr Laptop schaltet sich aus heiterem Himmel aus. Anstatt eine umfangreiche Beschreibung des Problems an den Support zu senden, übermittelt sie ihr Problem anhand einer einfachen E-Mail oder über ein Portal.

Am Service Desk erhält Julian ihre Anfrage. Anhand von KI-Funktionen werden automatisch die relevanten Informationen extrahiert. Das macht die bisherige umfangreiche E-Mail-Kommunikation überflüssig, die sicherstellen sollte, dass alle Informationen vorhanden sind und der Fall ordnungsgemäß kategorisiert und weitergeleitet werden kann. Die KI hat die entsprechenden Felder analysiert und bereits ausgefüllt. Die Wahrscheinlichkeit, dass Mikaylas Fall falsch kategorisiert wurde, ist sehr gering, was die Problembehebung beschleunigt.

Zudem erstellt die KI eine Stimmungsanalyse, die Julian aufzeigt, dass Mikayla sich Sorgen um die Auswirkungen ihres Laptop-Problems auf ihren Workflow macht. Ihm werden entsprechende Schritte vorgeschlagen, um ihren Fall zu lösen und ihre Experience im Contact Center zu verbessern.

3. Zeiteinsparungen und verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit

Während des gesamten Prozesses spart Julian einiges an Zeit ein. Die KI kümmert sich um alle Routineaufgaben, sorgt für Genauigkeit und hilft dabei, das Problem zur Lösung an das richtige Team weiterzuleiten. Julian kann sich dementsprechend auf interessantere Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren, wodurch seine Zufriedenheit am Arbeitsplatz steigt.

„Für Kunden können KI-gestützte Tools wie prädiktive Analytics eine personalisierte und proaktive Experience bedeuten, bei der Probleme gelöst werden, bevor die Kunden diese überhaupt bemerken. So wird die CX an jedem Punkt der Customer Journey optimiert“, so McKinsey. „Die Technologie kann außerdem bei der Entwicklung hochleistungsfähiger Mitarbeiter helfen, indem optimale Arbeitsprozesse und Practices anhand von Analysen identifiziert werden.“

Kurz gesagt, KI bietet einzigartige Fähigkeiten für Contact Center, um die Reaktionszeit zu beschleunigen, die Mitarbeiterproduktivität zu erhöhen und die Kundenprobleme in Echtzeit besser zu verstehen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie KI die Mitarbeiterproduktivität und die CX verbessern kann.