KI im Außendienst: Technologie im Dienste des Menschen

Wenn Kunden Außendienst benötigen, steht viel auf dem Spiel, egal, ob sie Hilfe beim Einsatz neuer Produkte oder Services oder Unterstützung bei der Reparatur eines für ihre Geschäfte.

Diese kritischen Momente entscheiden, wie Kunden eine Marke langfristig wahrnehmen. Doch leider läuft nicht immer alles reibungslos ab, da interne Systeme nicht vernetzt sind und viel manuelles Eingreifen erfordern. Solche arbeitsintensiven Prozesse verlangsamen die Arbeit, frustrieren die Kunden und erhöhen die Kosten, was sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei der Kundschaft für Unzufriedenheit sorgt.

KI im Außendienst kann den gesamten Vorgang einfacher und effizienter gestalten, manuelle Eingriffe reduzieren und die Experiences für Außendienstteams und Kunden gleichermaßen verbessern. Die transformative Kraft der KI ist beispiellos – laut PwC wird sie bis zum Jahr 2030 bis zu 15 Billionen US-Dollar zur Weltwirtschaft beisteuern.

Außendienstprozesse neu gestalten kann.

Der Mensch im Mittelpunkt

Der Außendienst ist von Natur aus auf den Menschen ausgerichtet. Damit er funktioniert, braucht es Mitarbeiter mit den geeigneten Fähigkeiten, die sich um die Menschen, Ressourcen und Infrastrukturen kümmern, die Unterstützung benötigen. Beim Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Außendienstes geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen – vielmehr sollte KI ihn bei Folgendem unterstützen:

• Schätzung der Arbeitsdauer: Prognostizieren, wie lange die Techniker voraussichtlich für die Aufgabe brauchen
• Teilen von Wissen: Mitarbeitern Ressourcen und Einblicke bereitstellen, die sie zur Erledigung der Aufgabe benötigen
• Empfehlungen für Teile: Erstellung von Listen mit den für die Aufgabe erforderlichen Teilen basierend auf früheren Aufträgen automatisieren
• Clustering von Arbeitsaufträgen: Gruppierung von Arbeitsaufträgen: Gruppierte Arbeitsaufträge erstellen, um Aufgaben effizienter abzuarbeiten und Ressourcen zu optimieren
• Proaktive, vorbeugende Wartung: Trends zur Lebensdauer von Geräten erkennen, um Wartungsaufgaben basierend auf Reparatur- und Ausfallkosten zu priorisieren

Künstliche Intelligenz kann zahlreiche geschäftskritische Anwendungsfälle im Außendienst effektiver machen, indem sie die Arbeitsübergabe erleichtert und den Mitarbeitern hilft, ihre Kompetenzen auszubauen. Jetzt liegt es an den Unternehmen, die Einsatzmöglichkeiten der KI für den Außendienst zu erkunden.

Durch die Integration von KI erhält die Chefetage schneller Zugriff auf Daten, aus denen sie wertvolle Einblicke in die Geschäftsentwicklung gewinnen kann. Serviceverantwortliche können Incidents proaktiv beheben, bevor sie sich auf Kunden auswirken. Techniker arbeiten effektiver, und Kunden werden schneller bedient.

KI macht Mitarbeiter stärker

Ein Beispiel: 64 % der Benutzer geben an, dass sie bei ihrer Arbeit zumindest einen gewissen Mehrwert aus der KI ziehen. Das geht aus einer Umfrage der Boston Consulting Group (BCG) hervor.

Im Außendienst bietet KI den folgenden Mitarbeitern Vorteile:

1. Außendiensttechniker: Schulungsprozesse werden optimiert, sodass sich neue Techniker mit der Unterstützung durch die KI schneller und effektiver einarbeiten können. Viele Aufgaben, die Techniker persönlich oder per Fernzugriff erledigen müssen, werden schneller ausgeführt, darunter Bestandsverwaltung, Zugriff auf Verlaufsdaten und Dokumentation, Remote-Support bei der Fehlerbehebung vor Ort und vorbeugende Wartung. Die KI analysiert historische Systemdaten und stellt den Technikern Frühwarnsignale bereit, damit sie Probleme proaktiv bearbeiten können.
2. Einsatzplaner: KI kann Einsatzplaner bei vielen der komplexen Planungs- und Analyseaufgaben unterstützen und Empfehlungen zu historischen Daten, Fähigkeiten und Verfügbarkeiten der Techniker und Serviceanfragen geben. Darüber hinaus liefert sie Wetter- und Verkehrsmeldungen in Echtzeit, um Verspätungen zu minimieren, und erstellt genaue Schätzungen zu Ankunfts- und Reisezeiten. Sie kann wartende Kunden mit Aktualisierungen auf dem Laufenden halten und den Einsatzplanern helfen, die eiligsten Kundenanfragen basierend auf Servicelevel-Vereinbarungen, Vertragsbedingungen und Auftragsverlauf zu priorisieren.
3. Außendienstmanager: Mithilfe von tiefgehenden Leistungsanalysen kann die KI Personalentscheidungen erleichtern, die Mitarbeiterleistung verbessern und die Aufgabenzuweisung optimieren. KI-Analysen helfen bei der Budgetierung, Arbeitsverteilung, Qualitätssicherung, Schulungsvorbereitung und Weitergabe von Wissen, sodass den Vorgesetzen mehr Zeit für wichtige strategische Aufgaben bleibt.

Unternehmen, die sich diese Vorteile zunutze machen wollen, müssen das Vertrauen ihrer Mitarbeiter in die künstliche Intelligenz stärken, indem sie sie autonome Entscheidungen treffen lassen. Wenn die Mitarbeiter erkennen, wie KI sie bei ihrer Arbeit unterstützen kann, können sie das Potenzial der Technologie voll ausschöpfen. Die Implementierung von KI im Außendienst kann der erste Schritt sein, um die Akzeptanz im gesamten Unternehmen zu erhöhen.

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