Process Mining zur Prozessoptimierung

In einem vom Wandel geprägten wirtschaftlichen Umfeld wird Geschäftswachstum zu einer Herausforderung. Wenn sich Unternehmen weiterentwickeln, können manche Prozesse zu komplex und umständlich werden, um agil zu reagieren. Wenn jede Abteilung ihre eigenen, isolierten Prozesse verwendet, sind Ineffizienzen und gesteigerte Risiken vorprogrammiert.

Aber wenn Unternehmen ihre Prozesse durch gezielte Automatisierung optimieren, können sie die Produktivität ihrer Mitarbeiter erhöhen, die Effizienz steigern, die Amortisierungszeit verkürzen – und vor allem dafür sorgen, dass sie schnell auf neue Marktgegebenheiten reagieren können. Für eine umfassende Automatisierung ist Process Mining unerlässlich – eine Funktion, die ServiceNow in seinem Produkt Process Optimization im Utah-Release der Now Platform bereitstellt.

Wir bei ServiceNow wissen, dass wir durch Process Mining mit weniger mehr erreichen können. Process Mining hat uns geholfen, unser Betriebsmodell zu transformieren, den Umsatz zu steigern und uns durch Innovation von unseren Mitbewerbern abzuheben. Es ermöglicht uns, Engpässe und Verzögerungen in unseren Prozessen punktgenau zu bestimmen und schnell zu beseitigen.

Ich habe mit Vijay Kotu, unserem Senior Vice President of Analytics über Process Mining gesprochen. In diesem Interview erklärt er, warum diese Funktion insbesondere in unsicheren Zeiten ein Gamechanger ist.

Was genau ist Process Mining?

Ich liebe Karten. Sie bieten eine visuelle Darstellung unserer Welt. Auf Karten sehe ich deutlich, wo sich alle Straßen und Orte befinden. Ich kann mir alle Details anschauen oder mir einen generellen Überblick verschaffen. Ich kann mir die Verkehrssituation anzeigen lassen und genau erkennen, wo es Staus gibt, welche Abkürzung ich nehmen muss und wie ich am schnellsten von A nach B komme.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten diese Zusammenhänge für einen Geschäftsprozess visualisieren. Sie sehen alle Abläufe vom Anfang bis zum Ende. Plötzlich werden alle Prozessabweichungen und Ineffizienzen sichtbar – alle Engpässe, Kontrollpunkte, Wartezeiten und Schleifen.

Wenn Sie alle diese Dinge visualisiert haben, können Sie damit beginnen, den Prozess zu optimieren. Das ist Process Mining.

Wie wenden Sie Process Mining an?

Wir bei ServiceNow führen in unserem Unternehmen etwa 900 Kernprozesse aus, und es werden immer mehr. Zusammengenommen bilden alle diese Prozesse unser Betriebsmodell.

Zur Überwachung dieser Hunderten von Prozesse haben wir Leistungskennzahlen (KPIs) eingesetzt. KPIs sind nützlich, weil sie Antworten auf die Fragen bieten: „Was ist passiert?“, „Was geschieht gerade?“ und „Was könnte passieren?“

Aber anders als KPIs gibt uns Process Mining die Antwort auf die Frage nach dem Warum. „Warum geschieht dies auf diese Weise?“ „Welche Ineffizienzen bestehen in diesem Prozess?“ Sobald wir wissen, was nicht effizient läuft, können wir den Prozess verbessern – entweder durch intelligente Automatisierung, oder indem wir den Prozess umgestalten.

Wir nutzen Process Mining in Verbindung mit KPIs, Analysen, kontinuierlichem Verbesserungsmanagement und Prozessautomatisierung, um ein umfassendes Verständnis unserer Prozesse zu gewinnen und rasch Mehrwert zu generieren.

Was gefällt Ihnen an der Prozessoptimierung am meisten?

Zum einen die Entdeckungsfreude, wenn wir beispielsweise einen Prozess beschleunigen, der vorher sehr lange gedauert hatte. So hatten wir einmal einen Genehmigungsprozess mit vier Stufen, der überhaupt nicht effektiv war. Wir konnten den Prozess optimieren und die Ausführungszeit sowie die Anzahl der beteiligten Mitarbeiter signifikant verkürzen.

In den meisten Fällen können wir die Prozesse effizienter machen. Einer unserer Technologieprozesse, bei dem wir zum ersten Mal Process Mining konfiguriert haben, läuft heute 30 % schneller ab. Bei unseren kunden- und mitarbeiterorientierten Prozessen verbessern wir kontinuierlich die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung. Das führt zu höherer Kundenzufriedenheit und macht unsere Mitarbeiter produktiver.

Mehr Agilität ist eine weiterer Vorteil. Wenn wir einen neuen Prozess digitalisieren, muss nicht alles gleich bei der ersten Einführung perfekt sein. Mithilfe von Process Mining können wir den Prozess im Laufe der Zeit optimieren. Das hilft uns, schneller zu innovieren.

Auch die Kosteneinsparungen bringen uns einen hohen Nutzen. Da wir die Ursache von Prozessineffizienzen bestimmen und Korrekturmaßnahmen implementieren können, sinken die Kosten für die Asset-Ermittlung, die Erstellung von Prozesszuordnungen, die Prozesstools sowie für die manuelle Überwachung und Berichterstellung. Nach Schätzungen unserer Geschäftsanalysten lassen sich auf diese Weise bei der Asset-Ermittlung und Zuordnungserstellung vier Arbeitswochen im Jahr einsparen. Das ist ein Gamechanger für jedes Unternehmen.

Welche Neuerungen im Utah-Release begeistern Sie besonders?

Mich begeistert die neue mehrdimensionale Mining-Funktion in ServiceNow. Ich gebe Ihnen ein Beispiel, wie sie funktioniert: Der Prozess zum Onboarding eines neuen Mitarbeiters oder eines Kunden besteht in der Regel aus vielen kleineren Teilprozessen, von denen jeder von einem anderen Prozess abhängig ist.

Früher mussten wir uns jeden dieser Prozesse einzeln anschauen. Aber mit mehrdimensionalem Mining können wir sie alle als eine Einheit optimieren. Dadurch können wir den Gesamtprozess für das Onboarding verbessern. Das Ergebnis sind zufriedenere neue Mitarbeiter und eine Personalabteilung, die sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren kann.

Wie beginnt man mit der Prozessoptimierung?

Stellen Sie sich und der Unternehmensführung die folgende grundlegende Frage: Wollen Sie Ihre Prozesse optimieren? Wenn die Antwort ja lautet, erzielen Sie mit Process Mining das beste Ergebnis.

In unserem Fall begannen wir mit der Prozessoptimierung, weil wir ein Problem hatten. Im Zuge unseres Unternehmenswachstums waren einige der Prozesse zu umständlich und unübersichtlich – und daher auch zu langsam – geworden. Die Unternehmensleitung musste sich fragen: Wollen wir als IT-Profis gelten oder als Unternehmen, bei dem alles ewig dauert?

Process Mining war die Lösung für unser Problem. Wir analysierten unsere Prozesse und generierten Echtzeitdaten. Wir untersuchten im Detail, wie wir die Arbeitsabläufe beschleunigen konnten, und implementierten die entsprechenden Maßnahmen.

Process Mining ist die Antwort für jedes Unternehmen, das sich im Rahmen seiner digitalen Transformation einen Wettbewerbsvorteil sichern möchte. Es hilft uns, unseren Betrieb im Zuge unseres Wachstums kontinuierlich zu verbessern und uns leichter an neue Marktbedingungen anzupassen.

Erfahren Sie mehr über die Vorteile von Process Mining und Prozessoptimierung.