Total Experience: Der Mix aus Erfahrungen zu einem ganzheitlichen Ansatz

Total Experience als Ganzheitlicher Ansatz

Zahlreiche unterschiedliche Arbeitsprozesse sind mit Interaktionen verknüpft. Um miteinander zu kommunizieren, sich auszutauschen und gemeinsam etwas zu erschaffen, müssen neue Szenarien erdacht werden, die nicht nur den Austausch in alle Richtungen erleichtern, sondern auch den Wert steigern. Wichtig ist hier: Der Mensch muss wieder mehr in den Mittelpunkt.

Für Unternehmen heißt das, den Fokus sowohl auf die Kunden als auch auf die Mitarbeiter zu richten. Aus dem Mix aus Kanälen, Technologien, Prozessen, und Touch Points muss ein einheitlich gedachter Ansatz werden. Die Customer Experience (CX) und die Employee Experience (EX) hängen unmittelbar zusammen. CX und EX ergeben zusammen die Total Experience (TX).

End-to-End-Ansatz

„Wir helfen Unternehmen, Prozesse zu vereinfachen und zu verschlanken“, erklärt Markus Siebert, Manager Solutions Sales – Customer Workflows bei ServiceNow. In einem Vortrag, den er Anfang Februar beim Weltmarkführergipfel der Handelsblatt Media Group in Schwäbisch Hall gehalten hat, stellte Siebert die Wichtigkeit der TX. Man geht davon aus, dass der TX-Trend einer der Tech-Trends ist, der in den nächsten fünf Jahren für Unternehmen enorme Auswirkungen haben wird.

„Wichtig ist der ganzheitliche Gedanke. Und das ist genau das, was wir liefern: ServiceNow ist die Plattform zur Digitalisierung aller Unternehmensprozesse mit End-to-End-Ansatz.“ Dabei geht es eben nicht nur darum, Prozesse zu vereinfachen. Das wäre zu kurzfristig gedacht. Die Lösungen ServiceNow gehen daher viel weiter gefasst darüber hinaus: Zusammenhängende.

Aufgabenbereiche sollen durch das gesamte Unternehmen prozessiert werden. Um dies zu verdeutlichen, erklärt Siebert das Vorgehen an einem vergleichenden Beispiel: „Will ein Mensch springen, muss er sich auf das Ziel fokussieren, den Körper anspannen, anschließend abspringen, sich dann aber sofort auch wieder auf das Landen konzentrieren.“

Schnelle und transparente Prozesse

ServiceNow Unternehmen helfen Komplexitäten zu verringern. Dadurch können diese dann schneller und kurzfristiger reagieren beziehungsweise ihre Prozesse an veränderte Gegebenheiten anpassen.

Aus Sieberts Sicht hat sich auch die Mehrdimensionalität von Projekten gewandelt: „Früher waren die Anfragen und Anforderungen bei der Transformation relativ einfach. Es ging darum, den Posteingang zu digitalisieren und automatisieren oder Knowledge-Management zu Verfügung zu stellen. Heute sind die Projekte komplexer und dadurch auch mehr Stakeholder beteiligt.“

Das wiederum führt zum ganzheitlichen Ansatz. Kein Prozess sollte isoliert stattfinden. Eher im Gegenteil, die Erfahrungen sollten sich gegenseitig beeinflussen. Das betrifft natürlich auch digitalen Services. Diese müssen verknüpft sein, um ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen.

Die Technologie fungiert hier als Bindeglied, und die richtigen Tools ermöglichen schnelle und transparente Prozesse. Wenn Arbeitsabläufe und Customer-Journeys End to End betrachtet werden, wird letztendlich das Gesamterlebnis aller Beteiligten verbessert.

Unternehmen, die diese Möglichkeiten wahrnehmen und nutzen, arbeiten effizienter und spüren eine nachhaltige Optimierung, insbesondere im Zeitalter von virtuellen Interaktionen und digital affinen Kunden. Mehr zum End-To-End-Ansatz erfahren Sie in diesem Video mit Siebert:

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