Total Experience: Der neue Erfolgsfaktor für Unternehmen

Der Druck, der während der Pandemie auf den Unternehmen lastete, zwang diese zu einer raschen Weiterentwicklung ihrer Kunden-Experience (Customer Experience, CX) und Mitarbeiter-Experience (Employee Experience, EX). Viele Unternehmen, die diese schwierigen Pandemie-Bedingungen überlebt haben, verfügen daher über einen Wettbewerbsvorteil in diesen Bereichen.

Jetzt stehen wir durch die komplizierte makroökonomische Lage direkt vor der nächsten Herausforderung: Die Unternehmen müssen aufgrund der Inflation und der drohenden Rezession erneut ihre Resilienz unter Beweis stellen. Wenn wir in den letzten Jahren eins gelernt haben, dann dass man sich den Herausforderungen stellen muss. Eine umfassende Experience (Total Experience, TX) macht den Unterschied.

Eine ganz neue Stufe der Experiences

Moderne Führungskräfte können die Grundlagen, die sie für eine überzeugende CX und EX geschaffen haben, für den Aufbau einer TX verwenden – einem Geschäftsansatz, der die Verflechtungen und Synergien zwischen CX und EX berücksichtigt.

TX kann bei einer richtigen Implementierung großartige Vorteile bringen. Laut Forschungen von ServiceNow und ThoughtLab konnten 60 % der Unternehmen ihren Umsatz dank der engen Abstimmung von CX und EX steigern. Rund die Hälfte der befragten Unternehmen verzeichneten Verbesserungen in den Bereichen Integrität und Sicherheit (53 %), Produkte und Services (50 %), Datensicherheit und Datenschutz (48 %) und Reputation (48 %).

Im heutigen makroökonomischen Klima sollte die Investition in TX oberste Priorität haben. Es hat sich gezeigt, dass sie nachhaltige, bedeutende Erträge für Unternehmen bietet.

TX – aber richtig

Eine überzeugende Total Experience bereitzustellen ist nicht einfach. Im Workflow-Spezialbericht zur Total Experience spricht ServiceNow Chief Transformation Officer Vishy Gopalakrishnan von einer neuen Denkweise.

„Wirtschaftsführer müssen sich in ihre Kunden hineinversetzen können“, erklärt er. „Was wollen sie erreichen und wie erleichtere ich es ihnen?“

Für viele Unternehmen ist Personalisierung und Anpassung wichtig, um bessere Experiences bereitzustellen und den Kunden das Erreichen ihrer Ziele zu erleichtern. Unternehmen müssen die Journeys der Kunden und Mitarbeiter vollständig verstehen und die Servicebereitstellung dementsprechend anpassen.

Das klingt nach einer Herausforderung? Das ist es auch. Doch leider führt kein Weg daran vorbei. „Experiences sind heutzutage definitiv relevanter als je zuvor“, sagt ServiceNow Chief Transformation Officer Kelly Kent.

„Die Mitarbeiter erkennen langsam, dass es nicht so schwierig sein muss, seine Arbeit zu erledigen. Denn in unserem Privatleben als Verbraucher werden uns täglich Hilfsmittel an die Hand gegeben, die das Leben erleichtern“, sagt sie.

Ein strategischer Ansatz

Die TX erfordert einen strategischen Ansatz, um Technologien und die betrieblichen Abläufe transformieren zu können. Digitalisierung und Automatisierung sind essenzielle Tools für die Beschleunigung von Ergebnissen und für die Vereinfachung von Prozessen am Back-End. Und eine bessere EX wirkt sich auch direkt positiv auf die CX aus.

Die Priorisierung der TX erfordert Teamarbeit, so ServiceNow Chief Transformation Officer Tom Parisi. „Es geht darum, die Arbeitsweise des Unternehmens zu verändern“, sagt er. „Man fängt an, Silos aufzubrechen, funktionsübergreifende Prozesse zu schaffen und Einnahmequellen zu bündeln.“

So gesehen ist die TX keine Entscheidung eines einzelnen Geschäftsbereichs, sondern eher ein Zug, der volle Fahrt aufnimmt und auf den das gesamte Unternehmen aufspringen muss. Die gute Nachricht: Der Weg und das Ziel sind die Investition auf jeden Fall wert.

Mehr Informationen erhalten Sie im Workflow-Sonderbericht zur TX. Er umfasst Expertentipps, Forschungsergebnisse und Videoausschnitte von einigen unserer Chief Transformation Officers.

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