Warum Marken ihre Kunden ernst nehmen sollten

Die Geschäftslandschaft hat sich in den letzten Jahren stark verändert, was nicht nur Unternehmen, sondern auch die Endkunden betrifft. Im Zuge geschlossener Geschäfte während der Pandemie, der damit verbundene Übergang zum digitalen Einkauf und die gestiegenen Preise durch die starke Inflation, kaufen Kunden nicht mehr so ein wie noch vor ein paar Jahren.

Armgard Eichhoff, Solution Consulting Director bei ServiceNow, hat mit einem Endkunden darüber gesprochen, was Konsumenten heutzutage von Unternehmen erwarten – und wie Anbieter diesen Ansprüchen gerecht werden können. Hier ist ein Ausschnitt aus dem Gespräch.

Eichhoff: Welchen Einfluss haben die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen auf Ihre Kaufentscheidungen?

Kunde: Die wirtschaftliche Entwicklung der letzten Jahre stellt uns vor enorme Herausforderungen. Die ökonomischen Vorzeichen haben sich geändert und davon seid nicht nur ihr Unternehmen, sondern auch wir Konsumenten betroffen.

Die Inflation sorgt dafür, dass die meisten von uns deutlich preisbewusster werden. Wir müssen uns entscheiden: Geben wir mehr Geld für die gleichen Produkte aus oder reduzieren wir unseren Konsum? Gleichzeitig haben wir durch die Digitalisierung eine immer größere Auswahl, da wir verschiedene Angebote mit wenigen Klicks miteinander vergleichen können.

Was hält uns also davon ab, uns immer für das beste Angebot zu entscheiden? Wir sind flexibler geworden und das sollten Unternehmen in ihrem Angebot berücksichtigen. Nicht nur der Preis zählt für uns, sondern auch das Erlebnis, das wir mit einer Marke verbinden.

Eichhoff: Wie können Unternehmen diese Erfahrung verbessern?

Kunde: Dieses Erlebnis wird durch viele Faktoren geprägt. Ein entscheidender Aspekt ist für uns dabei die Geschwindigkeit. Brauchen wir im E-Shop ewig, um das gewünschte Produkt zu finden, sei es aufgrund langer Ladezeiten oder eines schlechten Aufbaus der Website, sorgt das für ein negatives Einkaufserlebnis. In Zukunft überlegen wir es uns dann zweimal, ob wir mit dieser Marke wirklich glücklich werden.

Zu einem guten Einkaufserlebnis gehört es für uns auch, dass wir dieses so gut wie möglich auf unsere Bedürfnisse zuschneiden können. Viele Marken machen es bereits vor und sind damit erfolgreich. Features wie eine Wishlist, auf der wir Produkte im Auge behalten können, oder ein Preisalarm, der uns benachrichtigt, wenn die Lieblingshose im Angebot ist, sorgen dafür, dass wir den Einkauf personalisieren können.

Auch die Kommunikation mit dem Anbieter hat für uns an Bedeutung gewonnen. Früher war es einfach: Bei Fragen wandte man sich an Fachpersonal, das einem weiterhelfen konnte. Beim Online-Shopping fällt diese Möglichkeit erst einmal weg. Dabei wünschen wir uns eine Kommunikation mit den Unternehmen, die so einfach ist, wie mit unseren Freunden.

Das gilt gerade dann, wenn wir das Produkt schon gekauft haben. Wir möchten am besten selbst entscheiden, über welchen Kanal wir mit dem Kundenservice kommunizieren können. Die Erfahrung endet nicht mit dem Kauf. Auch danach können wir Fragen oder Problemen haben.

Gerade hier können Unternehmen dafür sorgen, dass wir eine positive Erfahrung mit ihnen verbinden. Egal ob über Chat, Mail, Telefon oder vor Ort: Jeder von uns möchte andere Kanäle nutzen, um mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten. Daher erwarten wir von einer Marke, dass sie uns mehrere Kanäle zur Verfügung stellt.

Voraussetzung für ein gutes Erlebnis ist dabei natürlich ein kompetenter Kundendienst, der unsere Fragen beantwortet und Probleme schnell löst. Wenn uns das nicht geboten wird, ist die Wahrscheinlichkeit sehr gering, dass wir auch in Zukunft dieser Marke vertrauen.

Die Sicherheit unserer Daten spielt dabei eine ebenso entscheidende Rolle. Indem wir Unternehmen unsere Daten zur Verfügung stellen, geben wir ihnen einen großen Vertrauensvorschuss. Damit geht eine große Erwartungshaltung gegenüber der Datensicherheit einher. Hier dürfen sich Unternehmen keine Schnitzer erlauben, denn die Sicherheit unserer Daten ist kein Nice-to-have, sondern elementare Grundlage für ein gutes Kauferlebnis.

Eichhoff: Welche weiteren Aspekte beeinflussen das Markenerlebnis?

Kunde: Das Einkaufserlebnis ist ein entscheidender Faktor dafür, ob wir uns für eine Marke entscheiden und das Produkt auch in Zukunft nutzen werden. Dabei achten wir jedoch immer mehr darauf, wie sich die Marke als Ganzes präsentiert und welche Emotionen wir mit ihr verbinden.

Dazu zählen heute auch andere Aspekte, die unser Kaufverhalten beeinflussen. Zum Beispiel ist es uns wichtig, wie ihr eure Mitarbeiter behandelt und ob ihr ihren Arbeitsalltag effizient gestaltet, denn das beeinflusst unser Erlebnis.

Wenig motivierte Mitarbeiter werden uns keinen guten Kundenservice bieten oder unsere Fragen nur widerwillig beantworten. Das trübt unsere Erfahrungmit der Marke enorm. Wir möchten mit einem guten Gewissen einkaufen und das ist nur dann gegeben, wenn die Mitarbeiter den Prozess positiv erleben.

Wir alle stehen vor großen wirtschaftlichen Herausforderungen. Nichtsdestotrotz erwarten wir, dass Unternehmen nicht nur versuchen, uns über den Preis zu überzeugen. Am Ende entscheiden wir uns langfristig für die Marken, die unsere Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen und uns das beste Gesamterlebnis bieten.

Kundenbedürfnisse im Fokus

Es zeigt sich, dass Marken, die ihre Kunden an sich binden möchten, wachsenden Ansprüchen gerecht werden müssen. Neben den richtigen technischen Voraussetzungen sollten Unternehmen auch die zentralen und individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen.