Wie Technologie- und Wirtschaftsführer KI-Plattformen nutzen
Dies ist ein Gastbeitrag im IDC-Blog, der von ServiceNow gesponsert wird.
Technologie- und Wirtschaftsführer, die C-Suite und Unternehmensvorstände stehen bei der Unternehmenstransformation für mehr Wachstum und Resilienz mithilfe von generativen KI-Funktionen (GenAI) an einem Wendepunkt.
Sie stehen dabei vor schwierigen Entscheidungen in Bezug auf Modelle, Daten, Sicherheit, Anwender-Experience, ethische Richtlinien und den allgemeinen Geschäftswert ihrer KI-Investitionen. Diese Entscheidungen sind mit unternehmerischen Risiken verbunden.
Noch problematischer ist die Tatsache, dass Führungskräfte wertvolle Ressourcen und Zeit zur Erstellung von Modellen aufwenden, die losgelöst sind von den Prozessen und Geschäftsergebnissen, die durch GenAI verbessert werden sollen. Diese fehlende Verbindung erhöht die Geschäftsrisiken, da Modelle entwickelt werden, die nicht in ein Aktionssystem eingebettet werden können. Schon bald werden GenAI-Modelle in ein solches System integriert.
Konsolidierter Ansatz
GenAI-Modelle bieten nur einen begrenzten geschäftlichen Nutzen, wenn sie separat verwendet und entwickelt werden. Glücklicherweise gibt es einen neuen Ansatz, der Menschen, Prozesse und GenAI-Technologien zusammenbringt, um Geschäftsergebnisse zu optimieren: KI-Plattformen.
Stellen Sie sich einen sofort einsatzbereiten Workflow für Mitarbeiter, Kunden und Technologien vor, der vorintegrierte und vorkuratierte Analysemodelle verwendet, die die Datenumgebung und die Geschäftsanforderungen eines Unternehmens kontextbezogen berücksichtigen.
Hochentwickelte GenAI-Modelle sind in die Workflowprozesse eingebettet und ermöglichen eine optimale Abstimmung und die Nutzung intelligenter Workflow-Produkte über Teams, Einzelpersonen und Prozesse hinweg. Sie geben eine Antwort auf eine spezifische Frage oder ein spezifisches Problem.
Diese Ebene der „personalisierten KI“ nutzt intelligentes Design, um eine neue Experience für Technologieteams, Mitarbeiter und Kunden zu schaffen. Das bedeutet, dass die Daten, die KI-Plattformschicht und der Workflow alle vorkonfiguriert sind und sofort in der bestehenden Umgebung funktionieren.
Eine solche Implementierung ermöglicht es Führungskräften, Kostenoptimierungen und Produktivitätssteigerungen in allen Prozessen, Teams und bei allen Einzelpersonen zu erzielen, indem die entscheidenden gewünschten Geschäftsergebnisse zu Beginn von GenAI-Projekten identifiziert werden. Dieser Ansatz ermöglicht eine schnelle Umsetzung und Wertschöpfung sowie einen transparenten Weg zur Wertschöpfung.
Geballte Intelligenz
Die Entwicklung von GenAI-Strategien muss heute durch klar definierte Anwendungsfälle und eingebettete GenAI- Funktionen vom „Proof of Concept“ zum „Proof of Value“ übergehen. Um in Zukunft effektiv und effizient konkurrieren zu können, müssen Führungskräfte jetzt pragmatische Schritte unternehmen, um ihre KI-Plattform der Zukunft zu Definieren.
Für optimierte und nachhaltige Geschäftsergebnisse sollten GenAI-Technologien in alle Prozessworkflows integriert werden. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, alle Daten im Kontext zu betrachten, um möglichst genaue und wertvolle Ergebnisse zu erzielen.
Prozesse können noch intelligenter automatisiert werden und gleichzeitig ein flexibles Maß an menschlicher Beteiligung ermöglichen, das den Anforderungen und dem Reifegrad des jeweiligen Unternehmens entspricht.
Infolge der Unternehmenstransformation hängen digitale Dienste von einer Vielzahl integrierter Geschäfts- und Technologieprozesse für Produktinnovationen und Kunden-Experiences ab. Mit GenAI erhalten diese Prozesse geballte Intelligenz, die sowohl auf individueller als auch auf Teamebene eingesetzt werden kann.
Durch eine intelligentere und kosteneffizientere Entscheidungsfindung können Teams schneller handeln, da ihnen genauere und korrelierte Daten aus dem gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen. Herkömmliche organisatorische und datentechnische Grenzen verschwinden, während Geschäftsergebnisse messbar und transparent werden, was personalisiertere Journeys für Technologieteams, Kunden und Mitarbeiter ermöglicht.
Optimierung von Anwendungsfällen
IDC empfiehlt Technologiemanagern, konkrete GenAI-Anwendungsfälle zu entwickeln, bei denen der Kunde oder der Mitarbeiter des Kunden im Mittelpunkt steht – unterstützt durch Kernmetriken und Funktionen wie die Reduzierung von Tickets, Selfservice, Chatbots/Virtual Agents, KI-gesteuerte Suche und die Zusammenfassung von Knowledge Bases.
Diese Funktionen ermöglichen es Führungskräften, den geschäftlichen Nutzen ihrer GenAI-Initiativen zu messen und kurzfristige Gewinne zu erzielen, die eine längerfristige Unternehmenstransformation unterstützen.
Jüngste Kundengespräche mit IDC konzentrierten sich auf mehrere Bereiche, in denen die ersten Ergebnisse der eingebetteten GenAI vielversprechend sind und der Ansatz somit starken Zuspruch auf Führungsebene für die Finanzierung und Umsetzung erhält. Führungskräfte sollten sich darüber im Klaren sein, dass die Kombination aus Daten, Plattformansatz, Prozessanpassung und bewährten Modellen die wichtigste Grundvoraussetzung für die Realisierung von Geschäftswert ist.
Die folgenden Anwendungsfälle veranschaulichen den GenAI-gestützten Weg in die Zukunft.
Ein Unternehmen wollte manuelle Prozesse für seine Servicemitarbeiter abschaffen, um die Auslastung und Effizienz zu verbessern und die Kunden-Experience zu transformieren. Ein Hauptziel der Initiative war die Entwicklung innovativer Methoden für das Servicemanagement und die Kundenkommunikation über Teams, Prozesse und Geschäftsergebnisse hinweg.
Das Führungsteam wusste, dass es von fragmentierten Tools und Prozessen wegkommen musste. Zu diesem Zweck wurde ein „AI Platform First“-Ansatz entwickelt, um Skalierbarkeit, Geschwindigkeit und intelligentere Entscheidungen zu ermöglichen.
Das Team erkannte auch, dass es sowohl die Prozesse, die es verbessern wollte, als auch die GenAI-Modelle als eine Einheit betrachten musste. Um die Ergebnisse zu verfolgen und die Fortschritte zu messen, hat das Unternehmen folgende Maßnahmen ergriffen:
- Reduzierung des Zeitaufwands für die Überprüfung von Fallnotizen: Der Ausbau des Selfservice und die verbesserte Analyse der Fallrecherchen führten zu einer höheren Produktivität der Servicemitarbeiter.
- Verkürzung der Zeit für die Zusammenfassung von Maßnahmen: Durch die Nutzung der Such- und Zusammenfassungsfunktionen für Knowledge Bases konnten Falldetails schneller abgerufen werden.
- Verkürzung der durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung: Incident-Prozesse erstellen nun automatisch zusammenfassende Fallnotizen, die die Kunden-Experience verbessern und eine schnellere Problemlösung Ermöglichen.
Und noch ein weiteres Beispiel: Ein globaler Kunde verfügte über fragmentierte Teams, Tools und Prozesse, die das Wachstum behinderten, die Skalierbarkeit einschränkten und sich negativ auf die Mitarbeiter- und Kunden Experiences auswirkten. Der Druck war dementsprechend hoch, den Servicebetrieb im Einklang mit dem Geschäftswachstum zu skalieren und „mit weniger mehr zu erreichen“.
Das Unternehmen setzte eingebettete GenAI für Predictive Intelligence in Kernprozessen ein, um Formulare für Mitarbeiter schneller zu identifizieren und so die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen. Diese Funktion wurde durch einen GenAI-gesteuerten Virtual Agent erweitert, der Fragen mit Hilfe einer einheitlichen Knowledge Base aus Datenquellen von Drittanbietern beantwortet.
Viele dieser Prozesse wurden umgestaltet, um eine schnellere Reaktionsfähigkeit zu ermöglichen und manuelle und ineffiziente Aufgaben und Schritte zu eliminieren. Das Unternehmen hat einen Kaskadeneffekt erlebt, da Service Desk-Mitarbeiter sich nun auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren und Probleme schneller lösen können, was zu außergewöhnlichen Kunden-Experiences führt.
Zur Messung der Geschäftsergebnisse werden u. a. folgende Metriken verwendet:
- Verbesserungen bei der Umleitungsquote von Tickets
- Eingesparte Minuten pro schwerwiegendem Incident
- Eingesparte Minuten pro Tag und Service Desk-Mitarbeiter durch Chat-Zusammenfassung und Lösungshinweise
Für Technologie- und Management-Teams ist es nun an der Zeit, eingebettete GenAI in kritischen Kunden- und Mitarbeiter-Workflows einzusetzen, um eine KI-Plattform für einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Hinweis des ServiceNow
Das Zeitalter der KI-gestützten Unternehmenstransformation hat gerade erst begonnen. KI-Vorreiter, wie sie im KI- Reifeindex für Unternehmen (Enterprise AI Maturity Index) von ServiceNow definiert sind, nehmen nicht nur eine führende Rolle bei der Neugestaltung von Arbeitsweisen in großem Maßstab ein, sondern auch, wenn es darum geht, die Entwicklung von Talenten und die Messung von KI-Fortschritten neu zu überdenken.
Vorreiter setzen auf KI-basierte Plattformen wie ServiceNow und dessen Now Assist-Angebot mit integrierten KI- Funktionen, die mehrere Geschäftsbereiche abdecken, operative Silos aufbrechen, Daten verknüpfen und Teams und Funktionen optimieren.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Unternehmen jeder Art und Größe die KI für sich arbeiten lassen.