Die Zukunft des Retail: Warum guter Store-Support unsichtbar ist

Dieser Beitrag entstand gemeinsam mit Sandra Schwinn.

Mitarbeiter im Einzelhandel sind die erste Anlaufstelle für das Kundenerlebnis – und verbringen dennoch zu oft ihre Zeit mit operativen Themen, statt sich um Kunden zu kümmern. Ob es um die Behebung von Geräteproblemen, das Verwalten von Zugriffsrechten oder das Nachverfolgen von Support-Anfragen geht: Wertvolle Zeit geht für Prozesse verloren, die eigentlich im Hintergrund ablaufen sollten.

Der moderne Filialbetrieb kann sich diese Reibungsverluste nicht leisten, da sie sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirken. Gefragt ist ein Ansatz, der von Grund auf reibungslos gestaltet ist, bei dem Store-Teams nahtlos unterstützt werden und sich auf das Wesentliche konzentrieren können: den Kunden.

Mit wachsendem Druck auf den Einzelhandel – von steigenden Kundenerwartungen bis hin zu enger werdenden Margen – wird die Lücke zwischen Anspruch und tatsächlicher Umsetzung auf der Fläche immer sichtbarer. Im Kern dieser Lücke steht ein Zusammenspiel operativer Herausforderungen, die einen grundlegend neuen Ansatz für den Store-Support erfordern.

Für Einzelhändler wird es zunehmend entscheidend, diese operativen Reibungsverluste zu reduzieren, ohne die Komplexität weiter zu erhöhen. Die ServiceNow AI Platform unterstützt diesen Wandel, indem sie Automatisierung direkt in den Filialbetrieb integriert. Rossmann zeigt, wie die Zukunft des Retail in der Praxis aussieht: der Schritt von isolierten KI-Anwendungsfällen hin zu einem skalierbaren, operativen Modell für den Einsatz über Filialgrenzen hinweg.

Wenn der Support stockt, leidet der Service

Im Zentrum vieler operativer Herausforderungen im Einzelhandel stehen Supportprozesse, die zu langsam, zu manuell und nicht auf die Anforderungen im Store ausgelegt sind.

Bei Rossmann wurden Filialanfragen zuvor über telefonbasierte Prozesse bearbeitet, die eine manuelle Klassifizierung und Weiterleitung erforderten. Für die Store-Teams bedeutete das Verzögerungen, Unterbrechungen und zusätzlichen Aufwand, um Supportfälle nachzuverfolgen – statt sich um Kunden zu kümmern.

Mit der ServiceNow AI Platform hat Rossmann diese Prozesse durch KI-Agenten ersetzt, die Anfragen vollständig automatisiert bearbeiten – von der Klassifizierung, einschließlich Bild- und Barcodeanalyse, bis hin zur lückenlos dokumentierten Weiterleitung.

Das Ergebnis: Ausgewählte Filialanfragen werden für bestimmte Services heute in unter fünf Sekunden bearbeitet, während sich die Genauigkeit der Ticketweiterleitung von 56 % auf 94 % verbessert hat. Durch die Automatisierung zuvor manueller Prozesse konnte Rossmann den operativen Aufwand reduzieren und eine schnellere sowie konsistentere Bearbeitung erreichen.

Der Sprung vom KI-Piloten zur Retail-Infrastruktur

Geschwindigkeit allein reicht jedoch nicht aus. Viele Einzelhändler setzen KI in einzelnen Anwendungsfällen ein, schaffen es jedoch nicht, diese in ihre zentralen Abläufe zu integrieren. In der Folge bleibt KI fragmentiert und entfaltet keine nachhaltige Wirkung im Filialbetrieb.

Rossmann geht bewusst einen anderen Weg und hat agentenbasierte KI direkt in sein Servicemodell integriert. Statt KI nur auf bestehende Prozesse aufzusetzen, ist sie heute ein fester Bestandteil davon, wie Store-Support funktioniert.

Durch den Einsatz von sechs KI-Agenten im Filialnetz entwickelt sich Rossmann über isolierte Automatisierung hinaus hin zu einem vernetzten System, das in mehr als 1.100 Filialen im Einsatz ist. Genau darin liegt der Unterschied zwischen KI als Projekt und KI als Infrastruktur.

Von skalierter KI zum neuen Betriebsmodell

Bei Rossmann bedeutet der Einsatz von KI im großen Maßstab mehr als nur schnellere Bearbeitungszeiten oder eine höhere Weiterleitungsgenauigkeit. Durch die Integration von KI in die Serviceprozesse entwickelt sich das Unternehmen von einem Modell, das stark auf manuelle Eingriffe angewiesen ist, hin zu Abläufen, die weitgehend autonom funktionieren.

Diese Veränderung zeigt bereits messbare Ergebnisse: 1.500 eingesparte Arbeitsstunden im Servicebereich und ein klarer Weg zu weiterer Effizienzsteigerung, je weiter die Automatisierung ausgebaut wird. Der Store-Support entwickelt sich hin zu einem Zero-Touch-Modell, in dem Anfragen vom Eingang bis zur Lösung ohne manuelle Eingriffe bearbeitet werden.

Das markiert einen grundlegenden Wandel im Einzelhandel: weg von reaktiven Supportfunktionen hin zu einem proaktiven, systemgetriebenen Modell – eines, das skaliert, ohne den dahinterstehenden Aufwand mit zu skalieren.

Die Zukunft ist autonom – und menschlich

Einzelhandel war schon immer im Kern ein Menschengeschäft. Marken entstehen in dem Moment, in dem ein Mitarbeiter im Store ganz präsent für den Kunden da ist.

Rossmann zeigt, dass Technologie – richtig eingesetzt – genau diesen Moment ermöglicht. Je schneller, vernetzter und autonomer die Unterstützung im Laden wird, desto mehr übernimmt die Technologie die operative Komplexität – und gibt den Mitarbeitern den Freiraum, das Einkaufserlebnis zu schaffen, das echte Markentreue aufbaut.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Sie dabei unterstützt, KI im Einzelhandel erfolgreich einzusetzen.