Erfahren Sie, wie Sie Erweiterte Arbeitszuweisung so konfigurieren können, dass Fälle automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden, die Deutsch sprechen. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitfaden, um zu verstehen, wie Sie Arbeitselemente entsprechend den festgelegten Kompetenzen an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.

Bevor Sie beginnen:
  • Aktivieren Sie das Plugin „Kompetenzmanagement“ (com.snc.skills_management).
  • Ein grundlegendes Verständnis der Funktion Kompetenzmanagement ist erforderlich.
  • Damit Kompetenzen automatisch Fällen zugewiesen werden, sollten Sie das Plugin „Skill Determination“ (com.snc.skill_determination) aktivieren.
  • Erstellen Sie eine Gruppe von Anwendern, die im Kundensupport arbeiten.
  • Weisen Sie der Kundensupportgruppe die Rollen awa_agent und workspace_agent zu.

Videolink Tutorial für erweiterte Arbeitszuweisung (AWA): Service Desk-Mitarbeitern Arbeit automatisch nach Kompetenz zuweisen Sehen Sie sich dieses Video an, um eine visuelle Darstellung des folgenden Tutorial-Beispiels zu erhalten.

Erstellen Sie eine Kompetenz

Erstellen Sie eine Kompetenz vom Typ „Deutschland“.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: skill_admin oder admin

Prozedur

  1. Navigieren zu Alle > Kompetenzen > Alle Kompetenzenund klicken Sie dann auf Neu.
  2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
    • Name: Deutsch
    • Aktiv: Ausgewählt
  3. Wählen Sie Absenden.

Erstellen Sie eine Zuweisungsregel, die die Arbeit von Service Desk-Mitarbeitern automatisch zuweist

Erstellen Sie eine Zuweisungsregel, die Fälle nach Kompetenzen weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

  1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
    • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

      Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ Zuweisungsregeln einrichten.

    • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregelnan.
  2. Wählen Sie Neu.
  3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
    • Name: Fallzuweisungsregel mit Kompetenzen
    • Zuweisen nach: Die meiste Kapazität
    • Automatische Zuweisung von Arbeitselementen aktivieren: Ausgewählt
      Hinweis: Wenn Sie diese Option auswählen, werden Chatinteraktionen im Namen von Service Desk-Mitarbeitern automatisch akzeptiert. Das Feld Anzeigeoptionen wird angezeigt, und Sie können entweder Posteingangskarte oder Posteingangskarte und Registerkarte des Arbeitsbereichsauswählen.
    • Kompetenzen aktivieren: Ausgewählt
    • Kompetenzniveaubewerten: Löschen
    • Obligatorische Kompetenzen erzwingen: Ausgewählt
  4. Wählen Sie Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange

Erstellen Sie eine Warteschlange, in der Sie die Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter mit Deutschkenntnissen weiterleiten können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

  1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
    • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

      Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

    • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
  2. Wählen Sie Neu.
  3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
    • Name: Deutsch-Fallwarteschlange
    • Servicekanal: Fall
  4. Wählen Sie Absenden.

Definieren Sie die Zuweisungsberechtigung

Definieren Sie, wer berechtigt ist, Fälle aus der Warteschlange für Deutschland-Fälle zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

  1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
    • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

      Wählen Sie im Abschnitt Grundlegende Einstellungen die Option Warteschlangen einrichten aus.

    • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
  2. Wählen Sie die Warteschlange für Deutsch-Fälle aus.
  3. Wechseln Sie im Formular zum zugehörigen Link Zuweisungsberechtigung, und wählen Sie Neuaus.
  4. Wählen Sie im Feld Mitarbeiter-Zuweisungsregel die Option Fallzuweisungsregel mit Kompetenzenaus.
  5. Wählen Sie im Feld Gruppen Ihre Kundensupportgruppe aus.
  6. Wählen Sie Absenden.

Fähigkeitsbestimmung aktivieren

Aktivieren Sie die Geschäftsregel zur Bestimmung der Kompetenzen, um Kompetenzen für Ihre Arbeitselemente zu kennzeichnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

  1. Navigieren zu Alle > Systemdefinitionen > Business-Regelnan.
  2. Wählen Sie den Datensatz Kompetenzbestimmung für Fälle aus.
  3. Wählen Sie im Formular das Feld Aktiv aus.
  4. Wählen Sie Aktualisieren.

Definieren Sie eine Regel zur Bestimmung der Kompetenzen

Erstellen Sie eine Regel zur Bestimmung der Kompetenzen, um eingehenden Fällen von Deutschsprachigen die Deutschkompetenz zu kennzeichnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

  1. Navigieren zu Alle > Kompetenzen > Regeln zur Bestimmung der Kompetenzenund wählen Sie Neu.
  2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
    • Name: Kompetenzbestimmung für Deutsch-Fälle
    • Aktiv: true
    • Quelltabelle: Fall [sn_customerservice_case]
    • Bedingung: Geöffnet von. Sprache ist Deutsch
      Hinweis: Suchen Sie nach der Option Zugehörige Felder anzeigen, wenn Sie die Bedingungen definieren, um die Option Geöffnet von.Sprache zu erhalten.
    • Kompetenzen: Deutsch
  3. Wählen Sie Absenden.

Ergebnisse

Fälle, für die Deutsch als Redner benötigt wird, werden an Benutzer in Kundenservice und Support weitergeleitet, die über die Deutsch-Kompetenz verfügen.